邮政储蓄

拥抱“互联网+” 广东省邮政储蓄分行打造全新智慧网点

发布时间：2017-09-14 作者：浏览量：74

今年1月，邮政储蓄银行广东省邮政储蓄分行首家智慧银行——广州市体育西支行，正式投入运营。该智慧银行将最新前沿科技和银行产品相结合，通过智能化和技术创新将银行所有电子银行渠道、非电子银行渠道融为一体，不仅在科技创新和业务流程再造上实现了诸多突破，而且尝试打造了覆盖更多渠道、连接更多终端、采取更多交互方式的业务宣传及营销模式，为广大客户提供优质、贴心的服务，得到了行业内外的高度评价。

机器换人智能设备打破高柜壁垒

在体育西支行，新型设备在服务中占据了半壁江山。“刷一下身份证，信息就自动填到单据上了，很方便。”一位客户在工作人员的引导下，在自助设备上迅速完成了业务办理。排队等候、办理渠道单一，是以往银行被客户“吐槽”较多的问题。据体育西支行负责人介绍，现在客户进入网点，便可在工作人员的引导下，直接通过智能引导台、自助填单机、超级柜台、CRS、自助终端等智能交易设备，完成取号、填单及发卡、查询、转账、改密、取款、电子银行签约等一系列业务的办理，客户在资料齐全的情况下，的确可以大大缩短业务办理时间。她还表示，大量智能设备的应用，对网点日常客户维护及客户分流起到了较好的辅助作用，网点员工能够更有序地应对客户的各类需求。

体育西支行还提供了丰富有趣的智能展示体验设备，客户可以通过电视墙、金融超市、3D贵金属展示柜、信用卡展示柜、网银体验机、手机互动屏等，深入了解及体验邮政储蓄银行各类金融产品。智能设备的应用，使柜员可以走出柜台，可以更充分地去了解客户的需求，为客户提供更高效、更贴心的服务。

此外，智慧银行还为客户提供了超越传统银行服务范畴的智能机具，很多客户表示：喜欢这种高效便捷的业务办理方式，而且因为有工作人员在旁协助，也不必担心有不会使用的问题，业务办理之余还能使用微信打印机和磨米机等体验设备，感觉服务很贴心。

数据支撑智能平台让营销和决策更智慧

据了解，智慧网点平台系统业务处理流程、建设方案及技术选型，均由广东省邮政储蓄分行业务和技术人员根据业务需求依据一定原型自主设计，具有完全知识产权。围绕“以客户为中心”的经营理念，广东省邮政储蓄分行从业务流程再造入手，整合柜台内外机具，强调无纸化、减少数据输入，在显著提高工作效率的同时降低了成本。

当一位客户在体育西支行排队机上刷VIP卡或存折、身份证等证件时，系统会自动识别客户，并及时将客户类别、营销信息推送给大堂经理、经办柜员、交互信息终端。大堂经理通过手持平板终端进行客户信息查询、营销指引、大堂管理、柜员调度等，通过大数据应用，精准挖掘客户需求，为VIP客户提供差异化服务或针对性营销，在提高网点对客户营销成功率的同时，也便于大堂经理随时把握网点动态，提高整体服务水平。经办柜员会在业务终端“柜员助手”信息栏里看到包含客户基础信息（客户级别、类别、持有产品）和客户已办业务、未办业务、建议推荐业务等在内的相关营销信息及话术，为柜员的一句话营销提供指引。柜台上的交互信息终端将根据不同的客户类别，在办理业务过程中的空闲时间播放邮政储蓄对应的宣传资料，为客户提供其可能有需求的业务信息，让营销过程更有针对性。

O2O联动微银行成为线上线下服务桥梁

在互联网金融逐渐改变客户消费习惯的潮流下，广东省邮政储蓄分行积极开发官方微信公众号的功能，客户只需简单扫描智能区域内的二维码或查找公众号，成功关注后，即可自助进行网点查询、微信预约叫号、预填单等，无需排队久等、手写单据，到网点可以快速办理业务，大大降低时间成本。

为了增强线上的获客和引流能力，“邮政储蓄银行广东省邮政储蓄分行”微信公众号在传统金融产品介绍和营销活动宣传的基础上，开发了基金理财产品查询、外汇产品查询等功能，通过“线上宣传获客、线下落地深化”的服务模式，网点的获客范围从物理网点周围的“一亩三分地”扩展到了整个移动互联网。配合邮政储蓄手机银行和网上银行的使用，微信公众号在不同渠道的运营场景下，可以为客户提供多种交易方式，在多种渠道之间展开紧密的互动，使客户可以随时随地地从不同渠道享受到所需的服务。

差异化定位助推金融服务再升级

随着互联网金融和金融业转型改革的浪潮，面对激烈的同业竞争，广东省分行在智慧银行筹建之初，就在强调智能化的同时，要特别注重结合自身业务发展策略，走差异化、特色化、营销化的经营发展之路，从客户的视角来构建智慧银行服务流程。以超级柜台（STM）智能化终端设备为例，它采用“现场引导、客户自助办理、柜员授权协助”的新型业务处理模式，基本覆盖银行网点的客户开卡、开办电子银行、理财签约等常见柜面业务。作为普惠金融理念在南粤地区的积极倡导者和践行者，结合客户结构特点，广东省分行为该设备专门设置存折存取款交易功能，在银行柜员的协助下，支取社保款和存折补登业务，全过程仅需1~2分钟，极大地缓解了社保发放期老年客户排长队取款的情况。

下一阶段，广东省分行将积极运用互联网思维，继续以科技创新服务经营发展，拓展智慧银行设备功能，利用平台数据辅助经营决策和日常管理，同时整合客户需求，不断化繁为简、推陈出新，打造适应互联网金融要求的商业银行，为客户提供便捷、智能、高效的金融服务。□杨舒贺

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