邮政储蓄

拥抱“无人银行”有讲究

发布时间：2018-04-26 作者：浏览量：95

4月9日，中国建设银行上海分行的“无人银行”亮相九江路，意味着银行业一个划时代的进步，高度智能化让银行服务更加高效。但这也是个颇有争议的突破，合规限制、赢利困境、失业压力等都为“无人银行”的未来带来不确定的因素。

笔者认为，改革之路虽然艰难，但“无人银行”时代已经悄然到来。当前，各大银行都在加速布局金融科技创新，邮政储蓄银行也不例外。那么，如何在智能化转型浪潮中顺应“无人银行”的发展潮流，通过金融科技为客户创造美好的未来，无疑是邮政储蓄银行转型发展的课题之一。

结合建设银行首家“无人银行”引起的社会反响，以及邮政储蓄银行物理网点的运营实际，笔者认为，邮政储蓄银行在拥抱“无人银行”时代的进程中要关注以下几点。

无人，不代表不需要人。“无人银行”的出现，令不少媒体及银行工作人员揪心不已。这种担忧并非空穴来风，却也有些哗众取宠。姑且不论金融合规对网点人员配置的硬性要求，即便能够借助更先进的智能手段规避风险，实体网点也不能真正做到无人。赢利要求、优质服务等事关银行网点生命力的关键点，都离不开员工的悉心维护。因此，“无人银行”并不是不需要人，而是对现有人力资源实行再分配。邮政储蓄银行对此要加快调整员工的知识结构、人才类型，包括提高柜员的疑难问题处理能力和专业营销能力，减少“无人银行”对柜员岗位的冲击；要强化营销、科技两支队伍建设，满足“无人银行”时代对银行人力资源的新要求；要尽早储备金融高科技人才，尤其是人工智能等新技术开发方面的人员，提高对“无人银行”的把控能力。

无人，不能缺少人情味。随着金融业的发展，金融企业的服务在逐步扩展广度和深度，谁能提供更贴心、更丰富的服务，谁就能得到客户的青睐。近年来，邮政储蓄银行大力推广金融网点转型，目标就是践行客户为中心的转型宗旨。各物理网点借助大数据收集、完善客户档案，举办各类客户活动维护老客户、开拓新客户，逐步从单一、传统的邮政储蓄业务网点转变为“懂客户”的全业务类型大型零售商业银行网点。虽然进入“无人银行”时代后，网点员工数量和构成都将发生改变，但客户需要的人情味不会改变。从当前的“无人银行”看，虽说无人，但却集智能金融、交易和娱乐功能于一体，对人情味的保留显而易见。这也说明，“无人银行”在识别客户需求、助推网点赢利、解决服务痛点等方面还有很长的路要走。对此，邮政储蓄银行一方面要大力研发人工智能技术，切入丰富的消费场景，构建金融生态圈，获取更丰富的大数据，主动识别客户需求并提供定制化服务，真正读懂客户；另一方面，要确保与客户间人情味的沟通不消失。邮政储蓄银行的个人金融业务定位为服务“三农”、中小企业和社区，这些群体对新技术服务的敏感度不太高。精确识别、了解这些客群的兴趣爱好、企业经营和财务状况，仍要依靠日常走访维护。同时，在将来推出的无人服务网点，仍然要设立疑难问题专线、建立周边客户认领维护制度等，帮助客户适应时代的转变。

无人银行，不必操之过急。智能大堂机器人、智能银行旗舰店、无人银行……身为金融业一子，邮政储蓄银行为了留住并获得客户，未来势必要应用这些新技术。然而，当前的“无人银行”还达不到真正的智慧级别，仅仅是自助机具和AR、VR、人脸识别等技术的分类展示，无法完全解决前述的银行关键问题，客户是否对此买单，仍需要时间检验。也因此，邮政储蓄银行当前的攻关重点并不是跟风弄潮“无人银行”，而是进一步完善符合客户需要的金融科技项目，更好地解决服务痛点。针对物理网点业务办理不够高效的问题，要进一步强化互联网应用，特别是近年提出的手机银行战略，通过丰富手机银行服务内容，打造线上业务核心系统，支撑邮储银行互联网金融生态体系发展，让客户足不出户就可以享受便捷的综合金融服务；同时，要合理布局自助机具，尤其是加强县市及以下的网点机具配置，提高绿卡办卡、存折存取等业务办理效率，集中人力资源开展重点业务营销管控及客户维护，更好地推动网点赢利。

总之，智能化转型是银行发展的必由之路。面对未来金融科技的挑战与不确定性，邮储银行既要做好应有的心理准备和科技储备，也要实事求是抓好当下网点转型，尽可能跟上改革创新的浪潮，更好地开创未来。

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