地方邮政

插上想象的翅膀让梦想照进现实

发布时间：2017-07-19 作者：浏览量：55

7月7日，集团公司召开推进“双创”工作电视电话会，深入贯彻落实国务院总理李克强关于中国邮政充分发挥自身优势助力“双创”的重要批示精神，大力推进“双创”工作，全面激发邮政员工创新创业活力。会上，广东省深圳市邮政信息技术局技术开发部主任蓝秉炼等7位基层“双创”工作先进员工代表作了典型发言。

他们介绍的典型事例都是基层一线员工主动面向市场，围绕客户需求，针对邮政产品开发、生产管理流程优化、营销服务体系建设等方面存在的问题，运用新理念、新思路、新技术，攻克难题、创新发展取得的丰硕成果。目前，集团公司已开发云创平台、出台配套激励政策和保障措施，就是为了发动、鼓励、支持全体员工参与到“双创”中来。希望这7个“让梦想照进现实”的故事能够给广大邮政员工以启迪并促动大家积极行动起来，去实现自己的“双创”梦。

深圳邮政：“全员微营销”圆了员工“老板梦”

□刘静娜

“是不是真能卖出去，真能将酬金算我头上？”广东省深圳市邮政分公司集邮专卖店梅姐至今还记得第一次接触集邮微营销时持有的怀疑，然而在市邮政信息技术局技术开发部主任蓝秉炼的帮助下，梅姐很快打消了疑问。梅姐用自己的微信绑定了公众号，将商城链接发到朋友圈。过了几分钟，她朋友圈就有人回复说，刚好想买集邮品作为“六一”节礼物。就这样，一天下来公众号推了5条成单信息给她，提示有酬金55元。

这是深圳市分公司为遏制传统邮务业务下滑、依托互联网技术创新研发的集邮微营销模式，2015年6月28日在深圳邮政微商城试点上线，短短28天，商城交易额便突破百万元，8%以上的员工参与了销售，“全员微营销”试点打响了头炮。截至今年6月，广东邮政累计线上交易金额达8512万元，绑定营销员28940人(占地市邮政营销人员总数的70.8%),发展45万粉丝，订单达12.7万笔，单个营销员累计获得奖励最高金额达10.2万元。

谈及开发集邮微营销模式的初衷，蓝秉炼回忆说：“看到大家刷朋友圈刷着刷着就下单消费了，我当时想，集邮作为邮政的标志性业务，能不能也建个平台，让每个员工自己当‘老板’，动动手指就将独家的集邮品销售出去呢？于是，我特别打听了一下当时集邮营销情况。全市邮政从事集邮营销的各级管理人员和专职营销人员，满打满算不足180人，要想拓展营销深度和广度，仅靠着这百来人显然是不够的，如果依托互联网技术让全体员工都参与，这支营销队伍将会变得更庞大。于是，我在2015年向市分公司提出了建设运营‘全员微营销’平台的建议，立即得到市分公司的肯定，并专门组建团队推进这项工作。”

“技术开发是我们的长处，我们花了一个半月的时间，申请了深圳集邮微信公众号，在上面开办了集邮微商城，搭建了‘全员微营销系统’的框架雏形。”蓝秉炼表示，“建平台容易，平台运营难。为了让系统更好地落地实施，在运营过程中，团队建了个营销微信群，帮助员工使用平台。在群里，员工一边发成单的喜讯，一边给我们提意见：能不能让我看到客户的信息，能不能看到订单配送的跟踪情况，能不能第一时间通知新产品信息。试点只是起步，微营销模式要落地，还需要根据实践持续去优化。于是，团队分成两个小组：开发小组负责开发新的系统功能，运营小组负责策划新的营销点子、引入更多的产品。就这样，平台在线排行、实时奖励、粉丝管理、系统通知、仓配一体化等一系列的功能迅速上线，微商城的业务流程得到了完美支撑。”

2015年12月，有了10万粉丝的“深圳集邮”微信号升级成了“深圳邮政”微信号，平台上叠加报刊商城、明信片商城、同城小包下单、金融会员积分商城，成为各个专业在个人营销方面尝试创新的平台，一系列的营销点子不断迸发出来，有力促进了企业的发展。

