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如何留住“双11”的用户

发布时间：2016-12-13 作者：浏览量：95

现在，“双11”的高量期已经过去，在速度、量收、服务等实现历史性突破的同时，一线揽收员也将面临一个多年未决的老问题——“双11”前发展的一些新用户，不久又悄然走了。

用户为什么走？这是摆在所有人面前的一个现实难题。

留不住的原因一般有三：一是服务未能如意，出现了差评；二是速度慢，用户体验不佳；三是价格高，别的快递公司节后价格更优惠。这些都需要我们搞清是哪些用户走了、为何而走。其实，走掉的用户无非有三类：第一类可以称之为“候鸟”，一般是其他快递公司的长期合作伙伴，在“双11”期间成为我们的用户，主要是为了分流巨大的出货量。第二类可以称之为“墙头草”，他们没有长期固定合作的快递公司，且量不大，哪家快递给的价格优惠，就往哪里去。第三类可以称之为“新手”，一般是中小用户，且是新创业的电子商务用户。

“候鸟”用户留不住，一般给出的原因是速度慢和价格高，其实他们用邮政服务多是为分流，属于好聚好散型。揽收员在高量到来前期走访时，只要稍加努力，一般都会达成短期的合作。“墙头草”用户留不住，给出的原因最多的是价格高。揽收员在发展这些用户时，焦点一般需集中在价格上。很多情况下，揽收员只是抱着发展为长期用户的希望，才咬牙达成合作。“新手”用户留不住，给出的原因多是商家自身服务差，有的因差评被迫关掉老网店而重新开张。能不能与邮政长期合作，还要看邮政的服务是否具有一定的优势。

可以看到，对用户开发和服务应该有一定的区别。“候鸟”用户业务量非常稳定，应该是优质用户，我们应该以诚相待，尤其是在邮件高量期间，要让他们享受到仅次于长期用户的待遇，传达出足够的合作诚意，吸引这部分用户成为长期用户，或者将部分业务量转移过来。

“墙头草”用户在众多快递企业间不断转换，可以从年初开始实行“达到量就返点”的政策，吸引其通过增量来享受优惠价格。

“新手”用户需要细心呵护，他们虽然是电子商务新人，业务量也暂时不大，但有可能是将来的大用户，维护好了，还会是忠实用户，因此需要全力帮助他们，为其提供一些好的建议，并且要确保不能因为投递服务而出现差评，让其弃你而去。

总之，如果能够按照市场规律办事，不做一些短视或者违背常识的事情，相信在每个“双11”之后，用户就不会流失或较少流失，业绩也不会出现大的波动，用户都会因为邮政速递物流在“双11”中的出色表现而留下来。

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