邮政服务要有“真功夫”

　　近日有报载：在某邮政储蓄所里，营业员仪表堂堂，笑容可掬，可因业务生疏动作慢，让用户长时间等待，于是一位用户在意见簿上写道：“热情礼貌该发扬，基本功夫要加强。”又有报载：某用户到邮政储蓄所取钱，填写取款单后，将存折交给营业员，满以为一两分钟就能办完，然而等了十几分钟钱都没有拿到手。这让后面等待的用户直发牢骚：“这么慢，下次换家银行存款好了。”

　　以上两个例子至少说明两个问题：一是邮政营业人员基本功差、工作效率低的问题客观存在，直接影响到用户群的巩固和业务发展。二是在当今市场竞争日趋激烈、人们生活节奏日益加快的形势下，时间就是财富，效率就是效益。用户不仅需要热情礼貌的服务，更需要方便快捷的服务。

　　以上两个例子提示我们：为适应发展新形势，满足用户新需求，对邮政服务应作深度的思考和改进。

　　服务是邮政获得生存与发展的产品和手段。邮政储蓄银行成立后，我们面临着激烈的市场竞争和挑战，服务质量、服务水平就显得更为重要。但是细细想来，归根结底，服务离不开人，取决于服务人员的素质。换句话说，服务取决于服务人员的“真功夫”。所谓真功夫，可以理解为“文武双全”。文，就是真心实意为用户服务，体现在“微笑服务”、“四声服务”、“细节服务”、“人性化服务”之中；武，就是通过学习、教育、培训、练功比武等形式和途径，练就一身真功夫，营业人员岗位业务熟悉老练，操作快捷准确，工作效率高。随着经济的发展、科技的进步，人们自然青睐“文武双全”的营业员，更需要迅速、准确、安全、方便的服务。

　　一位经济大师说过：“用户的需求永远是喜新厌旧。”对于公用性服务型企业的邮政来说，让用户满意只是服务的底线，对用户服务要从100%的满意去努力，提高用户的忠诚度，不断巩固和壮大自己忠诚的客户群体才是目的。我们要清醒地认识到这一点，自觉地补好“真功夫”这一课，以之赢得用户、赢得市场，推进企业持续健康快速发展。