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邮政储蓄

唱响邮政储蓄“好声音”

发布时间:2018-05-07  作者:   浏览量:26

  作为窗口型服务企业,银行与社会经济和民生息息相关。邮政储蓄银行山西省邮政储蓄分行一直以来高度重视消费者权益保护工作,进入2018年,该分行更是将增强金融服务能力、打造服务品牌、推进金融宣教作为重要抓手,努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

  完善机制

  维护消费者权益有保障

  无规矩不成方圆。为确保消费者权益保护工作能够层层落实到位,山西省邮政储蓄分行从机制体制建设入手,多措并举,强化执行,确保组织到位、制度到位、人员到位。

  完善组织架构。山西省邮政储蓄分行设立了消费者权益保护工作委员会,明确归口管理部门及管理流程;辖内11个市邮政储蓄分行、96个县邮政储蓄支行均设立了消费者权益保护工作机构。各级机构定期召开消费者权益保护会议,通报客户投诉情况、外部监管机构最新监管动态、分支行的经验等,提高各级机构消费者权益保护意识,搭建工作交流平台。

  健全工作机制。根据监管部门、邮政储蓄银行总行的工作要求,山西省邮政储蓄分行制定了消费者权益保护实施细则、消费者权益保护工作考核评价实施细则、服务基础管理办法、客户投诉管理实施细则等制度,明确了消费者权益保护工作在职责与分工、产品与服务管理、宣传与教育等方面的具体要求,将消费者权益保护融入业务管理、操作流程、营业网点管理之中。同时,将消费者权益保护工作纳入全行综合绩效考评体系,以考核评价督促该项工作的深入推进。

  完善队伍建设。该分行每年组织消费者权益保护专项培训,在新员工、网点负责人培训中加入消费者权益保护课程;建立基层网点日常学习机制,提高分行消费者权益保护队伍的专业素质,进一步确保各项工作有效落实。2017年,山西省邮政储蓄分行各级机构开展消费者权益保护培训近400次,参加培训人员超过3300人。

  优化服务

  提升客户体验重源头

  提升客户服务满意度是完善客户服务体系的出发点和落脚点,山西省分行不断强化消费者权益保护的渗透力,将其落实到售前、售中、售后,多维度维护消费者权益。同时特别关注特殊群体金融服务,针对不同客户需求量身定制服务方案,以细致的服务提升客户服务体验。

  自2017年以来,山西省分行相继免收个人账户行内异地存取款交易手续费、个人账户向单位账户的行内异地交易手续费、对公客户对公网银ukey工本费、变更印鉴手续费、虚拟账簿管理费等费用。同时,全分行严格实施告知义务,在营业网点、门户网站显著位置公示优惠政策及收费标准,让客户做到“明明白白消费”。

  在硬件方面,山西省1213个邮政储蓄网点均实现了理财产品销售录音录像,进一步规范了理财产品的销售;重点开展营业网点柜面服务的录像监控检查,多部门、多条线飞行式检查;持续做好营业网点服务质量及客户满意度调查工作,通过外聘“神秘人”的方式,对员工仪表、服务态度、网点陈设等内容进行暗访,定期通报暗访情况,并对问题进行跟踪整改。

  同时,该分行开展了山西省邮政金融客户投诉综合整治活动,通过开展规范化服务专项培训、加速老旧自助机具更新、强化一线服务人员业务知识储备等方式,整治服务中存在问题。2017年,电话投诉量较上年度下降近20%。针对客户有理由投诉,该分行依据投诉考核管理办法,对相关机构及责任人进行了处罚。

  目前,山西省分行承担着每月为近77万户老人代发养老金的工作,代发金额达18亿元。为做好助老服务,各营业网点均设置了便民服务箱、助听器、轮椅等服务设施。对于因生病、年迈、意外事件等特殊原因无法本人亲自到行办理业务的特殊客户,该分行都会提供上门服务,去年为客户提供上门服务达68次。同时,山西省分行通过设计“爱心窗口”、盲人键盘、“沟通卡”等方式,去年一年为听力、视力、语言障碍人士提供服务超过400人次。

  多措并举

  普及金融知识呈常态

  近年来,山西省分行积极履行社会责任,以营业网点为主要阵地,将金融知识普及工作常态化。2017年,该分行相继开展了“3·15消费者权益保护日”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识普及月”“防范电信网络诈骗宣传”等活动。在组织中,做到了活动有方案、过程有记录、结束有总结,确保内部宣传入脑入心、提能力,外部宣传有声有色、创特色。

  在营业网点,该分行充分利用LED显示屏、液晶电视等内部宣传渠道,主动发放宣传材料、开展知识讲座、接受客户咨询,不断提升消费者的服务体验。据统计,2017 年度,山西省1213个邮政储蓄网点金融知识普及参与率达到100%,参与员工达2300人次,印发宣传资料近15万份,受众客户达12万人次。

  □许超

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