“娟姐，有空麻烦您过来一趟，我想在手机银行上买理财产品。”
“小娟，我这边的POS机凭条纸用完了，这次多给我带几卷。”
“这些金融小常识简单、容易理解，谢谢您的分享。”
……
在北京市丰台区新世纪邮政所所长王娟娟的手机里，有两个非常重要的客户微信群，一个是“邮政储蓄商贸之友”，一个是“邮政储蓄理财之友”。这两个群如同她为客户服务的24小时热线，每天6点，王娟娟会准时在群里发布温馨提示，提醒大家注意天气和行车安全；午休时间，她会分享一些金融理财知识，介绍最新的金融产品；下班后，她会耐心回答客户的各种问题；每隔一段时间，她还会举办互动问答活动，活跃微信群气氛。在王娟娟的精心维护下，这两个微信群人气很旺，每天都有很多客户在群里与她互动交流。“建立客户微信群不仅能够拉近彼此的距离，还能第一时间了解客户需求，延伸服务的触角。”王娟娟说。
今年38岁的王娟娟，已经在邮政金融岗位上工作了十多个年头。虽然看上去文静内向，其实她在工作中可是充满活力，对待每位客户都热情真诚。王娟娟常说，多为客户着想才能赢得信任，才能赢得市场。多年来用心用情的付出，让她与客户从陌生到熟悉，从熟悉到信任，很多客户都成了她的“铁杆粉丝”。
“娟娟，明天我去找你办业务，你在吧？”“林大姐，您不是都搬到河北了吗？这么远的路，您还是就近办理业务吧。”“没关系，你办事我放心。”由于王娟娟的服务热情周到，很多搬到河北的老客户至今对她念念不忘，会大老远跑来找她办理业务，曾经在大红门经商的林大姐就是其中之一。虽然林大姐积极响应政府升级改造号召，将商铺搬到了河北白沟，但她还是愿意找王娟娟办理金融业务。
7月的一天，林大姐克服晕车的老毛病，坐了3个多小时的长途车来到新世纪邮政所。为了迎接这位相识十多年的老客户，王娟娟提前筛选好了多款适合她的金融产品，并将产品特点、收益、风险等级等信息梳理出来供其参考。熟悉的微笑、详细的介绍、细心的服务让这位老客户一下签下了一张100万元的中邮保险保单。“大红门商圈正在改造，很多商户的经营和发展思路都在调整之中，这个时候，他们更需要专业的金融服务为资金保驾护航，能够得到这些老客户的认可和信任，我很感动，也很有成就感。”谈及这次难忘的服务经历，王娟娟说。
为了更好地了解客户需求，为其提供周到、贴心的服务，王娟娟还经常带领网点员工进社区、进校园、上门拜访客户、开展厅堂活动，送服务上门、迎客户进门。
“有时候一天这么走下来，真挺累的，我和王所长的脚都曾经磨出过血泡。”替班综合柜员董亚青说。每天，王娟娟都会抽出时间跟网点员工一起到附近的商厦走访客户，一方面提供简单的POS机维护服务，另一方面收集客户的服务评价和反馈意见。此外，王娟娟还在丰台区邮政分公司代理金融局和西罗园邮政支局的支持下，多次邀请中医大夫来到网点为客户提供健康咨询服务，并在厅堂举办了保险知识讲座、理财沙龙、庆祝民俗节日等多项活动，这些活动不仅让更多客户关注网点的产品和服务，还进一步增强了客户黏性。
“我们经常到附近社区和学校去，通过宣传预防非法集资知识、介绍真假人民币鉴定知识、中医义诊等活动拉近与周边百姓的距离。”王娟娟说，营业厅平时办业务的客户很少，大家现在都喜欢使用手机银行，举办进社区、进校园活动有效增加了网点与客户面对面沟通交流的机会。
5月中旬，丰台区分公司红领巾驿站主题邮局与西罗园五小联合举办了“我的零用钱怎么花”主题班会活动。王娟娟作为主讲人为同学们介绍了简单的理财知识，并带领他们认真观察古代钱币和现在流通的人民币，同学们在轻松愉快的氛围中了解了钱币的演变过程，提高了真假币鉴定能力。之后，王娟娟还邀请家长与孩子一起到新世纪邮政所体验使用金融自助设备办理金融业务。
由于工作日比较忙，很多家长都是周末带孩子到网点参与体验活动，王娟娟牺牲了不少自己的休息时间来接待他们。“虽然很少有时间陪伴自己的孩子，但是我相信他能够理解。”说到这里，王娟娟的眼角有些湿润，她说，能够得到大家的认可和信任，就觉得之前的付出是值得的。
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