国家邮政局通告2010年快递服务满意度调查结果

　　为引导快递企业提升服务水平，促进快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2010年对快递服务满意度进行了调查。现通告如下：

　　一、基本情况

　　调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐28个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、CCES快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递11家。调查的方式为定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷13951份，实地测试数量为1757件。

　　二、调查结果

　　快递服务总体满意度平均为68.7分，较2009年提升2.4分。其中，公众满意度平均为70.9分，较2009年提升1.7分；实地测试满意度平均为66.4分，较2009年提升3分。

　　公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务满意度高，满意度分别为74.8分和70.9分，较上年度分别提升3.3分和4.6分；对投递服务和售后服务满意度稍低，满意度分别为64.3分和65.7分,与上年度基本持平。

　　受理服务方面，公众对电话接通速度给予较高评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送等。公众对于电话受理人员语言不规范，不能主动预约上门时间不满意。

　　揽收服务方面，公众对快递服务揽收人员态度热情、面单规范等方面给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和韵达货运。公众对快递服务揽收人员不能在约定时间内上门，等待上门取件时间过长不满意。

　　投递服务方面，公众对投递范围不断扩大和外包装完好较满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和民航快递。对快件不能在承诺时间内送达、投递后没有信息反馈的反映强烈。

　　售后服务方面，公众对查询服务给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和宅急送。对于投诉受理及问题件处理不满意。

　　连续四年的快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。其中，受理和揽收服务满意度提升明显，投递和售后服务满意度提升幅度不大，快递服务“重前不重后”的现象没有得到有效改善，“快递不快”问题仍较突出。

　　快递企业业务品种与价格水平逐渐出现分层，企业形象和品牌因素逐渐成为公众选择的参考因素，表明公众对快递业务呈现多元化需求，品牌意识增强。

　　从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务水平处于中端的企业增多。企业间满意度得分差距缩小，最高分与最低分相差11.3分，较2009年缩小0.7分。

　　快递服务在全国七大区域的发展还不均衡。东北地区的公众对于快递服务的满意度较高，西北地区表现相对较差，两者相差7.5分。

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