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从客户的抱怨看收投两端发力

发布时间：2021-01-07 作者：浏览量：28

“一定要用这家快递公司啊！”说这句话的是笔者的客户。客户单位在镇政府旁，通过某快递公司寄份合同来盖章。客户特别提醒我，回寄时还要用某快递公司，其他快递公司都不送达的。盖好章后，笔者还是决定通过邮政EMS邮寄，一来证明邮政能投递到，二来也想以此为契机切入洽谈该公司的寄递业务。

邮件寄出后，笔者一直关注邮件信息，一切正常，次日中午信息显示已到达镇支局，下午安排投递。谁知下午3点左右，客户打来电话，说收到自提点发来的取件码，显得有点儿不高兴：“我说过不要通过邮政寄，他们是送不到的。”笔者连忙解释安抚，告知会投递上门。联系投递员说明情况，希望能投递上门。“我们乡镇投递不管是EMS还是快包，都放到自提点，请客户自己来取。”投递员的这番话让笔者无语。

细细思量，也许是笔者的错。客户有过提醒，他肯定是遭遇过这样的事情。不管怎样宣传高品质服务，投递员就是统一送到自提点。你让他送上门，他认为你就是给他添麻烦。总之，笔者的想法太过一厢情愿。再一琢磨，虽是个案，但管中窥豹，也许这也是寄递业务发展困境的原因之一：重收轻投。

寄递业务本不复杂，无非收、运、投三个环节，尤其是收和投，均直接与客户打交道，服务体验、品牌口碑等全靠揽投员来建立。EMS“门到门、户到户”高品质服务不应仅出现在收寄端，还应该包括投递末端。每一个收件客户，可能就会成为下一个寄件客户。企业常常在收寄端重点发力，诸如组建专职营销队伍等，开发大客户，业务收入来得快。其实，认真做好投递才是最好的营销。每一次投递对客户来说就是100%的品牌体验。在市场竞争如此激烈的寄递市场，尤其是散户市场，没有多少机会再让你来试第二次。因此，企业应该在收、投两端同步同等发力。

首先，要区分高价值寄递服务与一般寄递服务。目前，EMS属于高品质寄递服务，电子商务包裹属于一般寄递服务。客户寄递EMS，想要的就是与电子商务包裹不一样的服务。如果都统一放到自提点，客户上门来取，那客户又何必多花钱呢？企业应将两类产品设置不同的服务标准，将EMS的高价格与高品质相互匹配，让客户能体验到服务价值。在具体业务操作层面，要优先保障EMS的投递时限。有条件的地方，可以尝试分开作业，将电子商务包裹通过机动车送到自提点，揽投员集中投递EMS，并开展营销工作。EMS是否放到自提点，必须征求收件人的意见。

其次，要加大投递考核力度。对揽投员的揽件与投件的提成设置合理的比例，尤其是投件提成，要比电子商务包裹高，还应考虑邮件规格、邮费和投递距离等，鼓励揽投员提升投递服务水平。投递服务水平上去了，客户才有可能通过邮政寄件，这样开发客户的难度就小了许多。提高投递EMS的提成，也要加大考核力度，切实让这支队伍的形象、能力得到较大改观。

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