4月12日，万国邮联国际局EMS合作机构大会特别典礼在瑞士伯尔尼举行，中国邮政再度荣获EMS客户关怀奖（EMS Customer Care Award）。

　　EMS客户关怀奖是万国邮联依据邮联Rugby国际客服系统展现的工作成果，向EMS合作机构的成员邮政颁发的客服质量专项奖。2017年Rugby系统共有191个成员，包括中国邮政在内的15个成员获2017年客户关怀奖。中国邮政是18个大国邮政中唯一的获奖者，在15个获奖邮政中客服工作量最大，评奖所依据的6个客服质量关键指标均排名大国邮政第一位。中国邮政已连续两年获此殊荣。

　　近年来，跨境电子商务市场高速发展，中国邮政的国际速递业务充分发挥全球邮政合作优势，成为我国跨境电子商务寄递的重要渠道，并成为邮政速递物流增长最快的业务。为支持高速发展的国际速递业务，中国邮政速递物流公司建立起全国统一管控的国际EMS客服体系。2016年5月30日至6月2日，EMS卡哈拉合作机构客服管理小组对中国邮政进行客服审计（KPG CS Audit），评估内容覆盖企业计划、沟通机制、人员、工作量管控与人力资源调配、进程推动、目标与绩效达成、客服流程、客户满意度、业务培训等方面，最终给出了该机构开展客服审计以来的最高分。由此，中国邮政首度获得了EMS客户关怀奖。2017年4月，速递物流公司运营监控部通过速递物流跟单系统功能扩展，将国际EMS进出口邮件纳入跟单监控和处理范围，由信息系统及时发现运行异常邮件，并自动调度相关生产机构在规定时限内完成质量补救，从而将以往的在客户查询投诉之后再开展问题处理转变为实施事中质量管控。至此，国际EMS被全面纳入速递物流服务质量保障体系，实现了“事中跟单实时处理、售后客服及时补救、事后精准考核整改”。□苏迪

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