上海邮政：“滴滴运邮”解了邮件运输难题

□本报记者鲍怡冰

“当前，邮政包裹快递业务发展迅猛，特别是支局的进口投递量每年以超过100%的速度增长。与此相比，我们的投递人员不能增加，投递车辆年限较长，运行费用和折旧费用居高不下，新车采购流程较长。当下滴滴等‘互联网+’平台发展迅猛，我们邮政是否可以创新车辆配置方式，将部分投递业务外包，从而减少直接成本的投入、降低企业运行成本呢？” 2016年6月的一天，上海市金山区石化邮政支局副支局长王君洁在市邮政分公司的“双创”微信平台上发布了这样一条建议。

利用“滴滴打车”呼叫社会车辆来进行邮运服务，把省出来的车辆用到快递包裹的投送中去。这怎么可能？虽然心存怀疑，但是这条“有想法有思路”的建议还是得到了上海市分公司领导和相关部门的重视，大家认为，创新靠实践，可以在石化支局先行试点。

经过仔细分析，石化支局发现，如果在10公里以内点对点投递，利用社会车辆的成本是最低的。于是，石化支局在一次投递大件国内小包时，下单使用了滴滴车辆。这一次的成功让石化支局备受鼓舞。接着，该支局把道段内的邮路全部打印出来，在地图上标注好所有大客户的位置，规划出6条“滴滴邮路”，把原来分散在各点的大户投递点，集中为10个寄存点，让“滴滴”车辆将邮件运输到寄存点投交，再让投递员进行二次投递，这样就可以将车辆行驶里程控制在10公里内。

2016年8月18日试点一天的成果是：花了不到300元车费，“空闲”下来2名跟车投递员和2辆车。按照这种方式石化支局进行了详细测算，使用“滴滴运邮”后可以比上一年节约用车成本约7万元，减少薪酬支出一年12万元左右。除去“滴滴打车”平台用车费用一年11万元，支局每年较原来可减少支出7万~8万元。

“互联网+”把邮政与滴滴加到了一起，成为一个新的组合“滴滴运邮”，从而创造出无限可能。2016年“双11”“双12”和2017年春节期间，石化支局面对翻两番的投递量，没有向上级要人要车就完成了过去认为不可能完成的任务。特别是采用“滴滴运邮”方式后，客户收到报刊、邮件提前了1.5小时。区政府、人大和大型国企对此给予了充分肯定，特别表扬了“滴滴运邮”是企业管理的一大创新。

目前，“滴滴运邮”已在上海市分公司全面推广，上海邮区中心局以“滴滴运邮”的方式，对书报亭的专线实施运输。原来20来捆报纸是由一辆2.75吨的车来运输的，现在靠“滴滴运邮”分散运输到各书报亭，大大降低了运行成本；部分区分公司把作业旺季需要增配的车辆和备用车辆交给“滴滴运邮”来解决；甚至邮政的车辆维修和抢修车辆也开始使用“滴滴运邮”！

北京邮政：“电子地图分拣”让邮件传递更畅快

□本报记者杨光

2016年12月中旬，在集团公司关于各省（区、市）邮件运营质量的周统计数据中，北京市邮政分公司持续飙升的邮件分拣入格率引起了集团公司网路运行部的关注——短短4天，北京市分公司的邮件分拣入格率从85%稳定提升至96%，峰值一度达到98%！3个月后，在集团公司召开的信息系统创新应用情况专题汇报会上，北京市邮政信息技术局副局长陈斌信心满满地道出了数据变化背后的秘密——由北京市邮政信息技术局独立研发的电子地图分拣应用系统已成功运营，该系统可有效解决由“名址计算”引起的预处理人员工作强度大、分拣资料库名址匹配率低、邮件退转率高、收容邮件多的全网转运效率低、投递“咬界”等问题。

随着电子商务与互联网经济的高速发展，快递业迎来了发展的黄金期，并已成为国民经济和社会发展的晴雨表。然而，随着快递包裹投递量的激增，北京市分公司在投递服务上遇到了新问题，那就是业务规模的快速增长与服务能力滞后不相匹配。对标快递业整体水平，邮政现有的分拣、运输、投递等环节都在满负荷或超负荷运行。在这样的状况下，市场需求倒逼北京市分公司必须破解这一“痛点”。于是，电子地图分拣应用系统应运而生。

