《快递服务》邮政行业标准实施值得期待

　　我国首部《快递服务》邮政行业标准（以下简称标准）于9月21日正式发布，并将于2008年1月1日起正式实施。社会各界对此给予了高度评价，称其填补了我国快递服务行业标准的空白，是我国快递监管基础性建设的一次历史性突破，也是邮政标准化事业的重要一步。

　　从1987年起步至今，我国快递服务经过20年的发展，终于在全国范围内有了统一的执行标准，这意味着全国不同地区、不同所有制的各类快递服务企业都有了可以对接的服务规范，也是切实实现快递服务发展科学化、规范化的重大突破。

　　标准的内容

　　此次发布的标准是在8月17日～19日由标准化技术委员会审议通过的, 主要包括快递服务组织的人员、服务时限、单件重量、查询期限和赔偿标准等内容。较之7月通过网站等多种形式公布的征求意见稿，标准对存在争议的最低收费标准、限时服务、从业人员数量等内容均进行了修改。

　　标准明确，依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度，快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质，快递服务组织生产人员应取得相应的国家职业资格证书，持证上岗，快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。

　　同时，标准规定，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时；快件的单件重量不宜超过50公斤，快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米；快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。

　　在服务费用方面，标准规定了设置原则，即快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

　　标准还对快递服务彻底延误时限进行了限制。彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。其中，同城快件彻底延误时限为3个日历天，国内异地快件彻底延误时限为7个日历天，国际快件彻底延误时限是10个日历天。

　　应该说，这个标准对于规范企业经营行为、提高快递服务质量、保障消费者合法权益、促进快递服务健康有序发展等都具有重要的推动作用。

　　标准的由来

　　近年来，快递服务在我国取得了长足的发展。今年6月29日召开的全国快递服务统计调查新闻通气会披露，到2006年，我国经营快递服务的法人企业达2422家，从业人员22.7万人；快递服务业务量已达到10.6亿件，实现业务收入约 300亿元，分别是1987年的693倍和375倍。

　　快递服务不仅在企业数量、市场规模、资金技术、从业人员等方面迅速发展，还与信息技术和互联网相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。并且，快递服务企业在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、促进对外贸易、调整产业结构、扩大就业方面发挥了积极作用。

　　但由于我国快递服务长期缺乏明确的市场准入制度，没有相应的标准和规范对其服务质量进行约束和评价，致使消费者的权益得不到根本保障。一个突出的表现就是由于服务质量参差不齐，关于快递的投诉激增。

　　6月29日的新闻通气会上还有这样一组数据：2006年，315投诉网共收到有关快递的投诉3525起，月投诉量从年初的53起，增加到年末的503起。投诉的问题集中在服务态度、延误、丢失、损毁等方面，约有90％没有得到满意处理和赔偿。

　　针对快递服务市场中有可能损害消费者权益的热点和难点问题，新出台的标准提出了相应的服务规范。如首次提出了较为详细的赔偿要求，将消费者可以提出索赔的因素具体化，围绕快件延误、丢失、损毁、内件不符等提出相应赔偿原则，并对快递服务组织索赔处理和赔金支付的时间进行了限定。

　　对于标准的颁布，各地消协、快递协会和各所有制快递企业均表示，这是一件促进和谐消费的实事，对保障快递企业合法效益、规范快递服务意义重大，将在本网内大力推进标准化操作，真正把标准落到实处。

　　标准的效力

　　监管部门有关负责人在接受媒体采访时表示，这个标准是在广泛征求社会各界意见，严格按照国家行业标准制定程序完成起草、审查和审批工作后出台的。

　　但北大纵横管理咨询有限公司咨询顾问汪亮早在通读征求意见稿时，即发现标准制定者还有“指导市场”的意向，由这些意向引发的条款，反而可能形成“干扰市场”的结果。

　　他甚至认为，价格、服务时限等服务细节，消费者和快递公司都比较容易认知，双方进行谈判的成本很低，也不是关乎国计民生的重大问题，没有必要在全国范围内规定统一标准。

　　如果“服务标准”的部分条款带有“市场标准”的味道，日后的推广很可能难度不小。各利益相关方可以简单地用“难以操作”作为借口对标准予以排斥，这也许才是标准化工作者最不愿意看到的局面。

　　由此看来，作为一部“推荐性行业标准”，标准对快递企业的效力究竟能达到什么程度，让人不免产生疑虑。

　　对此，监管部门也没有回避。新华社9月21日《首部快递服务标准有望推动快递服务业成长》一文中就提到，监管部门有关负责人表示：“这要从两方面看，一方面确实存在‘不硬气’的问题，另一方面，我们要看到，标准制定的过程是一个业内达成共识的过程。我想，有了思想上的共识，才会有****上的一致。当然，我们也会采取措施，鼓励各相关企业积极贯彻执行这个标准。”

　　该负责人同时透露，近期将举办培训班，向企业管理者宣传这一标准。今后还将在实践中不断完善标准，提高标准的科学性和实用性。

　　对于标准的出台，高唱赞歌也罢，冷眼旁观也罢，毕竟，标准迈出了从无到有的第一步，它在我国快递服务业的发展中所起的作用值得期待。