地方邮政

春雨润物细无声

发布时间：2017-09-28 作者：浏览量：48

　　随着移动支付的发展，手机越来越“万能”。搭载着丰富应用的掌间屏幕打通了“实物现金”与“电子现金”的通道，扮演着电子钱包的重要角色。

　　以电子银行作为互联网金融的重要入口，以手机银行业务为突破口，江苏省邮政分公司、邮政储蓄银行江苏省邮政储蓄分行快速适应形势、创新思维模式，加紧互联网金融技术的研发进度、加大金融资源配置的倾斜力度，因地制宜制定服务方案，通过创新开发服务平台、管理平台，持续提升客户服务体验，开启了降本增效、转型发展的新时代。

　　引导+体验

　　客户成“用户”

　　走进位于南京市江宁区的邮政储蓄银行江宁支行营业部，时间已近下午4点，一楼叫号机上显示着“94号”。

　　“过去几年，这个点叫到300号都正常。”面对越来越少的客户，该支行负责人康凯并不着急，仍然乐呵呵地整理着桌上的宣传折页，希望给来营业厅的客户提供更好的服务。

　　数据显示，今年上半年江宁支行营业部客户量不但没有减少，反而较去年同期增加近1.2万户，储蓄余额同比增加了4500多万元，多项业绩在江宁区邮政储蓄居于前列：手机银行激活较去年同期净增近100%，激活率超88%，交易替代率达到90%以上。

　　“这其实意味着，我们现在办理的100笔业务中，客户通过手机银行办的就超过90笔。”康凯说，得益于金融科技的推广和工作模式的转变，使用手机银行等现代支付手段的人群急剧增多，不需要再来网点排长队了。

　　“如何与客户共同走入互联网金融时代，是我们发展手机银行的初衷。”邮政储蓄银行江苏省邮政储蓄分行电子银行市场经营团队负责人王兵说。江苏邮银除了做强技术，在提升手机银行客户体验质量上也做足了功课：引导网点将工作模式由“我为客户激活”转变为“我教客户使用”，配套开发出“三个一”工作法（即“一次真实体验”“一次口头宣传”和“赠送一本指南”），并纳入网点服务检查体系，督促其将规范化客户体验流程贯彻到位。

　　如今，客户走进江苏省内任何一个邮政储蓄网点，从激活、下载、体验到持续使用各环节，都能享受到贴心的规范化手机银行业务流程服务。

　　江苏邮银双方还相继推出了“满三笔、享好礼”“你献爱心、我奖话费”“E路相伴、多重好礼”“快乐消费、轻松交易，邮政送好礼”等专项活动，让客户在体验到移动支付带来的转账免费、实时到账等好处的同时，还能收到互联网金融带来的其他红利。

　　“站在互联网金融的风口，能将线下客户转化为线上用户，才是银行业因势而变、顺势而为、乘势而上的有力注脚。”王兵说。

　　去繁减负

　　平台联通一切

　　对南京退休市民华大爷来说，今年这个夏天意义不凡：年逾古稀的他在亲友圈中获得了一个“理财达人”新称号。华大爷在江宁支行营业部开通了手机银行在线理财，取得了一笔可观的收益。

　　“智能手机玩得蛮多的，但在网上理财一直没尝试过。”作为高龄客户，华大爷想“尝鲜”手机银行的愿望曾遭到多家银行的婉拒。“还是邮政储蓄银行有耐心，从办业务到教使用，为我花了不少时间。现在在家点点屏幕，很多有用的信息都能知道。”

　　说到这，华大爷亮出手机上的“邮政储蓄银行江苏分行”微信公众号界面，向记者推荐他最近关注的理财产品。

　　以狠抓厅堂线下体验服务为基础，同步在微信平台线上尝试运用新媒体整合推广业务，是近年来江苏邮银双方发展手机银行的“重头戏”。

　　从2013年开始，江苏邮银相继推出“邮政储蓄银行江苏分行”“江苏邮政金融”微信公众平台，一方面具有可读性内容推送、网点导航及信用卡、网络信贷、投资理财等产品功能，另一方面融合多种支付结算方式，引入第三方电子商务企业、本地商户，打包提供电子商务、缴费、支付、优惠、本地生活等一揽子个人金融服务。

　　“过去客户办理业务、参与活动，电话咨询、折返网点很多次，费时间不说，还得花精力研究海报上的产品介绍。现在我们要做的，就是将专业的事交给专业的人去做。”江苏省邮政储蓄分行电子银行部创新团队负责人祖剑过去4年来一直参与平台运营，对此有切身感受。

