五常市邮政局短信业务之花常开常艳

    如果把短信业务比作邮政业务大家族中的一朵小花，经过辛勤的培育，如今这朵小花已经在黑龙江省五常市邮政局美丽绽放。五常邮政局共有18个邮政储蓄网点，活期账户数31.89万户，近几个月来该邮政局月均发展短信客户2050户，截至8月30日，累计实现在网客户3.43万户，短信客户开发率占活期账户的10.76%。 

    “点旺”人气 

    短信业务发展之初，做好宣传是发展业务的前提。为此，五常邮政局制定出一套“因地宣传、适时宣传”、“网点宣传、全员宣传”、“传单宣传、条幅宣传”的方案。该邮政局在各个网点悬挂“谁动了您的钱包，邮政储蓄短信告诉您”的通告，并在人口密集的繁华地带发放宣传单。 

    客户对短信业务的需求有着各自的侧重点和倾向性，有的想知道存、取款及余额情况，有的为了解汇款是否到账，还有的是为了保障账户安全。针对客户的不同需求，五常邮政局采用不同的营销话术进行推荐。为此，该邮政局加强业务培训，提高员工素质，对前台人员进行了全方位、立体化的技术演练和业务培训。通过宣传造势，一传十，十传百，一些客户主动到邮局来咨询、办理短信业务，扩大了短信业务的影响力，也坚定了营销人员发展业务的信心。

    “对症”营销

    为了更方便、更全面地了解短信业务发展空间，五常邮政局决定将市场细化，分门别类地发展客户。该邮政局将客户分为普通客户和重点集团客户，并针对这两类客户采取了不同的开发措施。 

    对于普通客户，该邮政局通过宣传让其对短信产生兴趣，主动来咨询业务，然后由营销人员耐心地解答疑问，通过一问一答的形式让客户加深对短信业务的理解，目前，这类客户加办率在80%以上。五常市到外地务工人员大多将存折留给家属，自己留着银行卡，每次家属查询账户资金，到储蓄所都要走很远的路。为引导广大农户尤其是到外地务工人员了解短信业务，投递员按村屯发放短信业务宣传单，在家属办了短信业务后，当外出务工人员每次存取款时，他们在第一时间就能了解到账户资金的变化情况。 

    对于重点集团客户，五常邮政局采取了上门走访、多方公关的方法，派专人到一些在邮政代发工资的企业沟通，让客户了解短信业务安全、方便、快捷的优势，进而成为短信客户。目前，五常邮政局已累计加办集团客户2000多户。 

    赢在售后 

    办理短信业务不是“一锤子”买卖，需要不断加强售后管理，提高服务质量，才能赢得客户信赖。五常邮政局在办理短信业务后，每日都对各个网点的短信客户发展情况进行汇总，由电子商务局局长对已发展的客户进行回访，从中了解办理业务的不足之处，进而及时找到更好措施，为短信业务良性发展夯实了基础。 

    随着短信业务量的不断增多，短信系统偶尔出现故障，部分客户出现撤办和投诉现象，五常邮政局在处理这些问题时，把每个短信客户当做亲人来接待，赢得了客户称赞。哈尔滨局在短信业务培训时总结出：“投诉客户有67%会回头继续使用邮政业务。”因此，当投诉客户来提意见时，五常邮政局都会把它作为宣传短信、让客户进一步了解短信业务的机会，不管此笔短信是否继续加办，都做到耐心解答、热情接待。 

    今年2月6日，一位姓宋的女士要求撤办短信业务，营业人员首先认真倾听了她要撤办的原因。通过了解，原来客户认为每月花3元钱办理短信业务不太值得。面对她的不满，营销人员耐心地讲解短信优点，让她了解到通过短信不但可以了解存、取款情况，而且还能保护账户安全。营业人员还给她算了一笔经济账，使用短信业务其实“每天花费不到一角钱”，让这位客户觉得办短信有超值价值，最后满意而去。

    奖励鞭策

    有诱因，才有动作；有奖励，才有动力。今年，五常邮政局为了促进短信业务发展，对内对外采取了多措并举的奖励措施。 

    对于办理包年的短信客户，五常邮政局赠送“刮刮乐”彩票一张，除了当面刮奖外，客户还有二次中奖的机会，中奖率为60%。虽然赠品价值不高，但十里八乡的老百姓对此非常认可，尤其是办包年短信赠彩票，老百姓不但可以享受短信服务，还有中大奖的机会，在客户之间形成了相互宣传的氛围。对于办理短信业务的营业员，该邮政局根据办理业务的不同，给予不同的奖励，酬金按月兑现，直接存入营业员个人存折。营业员人手一折，有一位发展短信业务突出的营业员一个月就获得短信酬金300多元。该邮政局对于办理短信超过1000条的网点负责人予以重奖，1000条以下奖励相应减少。对办理短信业务的网点，该邮政局也实行奖励。2009年元旦假期结束后，五常邮政局出台了《邮政储蓄短信业务发展方案》，开展短信业务竞赛活动，并成立了专门的领导小组负责整个活动的协调组织工作，在完成竞赛活动计划的网点中评选出组织奖，按完成进度排名，设置一、二、三等奖，奖金分别为2000元、1500元、1000元。 

    奖励的促进作用，使五常邮政局各个网点、每个营业员都干劲十足，前台人员开口率达到100%，形成了员工积极工作、业务快速发展的局面。

   编后

    通过五常邮政局发展短信业务的过程，可以看出如下四点是关键。 

    加强业务培训。通过培训提高营业员的认识和素质，掌握操作技能和营销技巧，交流经验，使每一个营业员都能够准确分析目标客户，做好短信营销工作。 

    完善售后服务。五常邮政局坚持对各个网点的短信客户发展情况进行汇总，对已发展的客户进行回访，倾听客户意见，提高服务质量，进而保证了短信业务顺利、健康发展。 

    加大对集团客户的开发力度。发展集团客户是短信营销项目的重点，主动向集团客户推介邮政短信业务，通过方案营销赢得大客户的信任，可以迅速扩大短信客户规模，取得良好效益。 

    树立奖励鞭策观念。有效的激励措施和及时兑现是推动业务发展的动力，营业员得到了实惠，也加快了业务发展的速度，实现了企业和员工的双赢。