一侧是先进的腾讯电子地图技术，另一侧是遍布全市的邮政投递网络，连接双方的是一项被称作“地图围栏”的技术。所谓“地图围栏”，即在电子地图上明确划分北京市分公司所有投递部的服务区域，之后通过“名址转坐标”的地址解析技术将邮件的投递地址解析为对应的电子地图坐标，邮件分拣时通过坐标即可定位到负责投送该邮件的投递部。“基于北京市分公司与腾讯公司签署过战略合作协议，我们仅用30天便完成对电子地图分拣应用系统全景电子围栏绘制和查询、名址可视化查询等主要功能的研发和投递空白区域地图围栏的绘制；15天就完成了腾讯电子地图接口与北京邮政网运系统接口的对接。目前，电子地图分拣应用系统在北京邮政上线效果显著，试用仅3个月，北京邮区中心局便取消了邮件预处理环节，盘活人员6人；邮件处理现场减少大量收容邮件，邮件退转率快速下降2%；对北京邮政而言，引入电子地图技术不仅是一次技术上的革新，更是一次对服务能力的升级。”电子地图分拣应用系统项目开发组负责人、北京市信息技术局系统运行部副主任石磊介绍道。

新乡邮政：“包投质管系统” 赢得客户心

□本报记者刘铭

7月11日9点，在包裹投递质量管理系统后台上，20余个红色坐标正在电子地图上闪烁跳动。“这代表此时此刻，有这么多包裹已经投交完毕妥投到户。”河南省新乡市邮政分公司市场部项目主创人郭啸指着屏幕介绍道。

自新乡市分公司“邮乐新乡馆”上线以来，包裹快递业务量迅速增长，邮件投递不及时屡屡成为客户投诉的焦点。“从网上买个东西，一周还寄不到，客户还愿意再次购买吗？”大家对“邮乐新乡馆”的发展没了底气。

“为了改变这种状况，我们专门召集会议，就如何有效管控投递质量等问题，与技术人员进行多次沟通，并组织一线投递人员讨论解决办法，决定研发新乡邮政包裹投递质量管理系统。”新乡市分公司市场部主任范涛介绍说。

“我们开发了一个邮件上传APP，安装在PDA上后，可扫描、上传邮件信息，不需要额外增加硬件设备。”项目技术人员原玉鹏介绍说。投递员与客户交接邮件时，使用邮件上传APP扫描邮件号码后，包裹投递质量管理系统就会实时采集邮件号码信息和投递员的GPS位置信息，以“地点坐标”样式在地图上“闪烁”10秒，而系统每10秒刷新一次数据，直观展现投递员和包裹投交的位置。系统还自动对“坐标”和邮件信息进行匹配，判断妥投情况。在应用过程中，新乡市分公司又对系统进行了完善优化。针对部分地区PDA传输信号不好等问题，跟进开发了手机版邮件上传APP，并设置特殊投递区域；针对邮件条码破损无法扫描识别，增加了手工输入功能；针对部分位置标记误差情况，对系统算法进行了优化。

“通过包裹投递质量管理系统，我们摒弃了过去依靠人工按照频次实地抽查的方式，对投递时限和质量做到了可管可控，妥投率大幅提升，客户体验得到明显改善。”新乡市分公司视察室主任韩振杰对该系统的使用效果赞不绝口。自该系统上线以来，新乡市分公司快递包裹当日妥投率从使用前的63%提升到目前的98%以上，远超省分公司“城市以上85%”的考核指标。目前，“次日达”已成为“邮乐新乡馆”的优势。

邮政速递物流：“主动客服” 将投诉化解于无形

□本报记者王健

今年上半年，中国邮政包裹快递业务“主动客服”系统月均发起服务调度达47万单，占总服务调度量的65%。其中涉及的问题邮件，75%在24小时内解决，97%在48小时内解决。这意味着，邮政与速递全网每月对近50万件可能产生客户投诉的邮件主动实施了质量补救，对提升客户体验和维护品牌形象起到了举足轻重的作用。

如果用一句话概括开发“主动客服”系统并持续优化的原因，那就是将有可能发生的投诉化解于无形。据中国邮政速递物流公司运营监控部客服处经理郝兵介绍，邮政速递物流于2013年建立了贯通全网的客服体系，实现了11183调度全网生产机构及时处理客户服务需求。“针对经营单位希望对核心客户邮件进行事中质量补救，我们又研发了‘主动客服’系统，以保障对协议客户特别是核心客户的服务质量。”郝兵说，“而且我们根据经营发展需要，每年都对‘主动客服’系统进行持续优化。”2014年，运营监控部流程优化组梳理出代收货款“主动客服”、VIP“主动客服”两种客户维度的核心客户“主动客服”模式。2015年，扩展建成的揽投部“主动客服”既支持小微客户服务和“极速鲜”业务与核心客户“主动客服”模式综合运用，还可覆盖所有协议客户。2015年下半年，随包裹快递改革客服整合，“主动客服”推广到邮政和速递全网。2016年，流程优化组又扩展了特定业务“主动客服”，支持时限承诺业务和特安业务（包括保价邮件、录取通知书、法院专递、学生档案等）。

