邮政储蓄

“邮政窗口服务提升年”成效初显

发布时间：2022-02-09 作者：浏览量：17

　　近日，集团公司发布“邮政窗口服务提升年”活动情况通报，公布了1044个全国邮政服务示范窗口和20个优秀示范窗口。2022年，集团公司将组织窗口服务“回头看”工作，巩固窗口服务提升工作效果，督促相关工作持续推进，促进窗口服务不断提升。

　　在集团公司启动的客户体验三年提升工程中，2021年为“邮政窗口服务提升年”，全系统深入践行“以人民为中心”的发展思想，遵循“人民邮政为人民”的服务宗旨，坚持通过客户视角审视邮政服务的问题和差距，对标行业最优补短板。其间，集团公司以效果为导向，制定了“策划安排—对标体验—优化规范—组织落实—先进引领—检查考核—服务提升”闭环管理模式，由集团公司市场部组织推动，集团公司相关部门、各板块、各省（区、市）分公司各司其职、协同配合，各项活动目标基本实现，促进了邮政各板块窗口服务的提升。

　　在经济效益方面，共打造各板块示范窗口1044个，示范窗口收入同比增长14.8%，客户数同比增长17%。在客户体验方面，通过第三方测评，各板块示范窗口客户满意度均达到了85分以上，平均得分为91分，服务水平进一步提升。在降本增效方面，共治理各板块窗口服务问题178项，通过优化规范、强化保障，有效减少问题发生，增强了客户黏性。在社会影响力方面，活动范围覆盖邮政营业网点5.4万个、邮政储蓄自营网点近8000个、寄递揽投部8000多个，提升了中国邮政品牌形象，为人民群众提供了更优质的邮政服务。

　　2022年，集团公司将组织开展窗口服务“回头看”。通过非现场检查的方式持续对各板块和各省（区、市）分公司窗口服务提升工作效果进行检查通报，适时组织对部分省份进行现场调研和督导。各板块、各省（区、市）分公司要制定系统性的改进方案和计划，优化管理机制和资源配置，确保问题整改效果。同时，集团公司将推广示范点先进经验，充分发挥典型引领作用，持续提升客户体验。集团公司还要求各板块和各省（区、市）分公司建立常态化窗口服务提升机制，开展客户体验查找服务痛点，对标行业最优持续提升服务标准，严格检查考核督促制度执行，重点完善营业网点日常管控机制和支撑机制，持续提升窗口服务水平，树立邮政良好的品牌形象。

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