云南省邮政速递物流能力、时限、服务“三套车”的超级体验

    “苹果手机首发投递零投诉”、“第一个到的是云南发来的EMS，震惊了”……云南省邮政速递物流公司聚焦能力、时限、服务三个核心环节，在全省全面推进网管、质控、客服三个体系建设以来，在2014年底旺季的初步实践中取得了较好的效果，实现了运作给力、客户满意、员工自信。这“三套车”的有效衔接，让云南省邮政公司的服务更加快捷畅通。截至去年底，全省速递物流投诉率已低于万分之二的控制目标，达到了提升客户体验、树立口碑的目的。 

    让体系更高效 

    网管提升能力、质控提高水平、客服提高体验，云南省邮政公司通过三个体系的建立，为企业搭建了一个更加科学、更加有序、更加高效的闭环系统。 

    2014年初，云南省邮政公司就提出围绕市场和客户，实施经营模式、客户服务模式、管理体制机制“三个变革”，实现“三提升”。随着发展的加快，为进一步深化推进“三个变革”工作，改革和完善网运、质量、客服的管控模式，提高管控效率，保证服务品质，有效提升品牌形象和客户体验，支撑业务更好更快发展，云南省邮政公司提出了进一步建立完善网管、质控、客服三个管控体系。三个体系以持续提升时限水平和服务质量为目标，改变网运、质量、客服管理过程中的传统管控模式，减少管理层级，梳理管理流程，明确管理节点，确定管理责任，建立运行规范，形成考核制度，最终建立基层节点和操作单元直通互联的运行机制，并以云南省邮政公司为核心的网络状业务管理系统。随着这一系统的建立，将实现网运、客服管理资源的全省性整合，实现日常信息沟通和管控的快速反应，持续提高运行质量的稳定性，持续提高客户服务的水平和客户体验，增强产品竞争力，支撑业务的持续快速健康发展。 

    在体系搭建后，云南省邮政公司极大地提升了全省生产指挥调度能力。在去年底旺季生产期间，云南省邮政公司通过时限监控系统中建立的省际分拣封发局处理中心能力预警监控以及统计分析中的处理中心进口流量日统计表，向省邮件处理中心预报当天邮件的处理量，确保人员、设备配置到位。针对过去在揽投中存在的问题，云南省邮政公司通过时限监控系统中的揽投部投递作业量统计表和妥投业务量统计，对全省各揽投部的邮件投递情况进行监控，对邮件未妥投数量较大的揽投站及时通报，以便组织人力及时进行邮件投递；对邮件投递量较小的揽投站，则及时调整人员充实到邮件投递压力较大的揽投站，实现了各生产环节的适时调度，确保邮件进得来、出得去、不积压、及时投。 

    此外，他们还通过质控体系，对各生产单位的质量环节和节点实施垂直监控和管理，不断强化质量管控和安全生产，并针对薄弱环节，提出有效的解决方案，同时，不断完善关键指标、关键环节、关键岗位质量考核，持续加大日常检查力度，实现全省运营质量的有效提升。 

    让邮件更快速 

    现在，云南省邮政公司有了一个全新快捷的指挥调度通道——微信群。为配合三个管控体系的建设，云南省邮政公司建立了网控、质量监控、客服三个微信群，并将各单位对应环节、节点、揽投站、班组及相应岗位的管理人员、主管领导加入了相应的微信群，同时，省邮政公司的总经理、副总经理也全部加入到群中。

    自体系建成以来，微信群成为最有力的指挥系统。通过微信群，云南省邮政公司及时通报各生产环节出现的异常问题，合理安排邮件运输趟车，组织人员及时抢卸邮件，并调动全省网运资源全力支撑好邮件的处理和发运工作。遇有客户邮件查询、投诉和申诉的，及时在微信群下达调度指令，快速有效地为客户解决问题。2014年11～12月，微信群日均发出指令300多条，24小时全线运作。微信群成功、高效的使用，成为了三个体系有效运转的有力工具，各项工作做到了无缝对接、快速响应、高效处理。 

    “这么晚你们还来送邮件，服务真是不错。”这是去年底旺季生产期间一个客户对昆明市邮政速递物流分公司夜班投递员说的话，而这样的感慨还有很多。客户们不知道，除了投递员日夜奔波，更重要的是有了三个体系的支撑，邮件在云南“流动”得更快了。在三个体系的支撑下，云南省邮政公司与昆明机场安检站和东航安检站进行了协调，充分利用云南省邮件处理中心空侧开口和安检进驻的优势，实现了24小时进出口邮件不间断的过航工作，使分拣处理好的总包邮件在30分钟内就可以通过民航安检口，交航空公司发运；邮航落地后30分钟内，就由空港物流直接将邮航集装箱运达省邮件处理中心进行掏箱作业；民航落地航班在1.5小时内，由航空公司直接拉运到省邮件处理中心分拣环节进行开拆处理，使邮件真的“飞”了起来。 

    让服务更走心 

    “真是太感谢了，没想到现在中国邮政的服务那么好！”美国达拉斯的一位客户专门给云南省邮政公司客服中心打来电话致谢。 

    怎样创造良好的客户体验？在云南省邮政公司总经理李强看来，就是不断超越自我，不断超越客户期望值，使服务持续从卓越走向卓越。云南省邮政公司在2014年按省市一体化和省管县思路，建立了全省集中的客户服务体系，实行客服大集中模式，服务工单流转时限缩短4个小时。客服体系就是以客户服务工单快速高效处理为主线，理顺工作流程，开展有效的主动客服工作，妥善处理全省客户查询、投诉、申诉。 

    来到客服中心，与外面一片“硝烟”的“战场”相反，这里有的只是温言软语和如花笑靥。按照新搭建的客服体系，这个33人的客服团队负责全省客户服务工作的管理和监督检查，指导全省开展有效的主动客服工作。和过去不同，经过调整后的客服体系，对各生产单位的客服人员实施垂直管理，建立客服人员分片负责和质量挂钩的管理体系，在强化回复率之外，还高度重视回复有效率。同时，对昆明市分公司所属各城区揽投站、县域揽投站采取工单直派到站的方式，对全省各州（市）采取工单直派到县的方式，适时监控回复及时情况和回复质量，避免处理不及时或处理质量未达到要求而导致升级为申诉。这样的调整，确保了工单处理的有效性和服务的及时性，工单处理的及时率和有效率达到了95%以上，每天做到新进工单当日全部派发完毕，反馈工单当日全部反馈完毕。据统计，去年“双11”期间，云南全省日均客服工单量较2014年11月上旬下降了近10个百分点，总申诉量下降了近65个百分点。 

    除了流程上的优化，客服中心还提出，要做服务中的有“心”人，只要每人处理好每一份紧急工单，通过一点一滴的努力和积累，客户体验必定会实现质的提升。不久前，客服中心接到了一个紧急工单，一位在德宏傣族景颇族自治州盈江县工作的客户急需家里寄来的身份证，以便到昆明赶乘两天后到合肥的飞机。盈江地处德宏州西北部，地理位置偏远，运输及投递时限受客观原因所限，按照正常流程，邮件根本不可能在两天内到达。得知这一情况后，客服中心一方面通知客户按时赶到昆明机场，保证及时将身份证送到；另一方面及时与相关单位联络，连夜找到相应的总包和邮件。当第二天这位客户在机场从云南省邮政公司工作人员手中接过身份证时，激动地不停说着“谢谢”。 

    随着三个体系的逐步推进，云南省邮政公司将不断疏通经络、优化机制、动态调整，让企业运营实现更科学、更高效、更人性化的目标。