为了让记者对“主动客服”功能有个更直观的理解，流程优化组工作人员彭朔举了这样一个例子：荔枝、芒果等“极速鲜”项目对时限标准要求高，今年广西速递物流分公司客服中心驻点指导源头项目组开展“主动客服”。“主动客服”系统每日4次推送“主动客服”客户的邮件状态信息，并自动标示将逾限和已逾限邮件，“主动客服”人员确认为问题邮件的，启动问题邮件处理流程，调度邮政与速递全网6万多个机构中的相关机构解决，真正做到问题邮件提前发现、事中解决，确保邮件时限，大大提升了客户体验。

湖北省邮政储蓄分行：“签约管控”让信贷风险可防可控

□范浩勇

众所周知，当前，银行信贷业务市场竞争激烈，为争夺客户资源，各家银行都在简化贷款办理程序，改善客户体验，中国邮政储蓄银行也不例外。但是，如果关键审核环节把关不严，极易产生不良贷款，从而给银行的利益造成损害。2014年下半年，由于没有妥善处理好信贷业务的风险问题，湖北省邮政储蓄分行的小额信贷不良率急剧攀升。2015年2月，更是爆发了“夷陵案件”，给湖北省邮政储蓄分行造成了较为严重的资金损失。

面对压力，湖北省邮政储蓄分行提出了“依靠科技创新、管控信贷风险”的思路。2015年3月，湖北省邮政储蓄分行组建了信贷签约流程管控系统项目组，开始了艰辛的创新历程。

项目组明确了流程管控的创新方向，借鉴邮政储蓄银行总行的集中授权模式，自主开发了信贷签约流程管控系统，其特点是从合同的签约环节上，启用了固定的信贷签约室，由借款人、客户经理、见证复核人（支行长或其他见证人）共同在场，经过系统的黑名单及联网身份核查，确定借款人的真实身份，在系统内扫描上传合同的关键要素信息，连同签约视频一并保存备份，以便供审核盖章人员随时查阅；另外，将放款岗由一级支行集中到二级分行，在签约后由放款岗进行合同对比、签约影像审核、放款条件落实确认。放款完成后，放款岗将放款资料拍照回传，审核结果自动触发短信告知客户经理。

在该管控系统试运行期间,湖北省分行又根据基层意见不断对系统进行优化升级。签约室初建使用过程中，大悟县邮政储蓄支行下辖的乡镇地域偏远，客户到签约室签约的来回路程需要4个多小时，保证人经常因为其他事情导致不能签约，有时一笔签约要等上两个星期左右。为了方便客户、又能够有效防范风险，项目组在签约室的基础上开发了手机移动签约功能，解决了基层使用中的实际问题。

江苏省分行：“高低柜整合”向精细管理要效益

□徐谅

邮政储蓄银行江苏省分行开发的“高低柜整合”项目是为了解决公司业务2.0系统上线时，柜面处理实现前台受理后台处理模式后，对辖内对公网点营运分时分量分析中发现的问题，在现有的软硬件基础上，通过技术手段和作业安排整合实施的流程优化和精细化管理项目。该项目达到了人员精简、网点布局优化、综合技能人员培养和防范风险的预期效果。

2013年7月，江苏省分行通过公司业务系统报表数据分析发现，对公网点日均交易量不高且业务量分布高度不均，20%的网点完成了60%的交易量。对公柜面交易量长期不饱和，但却至少配置一名专职柜员，对比之下，个金柜面却呈现严重的排队现象。同时，江苏省分行还发现很多网点对公和个金柜面分开作业，业务主管需要在高低柜间频繁出入完成授权，效率不高而且也存在安全隐患。为解决这些问题，2014年初，江苏省分行成立了“高低柜整合”攻关项目组，负责组织论证及实施。项目组立即制定实施方案，从技术上实现同一柜员、不同业务系统、同时登录一台机器操作的方式，选择两个对公网点进行验证。

经过努力，“高低柜”整合作业达到了预期目标，取得了初步成效：节约了人力，截至2016年底，江苏省分行整合网点166个，精简分流近100人；网点综合功能增强，原对公营业区域改造成理财室或多功能区；培养锻炼了一批兼具对公与储蓄综合技能的人才；提升了客户体验；更好地发挥综合主管的风控作用，规避了网点综合主管频繁出入安全联动门的风险隐患。

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