保持百分百网店好评的八条经验
邮费网 2007-11-7 21:03:00
1、要从开始就养成从自身做起，严以律己、以诚服人的经营品德！
但凡一个追求完美、追求极致的人都是严以律己之人（当然也是一个比常人付出更多汗水承受更多辛劳之人），这类人坚持着自己的信念，习惯着给自己“加压”，希望给顾客提供更高品质的服务与产品，所以即便只是开个网店，方方面面都尽可能考虑的清清楚楚、周周全全，力求做到将心比心，以诚待人、不留遗憾；试想用以德服人，以质取胜的态度去做人做事，又有多少“隐患”能找到给差评的他(她)呢？相反，抱着得过且过，做得好就做，做不好便撤的散漫无所谓态度，出现顾客抱怨、投诉也就不足为奇了；所以想要长久保持百分百好，就只有先把自己做到百分百棒！
2、要养成“未雨绸缪”“防人之心不可无”的经营习惯！
第二个要说的关键便是“防人之心不可无”了，有的人说了，防是要看对什么人吧？但实际你这样想就错了；网店经营，面对的是五湖四海、三教九流，什么古怪性格的人你都可能遇到，就算你自认服务一流、品质无可挑剔，但“明箭可挡暗箭难防”，何况百分百好评只需遭遇一次伤害倾刻就可甭溃瓦解，那么真正塌实经营的卖家怎么办呢？目前幸运还没有遭遇中差评的卖家是不是就只有无奈地等待那始终会来的一天呢？
我不敢说也没信心自己会永远保持百分百好评（事实上皇冠级卖家中能保持百分百好评的淘宝目前仅有一家，先佩服崇拜一下，卖一万多件商品还能保持百分百好评啧啧啧~额的神~），但我觉得，如其抱着侥幸心理时时暴露在不可预知的陷井面前，不如主动、有意识地去养成“保护”自己的习惯，“把防当歌唱当经练”，在做好第一条“严格自律”的基础上，做足交易中的你觉得应该做足的所有细节，才不会被别人牵着鼻子转，才能在即便遭遇不善的情况下拿出充分证据维护自己的尊严；
3、商品介绍不能含糊其词、有意隐瞒瑕疵或夸大事实的地方！
这一点非常重要，商品介绍就象做人一样，要真实坦诚，来不得半点欺诈；人做一次欺诈的事便众叛亲离了，而交易欺诈，损失的不仅仅只是一个顾客一次赚钱机会，更重要的是比金子还珍贵的人格，“人无信不立”说的就是这个理；所以实事求是、客观公正是你避开隐患的前提，毕竟顾客成交依据的是你提供的图片和文字介绍，所以我们宁愿多做些“丑话说在前头”的事，也不做往“泥巴上抹金”的傻事；而我即便衣服上有个小黑点我也会照成图片告知于顾客，不能接受的我绝不强求或试图隐瞒蒙混过关；在品质检验上，你一定要把所有的顾客都想成“眼光毒辣、百般挑剔”才行，因为如果连你自己的眼睛这关都过不去，花钱买你产品、等待检验你是不是货真价实的顾客又怎能轻易放过去呢？
4、顾客确认购买意向后，一定要就收/发货问题与顾客进行开诚布公的说明！
我们很多卖家特别是新手为了成交生意，经常做些力所能不及的承诺，即便有别的事牵扯住也会承诺即刻发货，即便快递需要四天时间也会承诺三天可以收到，你或许因次获取一次成交，但接下来出现的麻烦定让你焦头烂额；轻易承诺当然会轻易埋下隐患；特别在我们控制不到的物流环节，尽管你只是在替顾客联系快递公司，但顾客就认定你们是一伙，就认定快递公司是你家开的，顾客不会因你辩解而轻易站在你的立场，所以事先谨慎并郑重说明尤其重要！
多用第三条里的“丑话说在前头”这招，象我即便本省一天可到，我也会说成两天，三天到的我说成四天，接受不了的顾客可以不买；至于收件方面更要交待清楚“先检查再签收”，而对于自动拍下付款后的顾客也同样需要在发货前，与顾客取得联系告之“情况”；因太多纠纷/投诉发生在这个环节；在我看来，给自己留有余地和宁愿失掉顾客不能接受的交易，就是在保障自己经营的顺利进行！
5、发货前务必细致认真的检查发货清单和发货物品
