中国国家邮政局关于2009年10月邮政业消费者申诉情况的通告

　　10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1554件，比上月增加76件，增长5.1％；答复咨询345件，比上月增加13件，上升3.9％。申诉中涉及邮政服务问题的358件，比上月增加43件，增长13.7％，占总申诉量的23％；涉及快递业务问题的1196件，比上月增加33件，增长2.8％，占总申诉量的77％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）574件，比上月增加49件，增长9.3％，占总申诉量的36.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的47件，占有效申诉量的8.2％；涉及快递业务问题的527件，占有效申诉量的91.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 99754 元，消费者对申诉处理满意率为89.9％。

　　一、 邮政服务申诉情况

　　10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉47件，比上月增加5件，上升11.9％。其中，反映邮件延误的20件，占42.6％；反映违规收费的10件，占21.3％；反映服务态度差的5件，占10.6％；反映邮件丢失的5件，占10.6％；反映邮件损毁的3件，占6.4％；反映其他问题的4件，占8.5％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	函件	4	20	42.6
		包件	8
		报刊	7
		汇兑	1
2	违规收费	函件	1	10	21.3
		包件	6
		汇兑	3
3	服务态度差		5		10.6
4	邮件丢失	报刊	5		10.6
5	邮件损毁	包件	3		6.4
6	其他		4		8.5
合计	——		47		100

 

　　10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费，占邮政服务有效申诉量的63.9％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉527件，比上月增加44件，增长9.1％。其中，反映快件延误的253件，占48％；反映快件丢失及内件短少的104件，占19.7％；反映快件损毁的79件，占15％；反映服务态度差的56件，占10.6％；反映代收货款问题的18件，占3.4％；反映违规收费的5件，占1％；反映其他问题的12件，占2.3％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

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序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	253	48
2	快件丢失及短少	104	19.7
3	快件损毁	79	15
4	服务态度差	56	10.6
5	代收货款	18	3.4
6	违规收费	5	1
7	其他	12	2.3
合计	－	527	100

 

2009年10月主要快递企业申诉率统计表

 

企业名称	申诉率（‰0）
中通速递服务有限公司	0.178
天天快快递有限公司	0.172
韵达货运有限公司	0.110
增洲实限公司（汇通快运）	0.095
圆通速递有限公司	0.082
宅急送快运股份有限公司	0.054
中国速递服务总公司（EMS）	0.032
盛彤实业有限公司（申通快递）	0.028
全一快递有限公司（APEX）	0.013
优比速包裹运送有限公司（UPS）	0.009
顺丰速运（集团）有限公司	0.006
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.005