北京市邮政公司梯形排班排出了什么？

    “创新发展、降本增效”是北京市邮政公司今年工作的重点。从7月1日起，北京邮政营业窗口全面推行的梯形排班法作为一项管理创新，恰好为“创新发展、降本增效”8字方针提供了一个生动注释和实用范本。时间过去了三个月，情况如何？笔者近日对北京部分邮电支局进行了走访调查。 

    关键词一：变化 

    笔者：实行梯形排班法后，你感觉有什么不同了？ 

    建内大街邮电局营业员刘辉：以前上一天歇一天，工作从早8点到晚7点，忙的时候真忙，可不忙的时候就觉得日子过得太慢。我从邮校毕业到这儿工作8年，一直干包裹和总出口台，现在改做全局的大替班，什么业务都得会，上五歇二，8点、9点、10点上的班都有，比以前累，可也有收获，就是职业技能鉴定考试不怕了。什么都干过以后，考起来就不觉得难，我们局这次一起去参加中级考试的人都有这种感觉。 

    笔者：你是怎么从营业员变为营销员的？ 

    百万庄邮电局营销员朱东利：我是主动报的名，想想自己已经29岁了，从2002年进邮局就干大宗，一直只跟邮件打交道，工作老是一个模式，所以这次想着也该给自己点压力了。经过局里两周的培训，7月底考试合格后我上的岗，前几天根据网上的一条信息，还真谈成了一笔“喜从信来”业务，这周又有两个立项了。 

    笔者：梯形排班法给营业窗口带来了哪些变化？ 

    百万庄邮电局营业班班长刘伟：我们百万庄共青团邮局是全国青年文明号，合并窗口的前提是不降低服务质量。没想到经过全面的业务技能培训，营业员们不仅提高了服务水平，经营上也有了不少突破。我们前台速递短信加办量在北京邮政排第一；一个综合台的营业员了解了集邮业务以后，没几天就销售了10本《颂歌》邮册……这些业绩也为大家带来了更多的收入。另外，因为工作量饱和度高，不用管，谁也没工夫闲聊天了。 

    “实行梯形排班法是北京邮政实行公司化运营后对管理的新要求。”北京市邮政公司人教部经理王旭说。 

    今年开始，北京邮政在具有两个或两个以上综合营业台席的营业网点（含郊区县网点）推行了梯形排班法的作业组织形式。 

    实行梯形排班法后，刘辉的变化是工作中有效工时更多，掌握业务更全面。朱东利干上了他期待的有挑战性的营销工作，而且迅速取得战绩，信心倍增。刘伟发现营业窗口营销能力有所增强，而且大家都忙起来后，服务质量显得更高、管理也更容易了。 

    此前，王旭曾告诉笔者，实行梯形排班法主要想解决三个问题：一是降本增效，控制用工总量，盘活人力资源（解决部分职工工时不足问题），实现减员增效，提高网点效益和劳产率；二是优化管理，通过生产流程优化提高工作效率，通过对工时进行精细化管理，提高营业窗口工时利用率；三是保障职工利益，按照《劳动合同法》要求，保证职工年休假，解决超工时问题，同时，进一步提升职工素质。 

    “从目前看，梯形排班法不仅收到这些实效，更激发了支局活力。”在王旭的眼中，支局有活力，全公司的经营发展就有潜力。 

    根据对北京110个支局的情况统计，截至目前，全公司已减少工时16651小时，245名营业人员被充实到营销等岗位。 

    百万庄邮电局局长从树文说起梯形排班法，不禁喜形于色：“局里从营业班组调出6个人，全部充实到营销岗，实现了我们对营销体系建设的设想。”的确，目前的百万庄局营销团队，除1名团队负责人（兼任客户经理）外，还有1名策划总监、1名客户管理人员、1名专职设计人员和15名客户经理，既可分成专业小组运作，也能形成合力发展。目前，该团队总立项数、人均立项数、新营销员立项数和业务总收入等多项指标均名列区局榜首，营销团队带来的收入预计也将达到支局总收入的30％。 

    亚运村邮电局的情况又有所不同，今年，随着鸟巢邮局的正式开业，亚运村邮电局仅在奥林匹克中心区的服务网点就达到3个，共有12名职工在这些网点工作。亚运村邮电局局长钟美娟说：“这12个人都是实行梯形排班法后局里自行调剂出来的。梯形排班法对我们这种服务网点多的局来说，最大的好处就是能够更合理地调配人员。”钟美娟还给笔者粗算了一笔账，按每个职工每年3万元的最低人工成本计算，奥运中心区这3个网点没有招入新职工，就等于每年节省了36万元的人工成本。 

    关键词二：精细化 

    笔者：刚改梯形排班法时，有没有职工因为记错时间误了班的？ 

    建内大街邮电局营业班班长杨杨：误班漏班的倒是没有。不过刚开始时是有点混乱，好多人都记不清自己该什么时间上班，我也怕自己忘了职工什么时候交接班，所以要求所有人下班时要找我报告，我再提醒一次他们第二天是在什么岗、什么时间上。不过大家适应得挺快，步入正轨后就更没问题了。 

    笔者：在推行梯形排班法的过程中，有没有职工情绪波动很大的情况？ 

    百万庄邮电局营业班班长刘伟：转变思维是挺难的事。局里的方案出了4稿，那段时间职工因为关心，经常议论，也有不少人四处打听消息。局领导就和我们一起跟职工谈心，化解他们的担心，让他们了解梯形排班法既是企业发展的必需，也是充分考虑以人为本的，在计算工时等方面都尽可能地照顾了职工。沟通顺畅了，工作也就顺了。 

