2017年12月23日，邮政储蓄银行新一代智能客服“小邮”成功上线。
此次上线的智能客服系统依托人工智能认知技术，改造了邮政储蓄银行现有的智能客服知识结构，创建了新一代智能客服体系。它基于自然语言理解的问答方式，对同类问题可识别客户百余种不同问法，支持邮政储蓄银行官网、微信官方公众号两种服务渠道，并为客户提供包括文字、表情、语音和图片在内的多种服务形式。客户可7×24小时同智能客服进行实时交互，还可通过微信公众号“中国邮政储蓄银行”微客服提出问题，由智能客服“小邮”通过模型训练的深度学习准确判断客户意图，为客户提供更简洁、更专业、更直接的解答和服务；也可根据客户需求无缝转接至在线人工客服，为客户提供更加个性化、人性化的交互体验。
新一代智能客服实现了自我学习的能力，提高了智能客服使用率及交互准确性，可望进一步减轻人工客服压力，节约成本，推进电子银行智能化建设。邮政储蓄银行后续将持续探索人工智能在提高工作效率、识别客户意图等方面的应用,深度挖掘客户需求，加快实现邮政储蓄银行智能化战略转型，构建“自助+智能+人工”三位一体的客户服务新模式。
□徐少蕾
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