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二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果出炉

发布时间：2019-08-07 作者：浏览量：86

近日，国家邮政局公布了委托第三方机构对今年二季度快递服务满意度调查和对全国重点地区快递服务时限准时率测试的结果。结果显示，二季度用户快递服务公众满意度得分为78.0分，同比下降0.1分。邮政EMS为得分在76～80分之间的5家企业之一。

此次调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖31个省（区、市）共50个重点城市。快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本16692个；时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本125万个。

调查显示，在区域公众满意度得分方面，黑龙江、吉林、河北、北京、辽宁、河南、甘肃得分在79分以上，表现较好；海南得分在75分以下，需要进一步提升。在统一客服下单方面，用户满意度为82.9分，较去年同期下降0.9分，拨打统一客服进行查询和投诉的比例较去年同期分别上升9.6%与4.6%。在派件员服务方面，服务满意度为82.8分，较去年同期上升0.6分。其中，派送上门满意度为83.1分，较去年同期上升3.0分，派件员着装、服务态度及派送安排的灵活性满意度均有提升，但派前预约满意度略有下降。

调查还对智能快件箱服务、快递代收点服务和生鲜配送服务进行了关注。71.1%快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意，较去年同期下降5.2%。快递企业应当在使用智能快件箱投递前加强用户沟通。82.5%的受调查用户有过在快递代收点接收快件的经历，较去年同期增长8.4%，对快递代收点服务满意度也较去年同期略有上升。配送速度、生鲜冷藏、按预约配送、包装破损是生鲜配送服务需要重点改进的方面。

对全国重点地区快递服务时限准时率的测试结果显示，二季度快递服务全程时限为58.39小时，同比缩短3.11小时。72小时准时率为76.45%，同比提高1.17个百分点。寄出地处理、运输、寄达地处理、投递等4个环节的平均时限均有不同程度的缩短。□仲驿

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