湖北黄石市邮政速递物流公司深化服务抓住收件人的心

    “通过邮局EMS的投递服务，让我感受到了久违的亲切和超值享受。我决定我们以后的出口邮件就全部从EMS走了！”黄石市某大型集团公司客服部刘经理高兴地说。 

    原来，这家公司以前的邮件全部通过国内某知名民营快递公司寄递，进口邮件也通过这家非邮快递公司办理。而促使刘经理毅然改变主意的，正是黄石EMS投递员那在常人看来并不起眼的细节服务，赢得了客户青睐。通过优质投递服务牵线搭桥，黄石市像这样的大客户纷纷转向EMS办理寄递业务。 

    自速递物流一体化改革实施以来，黄石市邮政速递物流公司就以改革发展为契机，积极抓住发展和创新这一主题，多渠道、多方面发展速递物流业务。该公司脚踏实地稳扎稳打，从基础工作抓起，从细节处入手，明确提出“以投递带动揽收”的理念，特别是在揽投员队伍中推广“我是揽投员，同时也是营销员”的活动，鼓励和支持揽投员进行市场开发。 

    去年是湖北省邮政速递运营质量年。在黄石市邮政速递物流公司的认真组织和全体员工的努力下，邮政速递业务运营质量的整治收到了良好的效果，各项基础工作基本达标。尤为重要的是，揽投员队伍的服务意识显著加强。在去年基础上，该公司今年继续大力狠抓速递物流运营质量，制定了明确的质量考核办法，在征求所有揽投员意见后正式发文实施。考核办法打破了传统的考核模式，其中的一个亮点就是明确提出“以投递带动揽收”的思想，对投递员投递过程中应遵循的服务准则进行了明确，从电话联系到上门投递、从穿着仪表到言辞语气、从投递派送到营销沟通，看似一个个简单的细节，分别分解成一个系统的优质服务过程，并作为一项行为准则进行了规范，要求揽投员严格执行。对于揽投员自身开发的新业务，在薪酬办法中将比照营销员业务奖励办法执行。 

    西塞山片区的揽投员小王，是一位从部队转业到地方的青年。他对客户服务热情，不但投递质量高，而且还具备较强的营销能力，是一位难得的多面手。去年黄石市快乐购业务开办之初，他作为首批快乐购专职投递员，承担了整个市区的进口快乐购投递工作。由于快乐购投递本身耗时长、纠纷多的特点，特别是很多老式小区的高楼没有电梯，他扛着重达20公斤的邮件，小心翼翼地爬上七八楼，碰上客户不满意拒收还要搬下楼。半年多以来，这样的高楼他不知爬了多少栋，但是没有任何怨言。现在他的客户都和他打成了一片。不仅快乐购总部经常打电话来表扬小王，这些客户也通过小王，与邮政EMS建立了密切的关系。他的电话成了揽收热线电话，每天忙得不亦乐乎。仅2月份，在他的投递客户中，就有3家网上供货商成为电子商务客户，新增揽收收入突破1万元。 

    揽投员开展“以投递带动揽收”的业务活动，看似简单的七个字，却蕴涵着巨大的潜力和生机。这一个把“收件人”变为“寄件人”的过程，其实也是一个营销的过程。笔者在该公司看到，揽投员的工作热情一片高涨，投递揽收两不误，生产工作井井有条。人们有理由相信，会有更多的“寄件人”出现在他们眼前。