武汉邮政速递局上门收件加快响应

    “邮政EMS的速度真快啊！放下电话不到10分钟你们就过来了！”日前，面对上门揽收的邮政客户经理，武汉市武昌区街道口某写字楼的周小姐满意地笑了，而一个多月前，她还因为揽收不及时而怒打投诉电话呢。 

    原来，3月中旬的一天，周小姐有一个急件要发往公司总部，于是就拨打了武汉11185的客服电话，然而时过两天仍无人问津。周小姐一怒之下打了投诉电话。她的投诉引起了武汉邮政速递局领导的高度重视。3月18日，武汉邮政速递局局长吕锡祥专程来到11185就速递揽收及时率问题进行调研。发现症结在于11185将接收到的用户揽收请求信息电话告知分局后就不再过问。整个处理流程缺乏一个跟踪、反馈和评价的机制，直接影响到EMS的服务质量。 

    对此，武汉邮政速递局从管理上对整个揽收流程进行再造，突出闭环管理。首先改变受理流程，充分利用11185EMS特快专递揽收系统，要求11185话务员将电话接收的受理申请实时录入，然后按址分到所辖速递投递部门。各速递分局专人负责接收11185发来的揽收信息，并及时指定各片区客户经理上门揽收。在反馈机制上，要求各速递分局在邮件处理后及时将情况反馈给11185。为了保证各执行单位反馈信息的真实性，11185每日随机回访10位用户，抽样检查各速递分局的揽收质量。武汉11185还与武汉速递公司建立了按日沟通、反馈机制，每日通报前一天各速递分局的EMS揽收反馈信息，由速递公司进行考核。为了保证及时上门揽收，武汉邮政速递局还规定，各速递分局对11185分发的揽收信息要在15分钟内受理，并按严格的时限规定处理，否则，纳入经济责任考核。

    限时服务、闭环管理的揽收管理流程，促使武汉邮政速递局EMS揽收服务质量明显上升。据统计，3月20日至5月20日，武汉邮政速递局11185累计受理EMS揽收申请4315件，各速递分公司在系统内受理4315件，受理率100％；其中，15分钟内受理4099件，受理及时率95%。跟踪回访的610位用户均表示武汉邮政速递局揽收员上门及时，服务态度好、售后服务到位。