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运营质量分析会制度

发布时间：2018-07-03 作者：浏览量：18

在日常运营工作中，中国邮政速递物流股份有限公司形成了以“一会一中心”制度为核心的质量改进工作机制。其中，“一会”是指每周定时召开质量分析会，“一中心”是指以11183中心代称的运营监控工作体系。“一中心”制度推动了运营监控体系的纵向发展，使其完成了由售后客服、实施事后质量考核向实时跟单处理、实施事中质量控制的转型升级；“一会”制度推动总部、省份、地市三个层级建立了常态化、横向联动的质量会诊工作机制，成为速递物流质量决策的主要阵地。

在企业运营工作中，跨部门、跨专业、跨岗位的合作是精细化管理的痛点和难点。其原因在于，精细的岗位分工导致单一岗位上的员工分析和解决综合问题的能力不足；不同部门的工作关注点不同，对同一问题的重视程度和解决问题的方法不同，在资源有限的情况下这个矛盾更为突出；在工作上下游衔接的环节，特别是由于流程优化导致岗位职责发生变化的，容易产生职责不清的问题。坚持运营质量分析会制度可协调各部门的工作切入点，确定当下要解决的质量问题，确立解决问题的基本思路和工作计划，理清各相关部门在解决每个问题中的职责，以及调配各项资源，推动质量问题的快速解决，并逐渐明晰各部门在各类问题上的联动工作机制和协同工作模式。

速递物流的质量分析会制度由时限质量分析会起步，后扩展纳入重要项目、核心客户的经营质量分析，成为运营质量分析会；再扩展纳入邮政航空空运质量、信息系统运行质量分析，逐步建立健全了各部门的质量分析模型和质量问题整改的承接机制。会议的层级从总部坚持每周召开质量分析会，逐步推广到总部、省份、地市三级机构定期召开质量分析会，以及总部对省级单位、省级单位对地市级单位定期召开质量分析会。

质量分析会始终坚持问题导向，聚焦当下运营中存在的具体问题，研究和落实解决方案。速递物流主要的质量监控模型基本都是在质量分析会上提出的，如监控线路时限质量、经营质量的红图和蓝图模型、跟单和投诉问题机构分析模型、分析时限计划合理性的卡口点解析模型等。企业通过质量分析会的检验和应用成熟的质量监控模型，随后进行信息系统开发，有效增强了质量监控的及时性。例如，速递物流时限质量分析由最初的只能使用人工加工的隔周数据，转变为由应用系统提供上周数据，必要时可提供实时数据。据此，对存在的问题指标深入分析具体原因和生产机构责任，商定解决方案。总部相关部门通过总部对省质量分析周例会、网运调度会等向相关省下达整改工作任务，并跟进解决；对影响较大的问题，总部相关部门直接组织实地调查，督导解决。4年来，总部质量分析会累计解决问题近5000个。

速递物流质量分析会聚焦当前企业快速发展与时限质量不稳定的主要矛盾，通过不断解决内部管理与实际生产中存在的突出问题，逐步建立健全了问题整改工作机制，推动了作业标准化和流程优化，以及运营标准和作业规范的不断完善。□马韶华

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