跟顾客沟通好我们难以控制的部分后，发货就完全是我们可操纵的部分了，所以接下来我们要做的工作只围绕一个字“细”了，地址有没有抄错抄漏？货物有没有经过质量三关？有没有放错放少？包装够不够贴心牢固？等等这些，做到我们卖家应该做到的仁至义尽，做足卖家应该做足的的工夫，才能将顾客的抱怨尽可能排除在外，有句话说的好“你怎样对待生活，生活就会怎样回报你”，还有句话更贴切“撒什么种子结什么果”，你付出的心血不会白付，它会一点一滴丰盈你期望的果实，丰硕与否就在于你用心多少了！
6、你有郑重承诺货品在规定的时间内“无条件退换”的勇气吗？
敢这样承诺的应该都是对自己产品充满绝对信心、对自己服务要求甚严之人；做一个商家当然不希望卖出去的东西、赚到手的钱再退回去，但是当你对顾客这样承诺时，你不仅仅是给顾客吃了一颗定心丸，也是对后面可能出现的未知隐患留下一个迂回空间；如同我，也遇到过明知是自己错却抱怨卖家的买家，对质量没什么挑剔的情况下，只有在大小和所谓的感觉上找别扭，而我什么也不说，我只说你不满意退回来我退钱给你；不是质量问题的买家承担运费这个之前已交待清楚，而退货对我来说只当是没做这个交易，不赚也不佘的犯不着跟顾客跟自己较真；而我做到现在，还没哪一个顾客是因货品质量问题提出退货，而几例因顾客看走眼等问题要求退货的，我欣然应允，处理的结果却是获得顾客的再次和多次关临。所以如果你有勇气如果你对自己产品充满自信，那就大胆地使出这招，你一定会看到，这一招会降服和解决很多措手不及的麻烦问题~！
7、面对顾客抱怨，要做到不拖延不推委而迅速及时的处理！
相信无论做得有多好的卖家都会或多或少地遇到顾客抱怨，处理顾客抱怨是服务行业中非常重要的一环，处理得好不好将直接影响到你的口碑与声誉；顾客在购买你产品的同时，其实也是在购买你的服务品质，所以真心诚意并及时为顾客解决售后问题，会让出现的麻烦大事化小，小事化了。
但实际有不少卖家漠视着这一块，认为钱既已到手便大功告成，就算出现什么问题也不必大惊小怪，去忙没到手的买卖当然紧要过处理这些已做成的交易，有时间慢慢再解决不迟，拖延和推委的处理态度很容易就会惹起顾客的埋怨和不满，所以如果你不想给自己遭惹中/差评的机会，养成即时问题即时处理的良好习惯吧。
8、出现中差评不管谁的错，一定先承认是自己的服务有欠周全的勇气然后诚恳地与顾客沟通以其“拨乱反正”！
想必任何一个塌实经营的卖家，如果有一天面对自己得到的一个中/差评，除了委屈难过还会欲哭无泪，苦心维护的好信誉一下不复存在，更何况有些缘由并非因己而起；再说人非圣贤孰能无过？就算千小心万小心做好了自己，你也控制不了另一方顾客的心理。
其实我也遇到两例差点被误判的评价，两个缘由皆是因顾客单方原因引起；虽都不至于算质量问题，但从接到顾客抱怨的信息开始，我并未先去据理力争为自己争辩并推卸责任，而是大度地承认自己粗心给顾客带来的遗憾；顾客抱怨其实只是想得到心理上一种发泄或得到精神上一种安慰，如果你再给他（她）来个火上浇油那自是不欢而散；所以遇到这样的事只有理智冷静地处理，事实证明这样的处理方式会得到顾客认可，结果自然也是皆大欢喜。
当然，我们这里所说的理智也好、冷静也好、道歉也好、忍让也好，并不是要卖家在任何事面前都一味去委曲求全、忍辱负重，遇到蛮不讲理、故意找茬的，当理直气壮拿起“武器”维护自己清白，相信公道自然在，相信白的不会被说成黑的；而我即便有一天失去了百分百好评，也不会改变自己奉行的经营理念：诚实为人！诚恳为本！诚信为商！并始终如一、毫不动摇的坚持下去。
希望您的网店也能永葆青春，保持百分百好评！
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