邮政速递客户服务平台应统一并高效服务

    随着对邮政速递、物流的整合，全国各地邮政速递物流公司也将成为大一统的分公司。体制的改变，必然要求运行机制的改变。同样，邮政速递物流的客服工作，也应建立统一高效的客户服务平台，提高其运行效率，树立良好的邮政速递物流形象。 

    目前现状 

    11185平台是邮政联系客户的桥梁。目前99%以上的客户与邮政沟通联系的渠道是通过11185平台进行的。11185平台承担着普邮、特快、礼仪（五节联送业务）、电子票务及查询投诉等服务。然而，目前还存在不少欠缺： 

    11185平台在管理权限上各不相同。有的属于电子局，有的属于速递物流公司，有的属于行业管理办公室等。 

    11185台席的设立要求不一。有的县局设立了，有的县局根本就没有专门台席。有时出现了问题，即使邮政内部也无法沟通。 

    11185平台受理的业务80%左右是速递，而速递的查询及投诉时间占速递业务80%左右。当遇到此类问题时，11185客服人员就会到中国邮政集团公司速递综合网上查看，若是进口邮件问题就与本地的揽投分公司或投递部门联系，若出口邮件问题就向对方接收局联系。由于内部电话往往打不通，有时打通又根本解决不了问题，使得客户的查询变成了投诉，情绪激动的客户占据电话，一谈就是40~50分钟，个别甚至占用一个小时以上。 

    11185接通率一般在70%~75%左右。这造成部分电话打不进来或打进电话又解决不了问题，影响了邮政的形象，同时对速递物流业务发展产生了一定的负面影响。 

    措施与对策 

    要建立由速递物流管理的11185服务平台，就必须统一管理权限，建立从上到下的、信息畅通的机制，包括在航站、航空公司、邮区中心局转运部门都要有专人负责。每个地方邮政速递物流公司应指定专人行使指挥调度权、处置权、处罚权。做到特事特办、急事急办，树立客户的事是最大的事的观念，想尽办法解决问题。 

    明确职责，设立一般话务员台席，接听受理业务、解答咨询。对查询及投诉进行一般性预处理，若超过10分钟则由后台处理。 

    设立专家台席。设立专门服务电话，同时又与11185电话相连，对客户投诉的问题可直接与相关部门负责人联系限时解决，相关部门负责人必须每隔30分钟将处理情况向专家台席说明。专家台席每半个小时向客户反馈一次，不致造成客户再次投诉现象，变被动为主动服务，让客户感受邮政速递物流的服务水平。 

    设立绿色通道台席。设立专门的服务电话，将揽收分公司记账客户作为服务对象，跟踪、查询业务状况，尤其是要跟踪国际邮件、保价邮件及高附加值邮件的运行情况，随时向协议客户反馈，提高服务水准。 

    在高峰时段，将专家台席、绿色通道台席全部转为一般话务员台席，增加接入电话通道。 

    设立一至两个特服电话，将高峰时段的投诉转其处理。通话较长时也可转由查验室后台处理。 

    增加设备配置，提高查询速度。集团公司查询网在高峰时段运行较慢，应增加投入，提高网络运行速度。