    杨杨、刘伟通过精细化的管理工作，帮助梯形排班法在支局顺利实施。可以说，从2008年下半年提出设想、进行可行性调查、开展试点工作，到2009年7月1日在全公司正式实施、8月15日前工作全部到位，北京邮政这项管理创新稳扎稳打、顺利推进，其法宝就是精细化，就是每一个步骤和每一项管理工作的精细化。 

    东区邮电局局长助理齐涛向笔者讲述了他理解的梯形排班法：区局从工时和作业组织两方面指导支局，支局进行数据测算，区局审核通过再运行。因此，梯形排班法不是简单地调整作业时间，而是通过测算工时和用户流量，进行更科学的管理。 

    更科学的管理意味着精细化。 

    仅全面采集数据这项基础工作，东区局人教部就执行了四个步骤。第一，下发一组表格，对30个支局及下属的160多个网点的营业时间、台席设置、作业组织情况及轮班形式进行调查；第二，要求支局按月上报每名职工月工时统计表，了解本局职工超、欠工时情况；第三，下发网点用户流量调查表，对全区所有营业厅内的用户流量按日分时段进行统计，通过数据分析，帮助支局了解用户流量高低峰时段的分布规律；第四，在市邮政公司的帮助下，从量收系统中采集各网点按日分时段统计的业务量，总结网点淡旺季和业务高低峰时段的分布规律，随后，要求支局根据数据分析，计算各时段所需窗口台席数量，查找本局作业组织存在的问题。 

    更科学的管理还意味着人性化。 

    “我实习的局哪儿都好，就是‘两头班’让人受不了，睡不了懒觉不说，中午时间还没法打发，所以实习完我坚决不去那个局了。”一位“80后”职工对“两头班”态度鲜明。“两头班”是指一名职工一天的工时被安排在早晚两段，中间空余长达三四个小时。这是一种有效利用工时的排班法，在北京邮政存在多年。对于离家近的职工，“两头班”不失为一种好选择。“我们局通过民管会征求职工意见，发现职工家远的情况占多数，因此一片反对声，再加上已经测算得出一早一晚是用户流量低谷的结论，所以局里完全没考虑‘两头班’。”建内大街邮电局民管会主任齐文告诉笔者。 

    民管会、支部会、局务会、全支局大会、区局动员会，报纸、宣传栏……为了帮助各级人员迅速转变观念，达到从领导到每一名职工都能了解、理解、支持梯形排班法的目的，北京邮政各区局在宣传工作上可谓使出了十八般武艺。 

    理顺了思想，很多问题都能迎刃而解。北京市邮政公司人教部具体负责梯形排班法工作的韦学宁告诉笔者，班前会一直是支局管理、培训的重要手段，因此，市邮政公司要求继续利用好这种方式，而且要在切实调整职工上班时间的前提下进行。采访中，笔者发现各单位的确是各有高招：建内大街局将其改为班中会，下午1点半开始分两拨轮流进行，每次15分钟；百万庄局设立小组长，并制作纸质学习材料供大家学习…… 

    “因为这项创新涉及每个人，并且会带来很多变化，所以就更要加强与职工的沟通，尊重职工意见，充分体现以人为本的管理理念。”韦学宁表示，“下一步，市邮政公司还将着重跟踪实施效果，不断完善实施方案；同时，进一步宣传推广成功做法，指导各基层单位扎实做好梯形排班工作。” 

    调查手记：管理创新：职工认可才算成功

    管理创新不同于产品创新。产品创新可以天马行空，重在出奇制胜。管理创新则更需要科学细致、脚踏实地。一项管理创新是否成功，在考量效益的同时，还应该看看职工是不是认可。 

    职工能不能认可，关键在于推行创新之前的观念转变是否到位。任何创新的前提都是转变观念，但成功实施管理创新的前提是从领导到职工都要转变观念。纵观梯形排班法在北京邮政的推行即可发现，越是观念转变到位的单位越是认真推行；越是认真推行的单位就越能体会到其中的好处；越是让所有人感觉到创新好处的单位，推行积极性也就更高。 

    职工能不能认可，关键在于实施创新时工作是否科学细致。梯形排班法是涉及职工利益的创新，正是因为它以科学测算为前提，从细节入手，充分尊重职工，才赢得了职工的认可。像“两头班”问题，建内大街局民管会了解到本局职工普遍不喜欢，就坚决不安排。 

    职工能不能认可，关键在于实施创新时基层管理者的言行。实行梯形排班后，各支局管理人员、班组长的工作增加了很多新内容：向职工宣传、了解职工情况、进行每月动态排班以及进行更多的培训，班组长在需要时必须亲自盯台……他们的言行直接影响着职工的态度、情绪。采访结束后，笔者最希望能向这些基层管理者致以崇高的敬意。

    小资料：梯形排班法

    梯形排班法是指根据作业量高低峰时段分布实施动态排班，使各时段员工数量与工作量及客户需求相匹配，提高工时利用率的一种作业组织形式。通过在营业窗口岗位全面推广梯形排班法，可以进一步优化人力资源配置，实现员工工时精细化管理，充分挖掘企业内部潜力、提升服务质量、提高工作效率、控制人工成本、减少营业人员业务低峰时段的闲置时间，保证全员带薪年休假制度的落实，缓解部分网点缺员情况，充实营销队伍，满足实行普遍服务标准的人力资源配置要求和竞争性业务的发展需求。北京市邮政公司在全市营业网点全面推行梯形排班法后，根据对全市110个支局的实施情况统计，通过推行梯形排班法，月减少工时1.6万小时，解决了部分员工超工时的问题，节省营业人员245人，并将其全部充实到营销等岗位，员工带薪年休假制度得到落实。