牵手手机厂商小米用心服务客户

    2012年全年小米公司有21.48万件邮件通过EMS发往全国。 

    成功的背后是付出，数字由汗水凝聚；满意服务靠点滴积累，服务客户贵在坚持。这是小米科技配送服务项目启动以来，上海市浦东新区邮政速递物流分公司员工最深的感悟。在南汇区邮政速递物流分公司用心构建“苹”安后方的同时，浦东新区邮政速递物流分公司为小米手机提供的服务，同样经受了市场的严格考验。

    举全公司之力，全力保障项目运行

    从2011年8月16日，小米手机在北京798艺术中心举行发布会正式发布，到今年1月5日的小米手机老用户专场上，25万台小米手机迅速售罄，小米手机凭借在运行内存、屏幕、GPU等方面的一系列配置，受到了市场的青睐，也让其生产商——北京小米科技有限责任公司成为智能手机市场的个中翘楚。 

    去年8月，浦东新区邮政速递物流分公司通过前期的洽谈和公关，与小米手机签订了合作协议，成功开发了小米科技配送服务项目。作为小米项目上海发货点的运营服务商，浦东新区邮政速递物流分公司为其提供手机配送与售后查询等配套服务。项目运作以来，浦东新区邮政速递物流分公司坚持创新管理，优化流程，用心向客户提供优质服务，积极兑现客户服务承诺。 

    为提升客户服务质量，确保项目运行平稳有序，浦东新区邮政速递物流分公司成立了以机关部室经理和相关职能部门人员组成的项目工作小组，具体负责项目的计划实施和运行管理。同时，该公司进一步整合有效资源，调动全员力量，抽调各揽投部精英力量组建项目服务团队，项目运行采用专点专营的运作模式，具体由浦东新区邮政速递物流分公司浦东经营部负责为客户提供物品提货、收寄处理、发运交接、售后服务等“一站式”服务。针对客户批量发件，浦东新区邮政速递物流分公司还制定了相应的应急预案，调拨人员、车辆，集中优势力量，保障项目的顺利运营。 

    去年11月，小米手机批量出货，日均发货量近万件。既要保证处理时限，又要满足客户需求，面对突如其来的应急任务，浦东新区邮政速递物流分公司沉着冷静、从容应对，由各职能部门经理亲自挂帅，及时调配车辆和设备，青年突击队全情投入，形成了环环相扣、紧密相连的生产流水线，大大提高了劳动生产率，确保了突击任务的顺利完成。

    突出差异化，全力保障邮件时限

    小米公司要求提供的配送服务是365天全天候的服务，发货时间不固定，且要即提即发。为满足客户个性化的服务需求，确保邮件处理时限和运行质量，浦东新区邮政速递物流分公司实施项目服务差异化。 

    一方面，他们做好电话沟通工作，每天分时段询问具体提货时间和发货量，以便做好应急预案，及时处理邮件。另一方面，严格把关，加强对小米邮件的称重稽核，验视包装是否完好，并按省份分摊，做好邮件预处理，加快邮件分拣发运速度。同时，他们还借鉴VIP邮件操作办法，安排专人专车，现场与邮件处理中心进行面对面的扫描交接，确保邮件安全。 

    记得有一次，小米公司在打印背胶时部分号段发生错误，客户晚上紧急打来电话，要求从1万多件邮件中挑出256件返还小米仓库，留给浦东新区邮政速递物流分公司小米手机项目组处理的时间只有短短的1个小时。为了准确地将邮件及时返回，同时保证其他邮件的正常发运，项目组外勤负责人赶赴沪青平邮件处理现场，在进行邮件扫描交接时，凭着熟练的操作技能，边挑边交接，准确无误地将256件邮件全部挑出。小米公司对项目组的认真投入和高度负责赞赏有加，称赞EMS的服务品质“让人放心，令人称心”！

    坚持优先原则，全力保障售后服务

    为提高客户售后服务质量，加快客户投诉处理速度，浦东新区邮政速递物流分公司的服务团队专设项目客服小组，具体负责邮件的干线跟踪、投递查询、退件处理、投诉处理等工作，为项目运作提供全方位的后勤保障。 

    在项目售后服务中，他们坚持优先原则，打破常规模式，实施优先处理、提前处理的操作模式。他们对于干线运输和投递状态制定时间节点，对超过时间节点的邮件提前预警，及时与相关省份邮政速递物流公司联系，提请予以协助配合。同时，改变以往被动的查询方式，主动出击，积极与邮件投递部门联系，先核实情况反馈客户，再补办相关查询和赔偿手续，大大提高了投诉处理速度。他们每月召开服务质量分析会，与小米公司及时沟通磋商，针对客户提出的意见和建议，采取有效措施，不断优化和完善项目操作流程，提高售后服务质量。 

    在项目实际运作过程中，每当二线城市以下地区的邮件跟踪信息与EMS官网查询信息存在差异时，浦东新区邮政速递物流分公司市场部的工作人员都会登门拜访小米公司，向客户解释原由、说明情况，打消了小米公司的顾虑，赢得了客户的信任，为后期开拓业务打下了良好的基础。 

    小米科技配送服务项目启动以来，浦东新区邮政速递物流分公司高质量的服务品质深受客户好评，上海项目组被小米公司评为2012年度快递服务优秀团队，有效提升了上海邮政速递物流和浦东新区邮政速递物流分公司的影响力。去年，小米科技配送服务项目为浦东新区邮政速递物流分公司形成业务收入391.2万元，为该公司的经营发展奠定了坚实的基础。这一项目的成功运作，为浦东新区邮政速递物流分公司实施项目营销、重点公关高端客户起到了良好的示范和引领作用。