春节过后，山东省聊城市邮政分公司邮件投递量逐渐攀升。该分公司围绕“服务就是经营”的管理理念和“以客户为中心”的服务理念，依托主动客服、智能跟单系统、判责系统等，优化业务流程，强化投递质量管控。 

    在优化投诉处理工作流程方面，聊城市分公司建立客户投诉工单“首接责任制”，按照“定时查询、实时通知、临限提醒”的工作流程，提高工单处理效率，确保问题邮件一次及时解决率达到96%以上。同时，该分公司建立疑似丢失邮件处理响应机制，落实专人分析查找邮件，制定问题邮件清单，分24小时、48小时、72小时三个时段进行升级管控。在强化事前管控方面，每日通报特快邮件超24小时、超48小时以及快递包裹超72小时滞留的情况，及时消除堵点，确保客户良好体验。□宋金秀

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