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用心服务 兑现承诺

发布时间:2017-08-01  作者:   浏览量:41

  “EMS的各位同事,能力确实赞,素质确实赞!EMS团队的拼搏精神和管理素质令人敬佩!”提起与邮政速递物流的合作,中国联通江苏连云港分公司互联网营销事业部主任张周华称赞有加。从2016年3月的24万元,到2016年底连续3个月破100万元,再到今年上半年累计收入达773万元,江苏省邮政速递物流分公司运作的江苏联通电渠业务项目规模不断扩大,项目运营品质不断提高。

  千金一诺

  2016年3月,国家工信部、公安部对通信运营商入网实名制工作提出了更高的要求,全国范围内的实地抽查与拨测检查在各地陆续开展。为贯彻好、落实好工信部、公安部的要求,进一步扩大自身在网上销售未激活号卡业务的市场份额,江苏联通与江苏邮政速递物流签订了实名制投递规范补充协议。该协议规定对投递时非收件人本人签收、未验视收件人身份证原件的行为,视情况、分类别给予每单1000至3万元不等的高额考核。江苏邮政速递物流承诺,投递的所有联通电渠邮件实现实名制投递“零差错”。

  一言既出,驷马难追。要兑现实名制投递规范“零差错”的承诺,同时又要保障邮件时限不打折扣,这需要在项目运行中每一个环节都高度负责、每一名员工都做到踏实细致。基于此,江苏邮政速递物流省、市两级运营监控部门对联通项目邮件每日进行逐票核实,省呼叫中心每天坚持超过500单的外呼,每日通报违规邮件。各市邮政速递物流分公司每天坚持不少于100单的抽查,“7×24”小时全天候服务;省邮政速递物流分公司运营监控部门每月坚持通报邮件时限情况、签收率情况和实名制抽查情况。

  2016年“双11”期间,恰逢工信部来江苏实地抽查与拨测检查实名制入网落实情况,面对邮件高量期的压力,江苏邮政速递物流坚持实名制抽查检查通报工作,分管领导挂帅,紧盯质量。在工信部对江苏专项检查期间,江苏邮政速递物流配送的邮件没有一例被工信部、省通信管理局拨测通报,实名制邮件投递合格率达100%,有力地支撑了江苏联通公司在2016年年终高量期的各类销售活动,得到了客户的高度认可。

  兵贵神速

  今年2月,一年的服务协议就要到期,而就在此时,江苏联通公司为提高联通号卡的激活率与充值率,一改“省联通集中发放寄递号卡—南京源头项目分公司集中收寄—全省各市投递—揽投员收回客户本人身份证复印件”的运作方式,创新采用“订单到市—白卡写入—蓝牙无线终端识别身份—现场激活”的运作方式。简单来说就是,原流程是省联通公司集中发放电渠寄递号卡,由南京速递物流收寄,根据订单地址分交其他各市邮政速递物流分公司进行投递,揽投员在交付邮件的时候,要确保客户本人收件,并且需将客户身份证复印件收回存档。而改变后的流程是,客户通过联通线上预约下单,订单直接到各市联通公司,由市联通公司直接交付第三方物流服务商同城投递,揽投员在投递的时候携带联通“白卡”和蓝牙无线终端身份识别器,在客户签收邮件的时候,进行现场营销激活、充值。

  面对变化的市场形势,江苏邮政速递物流采取“积极筹谋,快速响应”的战术,先是成功报名江苏联通公司2017至2018年度互联网部生产中心第三方物流服务第二次公开招标,联手江苏省邮政分公司,一举拿下该项目的市场主要份额。同时,各地速递物流分公司迅速行动,积极抢占市场。不到10天的时间,有15家江苏邮政速递物流直管分公司与当地联通公司达成合作,其中,连云港、宿迁、淮安、盐城4家分公司拿到了独家运作权,承包了当地所有联通电渠号卡的寄递业务。

  挑战还在继续,3月,联通公司联合腾讯、京东、百度、滴滴等互联网运营商推出了系列联名卡,一时间,投递量激增,给原本还在与新流程磨合期的邮政速递物流带来了不小的压力。江苏邮政速递物流在两天的时间内组织召集了全省多名营销骨干和企业内训师,送训到点,组织揽投员进行实操培训,帮助揽投员能够以最快的速度熟悉号卡激活与充值的营销话术和业务操作流程;各市邮政速递物流分公司也相继推出了个性化服务方案,利用优化服务流程、机动调整项目人员结构、14小时“双班制”、设立项目调度专员等形式收获了各地联通公司的点赞。

  久久为功

  在与联通公司沟通协作的过程中,江苏各市邮政速递物流分公司能够充分了解客户需求,融入客户,与客户共成长。他们与联通公司一同组织业务培训,一起研究营销及话术宣传方案,项目组成员每周与联通公司一起参加质量分析会,一起参与讨论,一起设计相关流程。

  随着双方合作的深入,江苏邮政速递物流还向联通方面提出了通过无效订单筛选提高整体效率、如何更好地进行二次营销等建议,均被联通公司认可采用,联通公司借助速递物流的末端渠道,拓展了业务,精耕了市场,在竞争激烈的通信运营市场,开辟了一片新天地。

  随着联通电渠业务项目的成功运作,江苏邮政速递物流同城精品投递能力得到了增强,也正因为此,江苏邮政速递物流获得了与中国移动、中国电信在电渠业务项目上的合作机会。“我们的目标是通过精准营销、用心服务,在全省13个地市,都锻造一支属于EMS的同城‘特种兵’部队!”江苏省分公司副总经理陆文静说。

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