如何提高11185的营销成功率

    各省（区、市）邮政的11185客服中心不仅是邮政业务的支撑中心，也是销售渠道之一。今年2月召开的2011年全国邮政电子商务工作座谈会指出，要充分发挥11185中心的在线业务受理、客户沟通和客户管理等方面的优势，实现11185中心由支撑服务型向支撑经营型转变。笔者认为，研究11185中心电话营销，探讨如何进行呼入电话营销，在极短的时间里实现成功销售，对提升11185中心对航空机票等邮政业务的支撑经营能力具有重大的现实意义。 

    电话营销只闻其声，不见其人，即只能靠语言沟通，声音成为客服代表与客户沟通的媒介、桥梁。因此，客服代表需要很强的语言沟通能力来弥补无法用形体沟通的缺陷。客户凭借所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否可以信赖这个客服代表，并决定是否继续这个通话过程。这就要求客服代表必须掌握一定的发声技巧。电话一接通，声音清晰、悦耳、吐字清脆，就能给客户一次愉快的体验。可借鉴播音主持训练办法，向客服代表传授发音技巧，使其掌握正确的发音部位和发音方法。 

    电话营销过程中不光是客服代表单方面把产品推荐给客户，客户也会提出很多问题，客服代表必须有一种良好的双向沟通模式，在沟通中了解客户的需求，实现产品销售。可事先准备营销脚本，对营销各步骤中可能出现的情景进行预判，并针对各种情景与客户异议，设计应对方法以及相应的语言。营销脚本还应包含服务及产品特色与优势、营销策略内容。熟悉营销脚本有利于客服代表准确控制营销过程，合理应用营销技巧，做到有备无患。 

    在语言训练到位、营销脚本细致的情况下，客服代表还必须具备积极主动的营销意识，要善于用语言、语气、说话的方式和自信的态度等促使客户产生强烈的购买欲望。客服代表的倾听技巧与提问技巧尤为重要，即便面对有明确需求的客户，仍需客服代表对客户“真正的”意图进行深入挖掘。 

    掌握一定的发声技巧、准备营销脚本、树立积极主动的营销意识，这些都是客服代表需要掌握的营销技巧。但掌握了这些技巧，并不意味着就一定能成功营销，要知道，电话营销中的客户拒绝率是很高的。据目前数据来看，11185中心的航空机票营销成功率最高保持在30%左右。如何尽可能地挖掘客户的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，化解电话拒绝是关键。 

    11185中心每天有大量的新老客户业务咨询等接触记录，客服代表往往一次电话接触很难说服客户，但客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素会影响客户的决定，如配送、售后服务、与其他竞争对手相比的优势等。客服代表可通过获得的实时客户信息、数据库资料等进行数据分析与挖掘，寻找出目标客户群，通过电话回访、言语挽留等客户关怀方式，再次向客户开展电话营销，向客户推荐合适的产品。同时，语气中添加紧迫感，也会提高电话营销的成功率。 

    随着服务行业的发展，客户在消费中越来越注重商品之外的东西，对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈。11185中心可积极开展营销创新，提供与竞争对手有差异化的服务，如代理航空机票业务，可对老客户、单位客户、大客户提供先购票后付款等服务，利用赠送保险开发大客户等，以此提高电话营销的成功率。