对银行而言，服务是品牌、是形象、是核心竞争力，是发展永恒的主题。为快速提升邮政储蓄银行营业网点文明规范服务水平，持续降低客户投诉量，全面提升客户满意度和忠诚度，现开辟《规范化服务学习之窗》专栏，摘登《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》《中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范》等相关内容，以便网点人员更好地理解服务的内涵，更准确地执行相关服务规范。
大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理，承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
大堂经理主要承担以下职责：
网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》，督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。
营业环境管理。检查营业厅、自助银行等区域环境卫生，确保营业环境整洁，物品摆放有序，设施设备运行正常。
维持营业秩序。提醒客户在一米线外等候，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。
识别引导分流。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客户填写各类单据，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客户使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。密切关注等候区客户，及时进行二次分流。
解答客户咨询。根据客户需求，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；对不能立即明确答复的业务，应承诺客户在最短时间内给予答复。
处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。
挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其他业务需求，适时将客户引见给客户经理。
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