在前不久湖北省银行业协会开展的年度文明规范服务全国五星、四星、三星级营业网点达标评估工作中，邮政储蓄银行湖北省十堰市顾家岗支行被评为“中国银行业四星级营业网点”。小网点上星，背后有着怎样的故事？
早在评选开始前，从湖北省邮政储蓄分行到十堰市邮政储蓄分行，再到顾家岗支行，自上而下都高度重视。从不断强化技能培训、提升服务水平、塑造网点形象这几点入手，顾家岗支行逐步打造出了“网点经营亮点化、网点服务人性化”的发展特色。干净整洁的内部环境，一应俱全的便民设施，顾家岗支行诠释了“服务有‘温度’、办事有效率”的服务宗旨。
上下同心 凝聚合力
自“上星”工作开展以来，十堰市邮政储蓄分行率先行动，将创建工作作为“一把手工程”，领导牵头、分工明确、压实责任、全面支撑。该分行成立了以行长为组长、分管副行长为副组长的创建领导小组，统一指挥，确保分行全体干部员工上下同心，为创建工作提供坚强组织保障，并在各项资源上给予创建网点大力支持。
十堰市邮政储蓄分行全方位提升服务水平，开展培训，强化技能，夯实基础，塑造形象。该分行选派市级、县级人员分阶段分级学习培训，聘请第三方咨询公司给予参选单位专业指导，同时抽调各县（市）支行的精英员工参与辅导项目，将顾家岗支行作为此次四星网点现场辅导的基地，从而带动各网点服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
分行辅导，支行唱戏，自查梳理，查漏补缺。十堰市邮政储蓄分行抽调专人负责跟进自查工作的进度，督办落实硬件、软件、资料三项工作的完成情况。检查组全面查看了顾家岗支行的硬件情况，并与支行负责人沟通整改方案，梳理整改计划，确定整改期限，由顾家岗支行按照统一标准排查补漏。与此同时，十堰市邮政储蓄分行还组织其他参训人员分组跟班学习，在熟悉硬件评价标准基础上，巡查各岗位服务行为和管理行为，并由个金部专员统一在晚上培训该支行员工的服务工作，培训主题内容包括白天巡查发现的典型问题与改进措施。
另外，该分行还以集中辅导为契机，联合行内各部门，学习先进经验，以各参训单位人员为主，分组完成汇编资料任务，在帮助各支行及时了解检查要求和行业变化的同时，也帮助顾家岗支行完善归档迎检资料，全面提升了全分行网点的综合服务能力。
积极备战 终得回报
有了上级分行的支撑，顾家岗支行全心投入到创建工作中。该支行成立了“上星”小组，并以小组为单位，各司其职、各负其责；建立起“星级网点创建联络群”，以畅通信息传递渠道，提高整改效率。
顾家岗支行明确标准，自我测评，迅速行动，提升服务“温度”。通过对“上星”标准细致研究，将其铭记于心，践行于行。该支行各部门反复学习服务规范，明确了高标准服务的重要性，从为客户提供一杯水、婴幼儿呵护、残障人服务等细节出发，为客户提供有温度的服务。
该支行积极“取经”，做大亮点，结合实际，打造特色。“上星”活动启动后，支行积极学习先进网点的创新服务亮点，紧抓“硬件”“软件”两方面，结合支行实际，形成服务特色。如开设便民服务区，为特殊客户准备医药箱、雨伞、老花镜等物品，从每一个小细节中展现出支行竭诚为客户服务的理念。
“优质服务无止境，过往的荣誉是我们继续前行的动力。下一步，我们要以更好的精神面貌，携手共进，让网点服务更全面、员工素质更超群，从而进一步提升客户服务体验。”面对荣誉，顾家岗支行行长廖燕会坚定地说。
□王娇 韦文群 皇甫佳静
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