邮政储蓄

用户满意企业炼成记

发布时间：2018-05-24 作者：浏览量：40

　　3月底，邮政储蓄银行福建省南平市邮政储蓄分行如愿拿到了写着“全国邮政用户满意企业”几个大字的奖牌，该分行也是福建邮政储蓄唯一被集团公司授予此荣誉的市邮政储蓄分行。那么，这家分行是如何成为“用户满意企业”的呢？让我们来一探究竟。

　　南平市邮政储蓄分行自成立以来，坚持“以用户为中心”的经营理念和“以用户满意为标准”的质量理念，始终坚持“服务赢口碑、服务促经营、服务创效益”的思路，主动对接“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，深度融入地方经济，努力成为一家网络覆盖面广、客户多、资产优良、资本充足、竞争力强的新型零售商业银行，全面提升用户满意度和品牌影响力。

　　打造百姓银行

　　突出“普惠金融”服务

　　南平市邮政储蓄分行开拓创新，自觉承担起“普之城乡，惠之于民”的社会责任。该分行以用户为中心，着力推进实施网点产能建设和外拓服务能力“双轮”驱动战略，不断扩大服务覆盖面，延伸金融服务“最后一公里”。

　　南平市邮政储蓄分行注重加快网点硬件设施建设。目前，全市共有邮政储蓄网点152家、自助银行151处、邮乐购网点1742个，其中82%以上的网点分布在县及县以下的区域，123台自助机具（含ATM、CRS机、自助终端等）布放在乡镇农村地区。经过多年的发展，南平市分行纵向整合资源，将服务网络覆盖城乡，推动城乡金融和谐发展；横向不断丰富服务种类和开展业务创新，已成为集存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等多种服务的“一站式、多功能、综合性”零售银行。同时，该分行对设施陈旧的网点进行服务硬件标准化改造。

　　南平市分行近年来在各网点新增PAD、网银、硬币兑换机等自助设备，同时设立“温馨服务站”，配备了“爱心雨伞”“爱心茶水”“爱心专座”等便民设施用具，不断延伸厅堂服务功能，改善用户金融服务环境。

　　该分行还积极打造“互联网+普惠金融”模式，除在各网点积极开辟电子银行体验区外，还利用移动智能终端、自助银行、网上银行、手机银行、电话银行、“微银行”等，构建起了电子渠道与实体网络互连互通、线下实体银行与线上虚拟银行齐头并进的普惠金融服务格局，填补了县域金融服务空白，实现了“金融不出村”的目标。通过“线上线下”立体宣传平台，南平市分行积极开展了送金融知识进社区、进校园、进企业活动。据统计，该分行2017年累计开展“百乡千村”上门服务、送金融知识下乡等活动千余场，提升了社会公众对金融业务的认知。

　　助力地方发展

　　荣获“绿色银行”称号

　　南平市分行始终以服务地方经济为己任，将企业转型发展融于地方经济建设中，做好服务地方经济发展的“大文章”。

　　聚焦“三农”主业。该分行党委依托邮政乡镇网点及村级信贷信息员的作用，全力推行“党建+扶贫”模式，在全市建立了26个“三农”金融服务示范网点，延伸服务渠道。为及时发放扶贫贷款，该分行还开辟了审批绿色通道，对贫困地区上报的各类贷款实行优先审批，针对贫困人群生产生活的贷款实行优先发放，实现“靶向扶贫”。截至2017年底，南平市分行新增扶贫类小额贷款1.1亿元，扶贫贷款增速达304.53%，贫困户信贷资金需求满足率达100%。

　　支持“实体”发展。支持小微企业发展，是邮政储蓄银行作为国有大型商业银行义不容辞的社会责任，也是新时代支持实体经济发展的重要举措。南平市分行在服务小微企业的道路上，不断探索业务模式，创新产品服务，推出了“互惠贷”“税贷通”“排污贷”“快捷贷”等多种产品，形成了一个满足不同类型、不同规模、不同行业小微企业需求的多元化产品体系。此外，南平市分行还积极响应政府号召，助力南平市“绿水青山变成金山银山”建设，立足南平市资源禀赋，加大对绿色产业支持力度。通过一番努力，该分行荣获了“南平市绿色银行”荣誉称号。

　　加强服务监督

　　打造“规范服务”品牌

　　为了形成常态化的服务质量监督检查机制，南平市分行按月对各单位开展了服务质量监督检查管理工作，在对所辖152个网点开展服务质量监督检查的同时，还组织各单位针对检查发现存在的问题，认真分析原因，制定整改措施，并广泛开展自查自纠活动，不断提高网点基础管理工作水平。

　　为了提升员工队伍的服务能力，南平市分行以持续教育培训为抓手，借助移动平台推出了“微信课堂、微信答题”系统，开展了岗位练功比赛、技能选拔赛、服务礼仪大赛等活动，培养了一批明星大堂经理与优秀内训师。此外，为推动服务管理工作精细化，南平市分行还专门针对服务管理岗位人员履职责任和时限，组织编制了《服务管理履职指引》。

　　为健全用户投诉处理协调机制，南平市分行强化了相关部门对服务投诉的分析能力，及时推出相关应对措施，保持了用户投诉量持续下降的趋势。同时，该分行将用户投诉率作为KPI重要指标之一，有效杜绝了因服务投诉回复简单化、处理不当造成重复投诉以及越级投诉事件的发生。

　　通过不断提升分行的服务能力，南平市分行在做好优质服务的同时，相关经营工作也得到了快速推进。通过实施服务产业化、标准化，该分行设计了一套行之有效的服务体系，注重将优质服务延伸到精准扶贫与特色民生建设工作中，实现了南平邮政储蓄服务品牌大提升，赢得了社会公众的赞誉和政府的信赖。□李佳倩

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