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让客户体验超预期

发布时间：2017-04-11 作者：浏览量：23

　　提起山西省汾阳市，相信很多人会联想到唐代诗人杜牧的名句——借问酒家何处有？牧童遥指杏花村。这个以盛产汾酒、竹叶青酒而闻名遐迩的县级市，由于交通便利、商业发达，也成为快递业务发展的一块“宝地”。面对当地竞争激烈的快递市场，汾阳邮政速递物流攥成一个拳头，在提升服务、激励员工方面发力，促进了包裹快递业务持续快速发展。

　　“经我们抽查，99%的省内快包都能实现次日送到，下单的客户非常满意，我们的生意越来越红火。与邮政渠道合作，真是选对了。”3月15日，山西省汾阳市谷坤土特产公司经理王意这样对记者说。

　　让客户获得超预期的体验，也让汾阳邮政速递物流寄递业务渐入发展的快车道。2016年，汾阳邮政速递物流包裹快递业务收入达181.4万元，规模列吕梁市各县（市）邮政速递物流第一位。2017年，继续保持快速发展势头，截至3月底，包裹快递业务收入已达141.5万元。

　　服务精准化

　　“近两年来，全网的提速、末端投递能力的提升使邮政寄递品牌得到越来越多客户的认可。山西邮政速递物流探索合体发展的新模式后，带来了县域邮速共享资源、共拓市场的机遇。”汾阳市邮政分公司总经理韩会龙说，“尤其是县邮政速递物流营业部由邮政托管后，双方及时沟通，各司其职，各有各的目标群体，靠精准化的服务参与市场竞争，终于形成了一个拳头。”

　　服务精准化就是汾阳邮速对于电子商务客户和标快客户有不同的服务体系。电子商务客户对物流信息及寄递时限要求较高，汾阳邮速制定了像列车时刻表一样严格的时限标准。“每天12点前，我们汇总各个营销团队的揽收量，以便网运部门调配车辆，确保当天揽收的包件全部都能发运出去。”分管包裹快递业务的汾阳市邮政分公司副总经理张向文说，“14点前，完成所有包件的打单、扫件工作。15点前，完成包件的封装及码放。17点前，全部装车，赶发有效频次发往中心局。这些时间点非常重要，环环相扣，每个节点都不能耽误。”对于有收件人付费业务需求的电子商务客户，汾阳邮速通过数据搜集，帮助客户选定目标客户群，设计策划宣传方案，调配货品，封装发运，并实现资金归集。

　　由于处理能力强、服务专业，汾阳邮速吸引了20余家电子商务客户与其合作。“快包多的时候，院子里都堆得满满的。”汾阳邮政寄递业务局员工李杰说。在业务量大的时候，汾阳邮速组织后勤人员到一线装车，确保邮车准点出发。“国企就是有实力，一组织就是几十个人帮扶，再大的量也能当天全部发运出去，可解决了我们的后顾之忧。”迅达土特产公司经理马一芳说。

　　对于一些有寄递需求的标快客户，特别是政务、商务高端客户，汾阳邮速有专门的项目组与其对接，按照客户特点设计封套模板、内件模板，并提供主动客服。目前，汾阳邮速已经开发了银行及工商、税务、质检部门的11个寄递项目，进一步打造了服务品牌。

　　售后主动化

　　赢得客户的信任，不仅仅要体现在邮件能快速发出去，还必须在邮件投递到位的协调上下功夫。汾阳邮速建立了主动客服机制，以适应电子商务客户的多元化需求。他们选择优秀揽投人员担任电商客户的专属客服经理，每位客户经理每天都要抽查流向较集中的邮件运递信息更新情况。“遇到投递不及时的，我们就直接给投递部门打电话，了解情况，协调及时投递。”客户经理秦景林说。

　　按照山西邮速出台的先行理赔办法，遇到邮件丢失、损毁的情况，汾阳邮速核实后就主动先行赔付；遇到因投递问题出现的客户投诉，他们与投递部门一件一件协调落实，与网购者沟通处理结果；遇到电商关心的平台退款与投递部门撤件不统一的问题，他们畅通沟通机制，及时通知投递部门撤件……电商客户操心的事儿，汾阳邮速都主动揽下来。主动服务让电商客户成为使用邮政包裹快递业务的忠实粉丝，邮速与客户建立起长期、稳定、互信的合作关系。

　　激励市场化

　　员工的日常行为是确保客户体验的根本。汾阳邮速将激励机制市场化，调动了每位员工的积极性。

　　“激励机制市场化就是谁付出谁就有收入，谁干得多谁就挣得多。”张向文说。汾阳邮速成立了3支队伍，并予以相应的激励办法。第一支队伍是选拔能人和专业人员组成项目组，负责前期的客户开发，每3个月按量收情况予以奖励；第二支队伍是选择素质高的揽投员成立服务团队，负责客户的日常揽收和维护工作，按每天的发件量及资费单价，按件计酬，包括日常对接、扫描码放、装车卸车等费用，团队成员每天都能清晰核算出赚多少钱；第三支队伍是抽调机关后勤人员组成帮扶组，在揽收量大时深入现场，帮助装车发运，按帮扶次数予以补贴。“分配办法公开、透明，每天我都能算清收入有多少。2月，我工资卡上的收入和自己算的一分不差。”揽投员任中汪说。

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