梅州市邮政局电子商务局的11185情结

    徐秋琼是广东省梅州市邮政局电子商务局的一名11185业务受理员。在这平凡的岗位上，她以客家女子特有的细腻和耐心、邮政员工拥有的责任和担当，抒写出11185岗位员工不一样的精彩人生，彰显出巾帼不让须眉的气概。近两年来，徐秋琼平均每天受理客户咨询、投诉30多个，累计接转客户咨询、投诉20000多个，做到件件有着落、件件有回复、件件都满意，为梅州局赢得了赞誉。 

    满腔热忱不厌烦 

    “11185邮政业务平台，承载着梅州局‘情系百姓、服务社会、连接万家’的使命和责任，是一条客户了解邮政发展的纽带，是一扇邮政服务社会的窗口。岗位虽然平凡，但是责任却非常重大，必须用心做好。”这是徐秋琼工作中常说的一句话，也反映出她对工作有极强的使命意识和责任意识。 

    徐秋琼每天一上班，便开始接听受理客户不同内容、不同诉求、不同理由的咨询和投诉，不但做到热情受理，而且做到文明回复。对客户的任何咨询和投诉都做到不推诿、不怕累、坦诚相待、友善友爱，给客户送去了缕缕春意、丝丝春风。 

    近几年，梅州局代理的“新农保”业务基本覆盖了梅州市城乡地区，有100多万农村人口参加了“新农保”养老保险，所以“新农保”客户的咨询和投诉成为梅州局11185业务受理的热点和难点。“新农保”客户很多都是老年人，所以在受理和回复咨询、投诉时，徐秋琼总是礼貌性地放大音量，一字一句地反复解答客户提出的关于排队难、叫号难、等待难等问题，并在第一时间把“新农保”客户反映的关于窗口服务、费用收缴、支付办理等问题及时转交给梅州局负责质监和代理金融业务的工作人员，使其协助解答和回复。去年9月，平远县八尺镇八尺村的王奶奶拨打11185，反映八尺邮政支局在发放“新农保”养老金时，经常出现排队、拥挤、等待的现象。徐秋琼对王奶奶的投诉做到热情受理并快速转交至平远县邮政局要求回复。第二天，平远县邮政局就派专员进行调查核实，决定增加八尺支局台席和自助取款设施，并安排理财经理现场做好业务咨询和秩序维护。此举得到王奶奶和其他客户的好评。 

    随着网购业务的快速发展，客户对电商包裹业务的时限查询、破损索赔等方面的咨询和投诉越来越多。徐秋琼每当接到电商包裹的服务投诉电话，特别是面对态度不好的年轻客户，她总是晓之以理、动之以情向其解答，客户得到了满意解答，满肚子的怨气顿时被抛到“九霄云外”。今年春节期间，梅江区一位姓刘的客户拨打11185，说他在一周前网购的衣服还没收到，向徐秋琼大发雷霆。徐秋琼听后，不急不躁，查询得知该客户的电商包裹应由一家社会快递公司负责。小刘听后感到不好意思，连忙道谢，而徐秋琼则毫无怨言，又忙着接听其他客户的咨询投诉。 

    满怀信心营销忙 

    近两年来，在11185岗位上，徐秋琼除认真做好客户咨询投诉受理回复外，还积极做好代理航空机票业务的运营和管理，她先后被广东省邮政公司电子商务局评为“机票给力标兵”、“航空机票金牌客户经理”。 

    为做大梅州局代理航空机票业务的规模和效益，徐秋琼加大支局代理航空机票业务的营销力度，诚心做好116个城乡支局的参谋助手。她以OA系统、QQ群发、短信回复等方式为渠道，向支局宣传和推介各地代理航空机票业务的先进经验和做法。2013年，梅州局116个支局实现了代理航空机票业务“破零”。同时，徐秋琼还采用营销管控的考核办法，强化支局代理营销航空机票业务的责任落实、任务落实，定期或不定期交流当月营销考核成果，推动各支局代理航空机票业务的发展。 

    在代理航空机票业务营销方面，依托自身良好的人脉关系及多年来从事邮政营销的基础，徐秋琼做到“两手抓、两突破”。在抓好窗口代理航空机票业务营销的同时，她还身体力行做好代理航空机票业务的协议客户开发，成为梅州局的一大营销亮点。2013年，徐秋琼先后与梅州市公安局、梅县公安局和嘉洲旅行社等单位签订代理航空机票业务协议，通过代理航空机票业务营销平台预订机票260余张。