记者日前从陕西省邮政速递物流分公司了解到，在速递物流总部7月考核的20项质量指标中，陕西省分公司有6项指标排名前三位。是什么原因让陕西省分公司的客服质量在半年的时间里发生了如此大的变化？
原来，陕西省分公司客服中心从年初开始打造创客团队，通过创客团队建设划小责任单元，分解细化考核指标至各创客团队和创客个人，建立健全了以工单量为基础、以指标完成情况为考核标准的薪酬考核机制，强化质检考核，创建评选“客服之星”和末位淘汰等激励约束机制，持续推进员工培训学习，激发了员工工作活力，实现了客户投诉受理量逐月下降、多项客服指标名列全国邮政速递物流前茅、创客个人收入明显提升的良好局面。
细化指标 “创”出责任
今年1月，陕西省分公司客服中心将原先的投诉组、内部客服组两个大班组和主动客服专员、理赔人员、精英人员、综合管理人员、客服中心经理等几类人员，按照不同的业务职责和所承担的关键质量指标重新进行梳理，建立了以出口问题邮件跟进处理为导向的主导团队，以进口问题邮件核查为导向的协查团队，围绕全省114个大客户、指导各地（市）分公司项目经理开展VIP主动服务的主动客服团队，以市赔偿、省赔偿及VIP客户赔偿3个模块划分的理赔团队和以总部质效考核的“问题邮件及时解决、判责质量、理赔及时”三大核心服务质量指标为导向的精英团队，建立起了包括客服中心经理在内的职能人员全员参与“众创众享”工程的创客团队。同时，客服中心将20项质量指标细化分解到各创客团队和各模块及创客个人，使各项指标完成责任细化落实到创客身上。
客服中心完善了原来以工单量为基础的计件工资考核机制，根据各团队挂钩20项质量指标完成情况按月进行考评奖罚。其中，对指标完成情况居于全国速递物流排名前三位的单独进行奖励。更重要的是，客服中心根据业务人员岗位差异、从事工作难易程度和耗费时长不同，进行计件工资单价级差设计，将不同的岗位按工作难易程度划分为几个计件工资档次，使管理更加精细化。
陕西省分公司客服中心还要求各团队领创人按照“操作简便易行，标准客观公正，结果公平公开”的原则制定本团队的薪酬考核和人员管理办法，真正激发了团队责任心、自主性和积极性，也激荡起客服中心“众创众享”的一潭活水。主导团队的领创人王颖说：“我们主导创客团队承担着9项总部考核指标，之前都处在全国速递物流中下游，目前已经有4项进入前三位。”
强化激励 “创”出效率
为提升员工工单处理质量，陕西省分公司客服中心持续强化工单质检工作，安排专人和领创人每天进行工单质检。质检的范围主要是11183呼叫系统抽取的服务工单和问题邮件短信升级工单，质检内容涵盖工单答复内容是否及时有效、工单答复要点是否完整、工单答复内容是否属实以及工单是否随意重派等方面。对工单质检中存在的问题，客服中心每周召开问题工单案例分析例会，逐一剖析问题，加以解决。
客服中心从1月开始针对从事判责和协查工单处理的员工创客根据领创人质检、质检人员质检、业务考试、考勤考核等方面情况开展“客服之星”评选表彰活动，每月分上、中、下旬对主导、协查两个创客团队按照得分评选出当旬的“客服之星”；按照每月三旬的累计得分，将得分最高者评选为每月“客服之星”。该中心不仅将“客服之星”评选活动作为提升服务品质的重要举措，也将其作为今后对员工进行考评和晋级的重要依据。客服中心还专门设立“客服之星”板报专栏，对“客服之星”进行表扬宣传、照片上墙和现金奖励。同时，客服中心根据工单质检情况，进行专项考核，实施末位淘汰，这也促使新员工更努力地成长。协查创客团队的创客张露露是入职不到一年的新员工，在团队中，她从面临末位淘汰到4月夺得两旬“客服之星”，实现了很大转变。这个腼腆内向的女孩说：“我今后要大胆问、努力学，争做全省邮政速递物流的‘客服之星’。”
注重培训 “创”出能力
“我们每周都要组织案例分析会，让大家找出存在的问题。”协查团队创客张瑞华向记者介绍，通过不断学习、分析客户申投诉判责规则及案例，协查团队“协查一追到底，持续提高客户体验”的能力得到有效提高。客服中心通过指导生产机构及时响应客户诉求，将问题一次性解决率从71.88%提升到86.2%。
从加强运营及服务标准相关知识学习，到强化客户申投诉判责规则学习，再到注重客服员工实践学习，客服中心从内部“一日一个知识点，一旬一次考试”的“集中+自学”的学习培训，延伸到将客服员工分批安排到各揽投部、西安邮件处理中心、西安国际互换局进行轮岗学习，还与各分公司揽投部进行“业务交流走下去、解决问题请上来”的学习培训，大大提高了客服中心员工的业务能力和综合素质，也激发了揽投部员工学业务、明规则的热情。目前，客服中心深入生产一线对揽投部进行业务知识培训42次，安排协同客服到省客服中心接受培训41次，重点解决揽投部、分公司内部客服工单创建不规范、协查工单无效答复、问题邮件升级等突出问题，全面提升了服务质量。
“创”出新路
通过在陕西速递物流客服中心的一番采访，记者对其职责和功能有了更深的理解：客服中心对外联系客户，对内沟通上下，在很大程度上相当于邮政速递物流质量服务情况的观测点；而对于服务质量问题责任的明晰和对于问题的深入分析与预防，客服中心更像法院，其工作人员则像法官和律师，要在尊重规则和证据的基础上，确保客户和企业员工的合法合规利益不受损害。
2017年是陕西速递物流“深化创客年”，客服中心的创客团队建设也扬帆起航。他们通过细分业务模块打造创客团队，通过细化创客团队质量考核指标明晰责任，通过“客服之星”评选和末位淘汰等激励约束机制的推行调动了全体创客保指标的积极性，通过案例分析和学习培训全面提升了全员的客服能力和业务素质，促进了质量指标的大幅提升。实践证明，机制的创新盘活了人力资源，激发了员工的潜能。陕西速递物流客服中心创客团队的建设成果，也激发了西安邮件处理中心等单位创客的工作热情，为邮政速递物流内部生产作业环节的创客化探索了新路子。
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