各地邮政速递推进主动客服提升客户满意度

    主动客服是2013年邮政速递物流企业内部的热门词汇，其主动为客户着想、主动嵌入客户物流管理的愿景，无不彰显邮政速递物流强化终端服务、将问题消灭在萌芽状态的决心。 

    主动客服工作推行近一年来，各地市邮政速递物流分公司都成立了专职代收货款主动客服团队，对代收货款业务整体运营的重视程度显著提高。从数据上看，客户通过11183渠道投诉的工单量大幅减少。作为基层代收货款业务主动客服工作的管理员，笔者见证了主动客服的推进过程，现提出自己的几点建议。 

    以闭环管理机制提升主动服务的效率 

    对于EMS推出的主动客服平台，客户一开始是抱着强烈期望的。然而，主动客服启动初期，因缺少类似11183客服平台的闭环管理机制，再加上新组建的主动客服团队成员的工作能力参差不齐，导致问题反馈的时效、质量均难以达到11183客服平台的标准。对此，邮政速递物流总部多措并举，强化客服质量管理。可见，建设强有力的闭环管理机制，加强对被投诉方客服工作、投递工作责任的追究，提高主动客服平台的工作效率任重而道远。 

    某茶叶公司总经理对笔者说：“现在你们主动客服的效率提升了不少，这个渠道好用，我们自然就不会拨打11183了。之前我们之所以一直拨打11183处理售后问题，主要是担心主动客服处理效率不高，工单还没回复，邮件都已经退回来了。” 

    完善信息化系统减轻客服负担 

    据统计，查询邮件状态约占所有客服问题的20%。这主要是因为外网所显示的邮件状态信息更新不够及时，客户对邮件时限心里没底。 

    按照主动客服的要求，客服人员应首先从收寄系统中导出客户的交寄明细，然后通过内网逐件查询并填写邮件投递状态和所处位置，最后通过主动客服平台发工单处理。此外，客服人员每天都要对之前未妥投的邮件做一次信息更新并反馈给客户，整个流程纯手工作业，消耗大量的人力、物力，随着未妥投邮件的积累，每天需要重复查询的邮件量越来越多，客服人员的工作负荷日益增加。 

    如果EMS能开发邮件自动跟踪系统，对收寄6天后仍未妥投的邮件，系统自动提醒并向投递方发出预警处理，同时客户也可以通过客户端实时查询所有交寄邮件的妥投状态，那么将节省大量的人力、物力，而且客户服务质量也将更具可控性。 

    标本兼治从根本上提升客户满意度 

    总部强有力的项目组织和绩效管理是确保主动客服工作顺利开展的保障，然而在严格的绩效管理下，也可能会引发两种不良后果：一是收寄部门为了规避考核，可能会对拨打11183的客户进行终止合作的简单处理，这就违背了主动客服建立的初衷；二是收寄部门可能会为了追求主动客服95%以上的占比指标而加大主动客服渠道的投诉量，这无形之中给投递方的客服工作带来极大的负担，加上目前对投递方的客服管理相对欠缺，进而导致投诉工单处理质量受到影响。一旦主动客服平台的工单受理质量比11183渠道差，客户就难免会继续使用11183渠道。 

    快递服务中的任何环节出现问题都会加剧客服工作的负担，而很多时候问题也并非光靠客服部门就能处理解决的。代收货款业务的售后服务更多地体现在投递质量上，一方面邮政速递物流企业应该将代收货款业务的投递范围、投递深度提前客观地告知客户，避免客户因期望过高导致满意度不高，甚至引起投诉；另一方面，在投递环节也可考虑引入拒收电联寄件人等增值服务，这项增值服务如果通过管理手段加以巩固执行，客户催投、投诉必将极大程度地得以改善。 

    广而言之，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。因此，不管是服务形式的延伸还是内部流程的优化，客户满意才是衡量服务质量的最终标准。客服工作是一项系统工程，主动客服好比其中的润滑剂，渗入企业和客户之间，对于减轻摩擦，意义重大。如何提高客服人员在处理工单方面的积极性、赋予他们处理问题件的权限、规避因绩效管理导致的假性效果、提高他们处理问题件的效率、从根本上减少问题件等，都是需要我们去解决的问题。 

    俗话说：“开弓没有回头箭。”在探索主动客服、提升客户满意度的道路上，邮政速递物流企业将一往无前、知难而进、尽己所能，用心每一步地不断完善、改进主动客服工作。