　　依托总行设计的手机银行APP，江苏邮银对“邮政储蓄银行江苏分行”“江苏邮政金融”微信公众平台进行了配套升级，从技术层面对UI（客户界面）持续优化，嵌入信用卡、信贷、理财等多项业务通道，实现“无门槛”使用，让客户轻松适应智慧金融生活；同时，通过微信平台提供在线幸运转盘抽奖，增强与客户的互动。

　　截至目前，“邮政储蓄银行江苏分行”微信平台关注人数已突破100万；平台主推的个人理财产品销售保持良好势头，其中随时随地可“转入”“转出”、收益率高于第三方支付平台的“邮益宝”广受好评，仅8月份销量就达9.2亿元，较去年底增长9亿元。

　　线上管理发挥乘数效应

　　帮助客户平稳度过使用手机银行短暂的不适应期后，江苏邮银迎来一个新问题：如何克服员工在互联网金融中的“水土不服”？

　　江苏省邮政储蓄分行电子银行部负责人袁俊将未来一线服务人员的工作特点总结为“在路上”：“我们的设想是将团队、同事和客户都装进手机，随时连接，高效协作，建立起自我管理机制，产生乘数级影响效应。”

　　2015年,江苏省邮政储蓄分行发起新挑战，投入到微信和二维码的O2O营销辅助平台——“江苏邮储行销易”的设计开发中。“‘行销易’本身是微信企业号，通过资源整合和技术改造，达到活动推广、产品管理、人员绩效管理、物资管理等一体化。而且，员工走到哪，手机银行的便捷体验就能带到哪里。”祖剑边说边向记者展示“行销易”营销平台的“新玩法”。

　　通过后台系统授权，江苏邮银员工即可进入“行销易”页面。其中，“产品手册”“产品推广”“我的营销活动”等功能主要为方便员工快速查询、推广手机银行等产品及优惠信息；“工会活动”“会议管理”“学习加邮站”等选项缩减了行政管理、日常培训的时间成本，让员工把有限的时间、精力更多投入到客户关系管理、产品销售等有价值的地方。

　　“‘行销易’上线后，效率提高不少。尤其是自动生成日报、周报功能，节省了很多制表的时间。而且，针对一些企业，我们两名工作人员上门基本就能满足服务需求了。”康凯说，在对南京地区某知名游乐场员工外拓服务中，借助“行销易”生成的优惠信息二维码，游乐场员工快速体验到手机银行带来的实惠，现在该游乐场成了网点的合作伙伴，联手在微信平台上向客户促销游乐场门票。

　　目前，江苏邮银已有1.6万名员工加入“行销易”平台，其中自营网点员工已经全部加入。“行销易”平台为个人零售业务系列营销活动引流达46万人次，拓展信用卡申请人数11万人次、贷款申请人数7万人次。在江苏省分行发起的在线培训活动中，累计超过100万人次参加，覆盖全省所有邮政金融网点。

　　巧除瓶颈迎来发展新纪元

　　截至8月末，江苏邮银合计结存手机银行客户达1549万户，其中手机银行今年累计新增激活客户143万户，累计交易1.7亿笔，分别列全国邮储第2位和第3位。

　　与之呼应的还有另外一组数字。据中国金融认证中心（CFCA）发布的《2016中国电子银行调查报告》显示，2016年全国个人手机银行客户比例为42%，而两年前这个数字仅为17.8%。移动化支付习惯正在悄然养成。

　　“事实上，这些数字也代表着银行全面发力手机银行的意义所在。”袁俊表示，随着移动互联网的发展，线上客户重心快速转向移动端，手机银行成为互联网金融的出发点和落脚点。“厅堂体验是在‘激活客户’，打造全功能平台是在‘做强产品’，尝试‘行销易’是在进行线上内部管理，以时刻用互联网思维来探寻银行发展互联网金融的路径。”

　　袁俊将手机银行发展特点形容为一句诗：“如同一场春雨，‘润物细无声’。”

　　手机银行业务的优质发展，也直接为江苏邮政金融网点柜面服务、经营成本“松了绑”，推动了物理网点转型发展，实现了服务提质增效。目前，江苏邮银多数城区网点已将4个高柜台席削减至2个，释放出更多的网点人员走进社区、市场和企业，进一步贴近客户、对接客户与服务客户。下一步，江苏邮银将持续推进邮政金融网点转型，以手机银行为重点，继续丰富金融产品体系、完善在线服务平台、培养现代金融科技人才、建设移动支付消费商圈，让线上综合便捷互联网金融服务和线下个性化精准定制服务“两个车轮”一起转，推动手机银行实现跨越式发展。

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