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服务提升正当时

发布时间：2017-08-14 作者：浏览量：11

　　7月25日，四川省成都市青羊区人大代表周维民来到成都市邮政分公司蜀华路投递部，将一封感谢信交给该投递部，感谢投递员刘兴武耐心细致为其提供优质服务和帮助。在邮政储蓄银行总行最近一次对成都市分公司16个代理金融网点进行的神秘人暗访中，各网点平均分达92.81分。面对激烈的市场竞争，成都市分公司服务工作能取得如此成果，源于他们对服务工作的重视与常抓不懈。在持续开展“规范化服务提升年”专项活动中，成都市分公司上半年业务量同比增长150.85%，快递包裹投诉率为3.512‰，同比减少5.749‰，低于四川省分公司制定的5‰的标准。

　　专项培训氛围浓

　　“规范化服务提升年”专项活动启动之初，成都市分公司相关从业人员均需在中邮网院进行有针对性的重点内容学习，支局长还需进一步掌握转型网点支局长的一天、邮政支局现场管理全景课件等内容。“这次专项活动，要求相关从业人员必须在规范化服务标准掌握度、参学率和测试合格率3项指标上全部达到100%。”成都市分公司服务质量部经理罗永红的话，道出了该分公司对活动培训的高标准和严要求。

　　除了完成成都市分公司制定的“规定动作”外，各部门还积极行动起来，共同完成了一系列富有特色的“自选动作”，营造出浓厚的专项活动培训学习氛围。

　　“怎样的服务才算好，优质服务包含哪些内容，哪些同事的先进事迹值得我们学习”，双流区邮政分公司专项活动启动会上，这三个问题引发了参会员工的热烈讨论。“让客户满意的服务就是好服务”“优质服务包括好的服务态度和熟练的业务技能”……双流区邮政分公司员工畅所欲言。金牛区邮政分公司则从仪态美和体态语言两方面对一线员工的坐、站姿进行了强化纠正，将贴心服务分解落实到了员工的每一个行为上。“五四”青年节当天，都江堰市邮政分公司对员工进行礼仪培训，培训师提出的“在日常工作中除了认真执行标准规范化流程外，还要多观察客户的言行，及时发现客户的潜在需求并尽量满足”的服务理念，让员工耳目一新，都说找到了在日常工作中做好服务工作的窍门。

　　“客户您好！您查询的快递包裹在邮件跟踪系统中显示为运输途中，邮件到达后我们将第一时间电话联系您，约定投递时间和方式，请您耐心等待”“我公司电影兑换券可在成都市65个电影院使用，若有高档院线需求，可单独定制。如发生无法兑换等情况，请致电客户服务热线进行咨询并处理”……这些是成都市分公司针对不同服务区域和人群的特点制定的服务话术，全市各经营单位紧锣密鼓地对一线员工进行培训。

　　“参加了最近组织的这一系列培训，我不仅对‘优质服务’这一概念有了更加深刻的理解，也学到了规范的服务话术。”参训的郫都区邮政分公司员工杨霜坦言这次专项培训让她找到了为客户提供优质服务的正确方式。

　　刻苦练习长技能

　　纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。作为一线员工，要熟练掌握各项业务技能，最终还需经过大量的反复练习。为此，成都市分公司要求各参训单位及时开展演练，让员工将前期培训所学知识快速转化为自身本领。

　　“作为投递员，快速、准确、规范地将邮件投递到客户手中，就是最好的服务。”在投递局经理任铭看来，优质的投递服务包含了投递时限和服务态度两个方面。为确保投递时限达标，投递局结合近期举办的邮政通信特有职业技能竞赛活动，要求所有投递员开展岗位练兵，利用晨夕会的时间练习邮件处理实际操作、邮件改退处理及邮件存局再投规范处理等，切实提升投递技能。投递局每月自评服务明星，银企账单投递高手刘小红、用心服务客户的刘兴武和李柒蓉等投递员先后因客户表扬而当选为服务明星，这在投递局内掀起了争先恐后为客户提供优质服务的热潮。

　　各金融营业网点结合网点转型和效能提升等专项活动，在每日的晨夕会中认真练习柜员服务“七部曲”，同时开展情景演练，针对演练中暴露出来的服务话术不规范、业务解答不到位等问题，支局长组织全体员工一同进行现场纠正。日复一日的勤学苦练，让一线员工的业务能力不断得以提升。天府软件园邮政所虽然只是一个单人邮政所，何华玉却不给自己降低标准，每天自行对照礼仪规范手册学习，并请客户为服务打分。

　　5月的一天，客户张女士的母亲带着母女俩的身份证件和张女士的存折来到金堂县幸福路邮政支局，要求柜员将张女士的一笔存款取出。按照相关规定，这笔存款必须由张女士本人携带身份证才能取出。这让张女士的母亲顿时急了起来，原来张女士骨折躺在家中，家中又遇到了急事需用这笔钱。得知这一情况后，支局长赵琼珍一边拉着张女士母亲的手安慰她，一边承诺将和同事一同赶往张女士家中上门为其办理业务。在张女士家中，赵琼珍仅用不到一刻钟的时间，就为其办完了业务。“邮政不仅服务态度好，业务办理速度也相当快！”张女士拉着赵琼珍的手，连声称赞。

　　建章立制增实效

　　为确保活动更具实效性，成都市分公司出台了监察及考核机制，从内外部环境、服务礼仪、行为规范、日常管理等方面入手，制定了规范化服务评分内容和检查评分标准，并确定了专项活动结束后各单位考评得分须达到92分的目标。各单位也结合各自实际出台了相应办法。投递局要求各投递部先开展自查，再由投递分局开展复查，最后由投递局和成都市分公司服务质量部共同开展抽查。对自查与复查阶段发现的问题，投递局将帮助其认真查找原因并进行分析，对抽查过程中发现的问题，将进行相应考核。上半年，成都市分公司共下发整改通知书2093份，问题整改率达100%。

　　各县（区、市）分公司也行动起来，定期到各支局班组开展检查，及时发现、整改工作中存在的问题。此外，各县（区、市）分公司在各营业厅张贴公布了服务质量监督电话，既方便客户查询邮件信息，又便于客户对邮政投递服务工作进行监督，尽力将客户投诉消灭在萌芽状态。

　　郫都区犀浦邮政支局要求员工从全心全意为客户服务的角度出发创新服务方式。5月下旬，支局理财经理郑娜发现客户刘女士有一笔20万元的5年期理财产品即将到期，便主动联系了刘女士，邀请其抽空前来网点办理相关手续。“我都忘记自己5年前办理了这笔业务，多亏你的提醒。”办理完相关手续后，刘女士不忘为郑娜的及时提醒点赞，并再次购买理财产品30万元。

　　目前，“规范化服务提升年”专项活动正在如火如荼地开展。“我们将以此次活动为契机，不断强化员工的服务意识，切实提高服务质量，以客户满意促进企业发展。”罗永红这样说道。

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