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天津滨海新区支行营业部：让优质服务成为习惯

发布时间：2017-09-14 作者：浏览量：50

　　邮政储蓄银行天津滨海新区支行营业部通过构建以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的金融服务质量管理体系，不断丰富业务品种、完善营销渠道、提升服务能力，致力于为广大客户提供更全面、更便捷的金融服务，初步实现了服务标准化、团队专业化、管理精细化，大大提升了客户的满意度和忠诚度，在2016年中国银行业协会“文明规范服务千佳示范单位创建评选”活动中，荣获“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。

　　硬件入手打基础

　　滨海新区支行营业部从营业厅的硬件设施着手，营造优质的服务环境。该营业部在大厅内设置合理化的功能区，按照对公业务、个人业务、自助银行、网上银行、VIP客户等分设不同区域，提供相应的便民服务设施。

　　在区域分配方面，最大限度地把空间让给客户；在功能设计方面，充分展现了人文关怀理念，设有残疾人通道、双语窗口、爱心窗口等专有渠道；在信息服务方面，客户公告、产品宣传材料摆放井然有序，方便取阅，多媒体显示屏连续播放实时金融信息，方便客户掌握最新金融资讯，在显要位置张贴服务项目资费明细，使客户对资费标准有直观的了解，增加信息透明度；在便民措施方面，设有客户意见簿、填单模板、点钞机、复印机、叫号机、书报架等。

　　针对客户群体的特点，滨海新区支行营业部还配备了老花镜、雨伞、急救药品等多种便民服务用品。为减少客户等候时间，他们建立高效率的柜面客户服务机制，通过一系列硬件设施为营业部优质服务打下了良好的基础。

　　转变理念提品质

　　为让客户至上的服务理念深入每个员工的内心和融于日常工作中，滨海新区支行营业部积极培养员工主动服务的意识，让员工的服务行为从有意识地做好变成无意识的自觉行为，在全员心中培养一种责任意识。

　　营业部将服务要求落实到每一个员工、每一个岗位。大堂服务人员做好营业期间客户的主动迎送、引导分流、指导办理业务、服务咨询，维持良好的营业秩序；柜台人员做到服务热情、用语规范、操作熟练、回答准确；个人理财经理遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到；保安人员衣着统一，严肃认真，训练有素。

　　多年的工作实践使滨海新区支行营业部领导和员工们深刻认识到，要想使服务真正达到优质高效，必须把制度建设摆在首位。为此，营业部将文明优质服务的制度建设作为大事来抓，先后制定了多项办法，对员工的坐、立、行、姿、言等服务细节进行了规范，为量化考核每个岗位、每位员工的工作提供了依据。营业部本着用制度管人、用制度规范人的原则，建立量化的服务标准，使业务操作流程的每一步都有规可依，有章可循，推动员工形成主动热情细致服务的习惯。该营业部积极推行规范化管理，抓住重点环节，坚持从细节着眼，从小处入手，用严格、规范、科学的制度来管理服务的每个细节，促进各项业务健康稳健发展。□津章

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