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邮政储蓄

别让客户“傻”等

发布时间:2018-09-13  作者:   浏览量:0

《金融专刊》编辑部: 

    笔者日前去某银行办理业务时看到,叫号机叫到一客户号码时,对应窗口柜员却起身离开了柜台,也没有告知客户去向,让后面的客户一直排队等候,其中一位客户因不满而投诉。 

    经调查,当时因营业期间CRS机故障卡钞,需要两名柜员进行维修处理,故而柜面暂停营业。当班柜员忘了跟客户解释,大堂经理也未做好客户安抚工作,造成客户长时间等待。经过解释并致歉,客户表示谅解。 

    此类投诉具有一定的典型性和普遍性,反映出柜员执行服务规范的意识和优质服务的意识较差。在日常服务工作中,柜员因加钞、复印、接电话、去卫生间等原因需临时离柜,这是正常现象,但一些柜员由于认识不到位、执行不到位,忽视了客户的感受,引发了一些本该避免的投诉。 

    服务工作要想让客户满意,需要做好服务过程中的每一件小事。笔者认为,相关柜员应换位思考,如果只图个人省事、方便,离柜不摆放提示牌或不打招呼,客户就会觉得在接受服务过程中没得到应有的重视,或者误解柜员去做与工作无关的事情,从而产生不满或投诉心理。即便客户不投诉,这种内心不满也可能会影响客户办理其他业务,无形中增加了附加业务发展的难度。 

    《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(2014年修订版)》规定:柜面服务应坚持“先外后内”的原则,优先为客户办理业务;当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,应首先向客户道歉,并立即停下手中的工作,为客户办理业务。离开柜台时需明示“暂停服务”提示牌,如业务没有处理完毕,需向客户解释后方可离开。 

    在此,笔者提醒邮政储蓄银行柜员,应通过科学合理的安排,做到班前业务单据准备充足,适当减少临时离柜的次数,尽可能在相对空闲的时间段临时离柜,离柜要摆放“暂停服务”提示牌,主动向客户做好解释工作。□读者 李友冬

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