海航天天快递举行客户投诉分析会

　　为进一步提升服务水平和质量，海航天天快递公司近日举行了以 “全面剖析、查找原因、认真总结、降低投诉”为主题的客户投诉分析会。上海市快递协会和海航天天客服部的相关负责人、专家及工作人员参加了会议。

　　会议通报了海航天天快递公司2011年客户投诉情况，并结合具体案例，全面分析了1-3季度公司投诉情况，并对下一步工作作出了安排部署。

　　会议要求，将规范包装、面单规范填写、开箱验货、送货上门服务等作为客服重点，采取三项措施降低客户投（申）诉率。一是要加强揽收验视工作，严格执行收寄验视制度。二是在提升业务量的同时，将申诉率作为网络服务质量的考核指标之一，充分发挥申诉绩效考核对全网服务质量提升的推动作用。三是要加强内部管理，健全完善各项规章制度，规范安全操作，长抓网络服务质量，将提升客户满意度作为工作核心目标。