今年第二季度，海南省海口市美兰区邮政分公司采用主动客服模式，有效提升银企、电子商务、微商客户的用邮体验，促进包裹快递业务实现井喷式增长。一季度电子商务包裹日均寄递量为1000多件，二季度电子商务包裹日均寄递量达5000多件，最多时达2万件。 

    为改善大客户的用邮体验、减少线上物流投诉率、增强客户持续用邮的信心，美兰区邮政分公司建立了以“客户经理+客户+客服人员”为主的微信群，实现第一时间上门服务、跟踪邮件和问题反馈。客户经理携具体客服人员与大客户的客服人员对接，商定好具体实物交接流程、时间以及寄递相关事项，并交换联系方式和成立沟通微信群。同时，他们与客户保持联系，将邮件全程信息实时反馈给客户。在确保与客户及时沟通的情况下，对异常邮件，主动通过创建内部工单发单解决；如遇特殊情况，则协助客户做好撤单和改址；遇有丢失、破损等情况，全力做好快速理赔和台账登记，切实提升客户体验。□陈佳佳 李慧

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