物流派送“代收货款”业务急需规范市场秩序

    随着网络技术的飞速发展，特快专递“代收货款”业务呈上升趋势。2008年8月，江苏省邮政速递代收货款业务已达到86113件。按此推算，江苏省邮政速递此业务全年将超过100万件。可以说，代收货款前景看好。但是从工作中接触到的投诉情况来看，部分市场被扭曲，使邮政信誉受损，市场亟待规范。 

    案例1：客户陈某是新闻媒体一位资深的退休记者。2008年10月13日，他收到EC372236741CN的邮件，付完2800元后，发现内件实物与其所订物品不符。于是多次在电台、电视台及平面媒体投诉。 

    案例2：南京市公安局某派出所陈某。经过：2008年10月17日收到邮局送来的邮件（EC345415774CN），价款1730元。他从网上购药，收到货时发现药品已经过期，多次与厂家联系，均无结果，强烈要求退货退款。 

    案例3：收件人宛某于10月21日收到邮政局送来的邮件(EC414548739CN)，货物价款699元，在付款后发现不是其所订的商品，多次与厂家联系未果，后报警。 

    症结 

    不断增多的代收货款投诉，从暴露的问题来看症结在于： 

    一、国内特快专递代收货款邮件处理规定（修订本）太笼统。如总则中规定：“邮购公司和电子商务公司等入网企业，对邮购商品负全面责任，并向消费者承诺，有商品质量问题，保证无条件退换……”这项规定有何作用、谁去监督？ 

    二、邮件收寄存在严重漏洞。 

    对邮件收寄，从11条到14条原规定：对“上门揽收”“封装要求”及称重计费，核对保价金额等提出了要求，而对货物与邮件详情单是否相符、内装何物没有提出要求，让某些不良入网企业钻了空子，将假货装入包裹内，利用邮政渠道行骗。 

    代收货款的详情单左下方说明“质量及退换货事宜，请与销售公司联系”。但客户认为，货物是邮政局送来的，货款是邮政局收取的，一旦发现质量问题，客户找对方不理睬的情况下，肯定找邮局，难道邮政局能逃避这个责任吗？客户在申诉中愤怒地指责，邮政局与供货商狼狈为奸。 

    三、从代收货款投递部门转退件实况看，以2008年6~7月为例，进口量为7883件，而转退量为1732件，退货率占22％，具体情况如下： 

    （一）商家责任，客户拒收退货率占18％ 

    1.商家发来的货物不符而造成客户拒收退货率占6％。有的商家同一货前后发两次，第二次客户自然就不要了；有的客户打电话咨询而商家就将货发来了；有的客户曾经用过一次某产品而商家不断地向其发货（化妆品、减肥药、儿童用品）；有的客户要某种产品而商家将其附带及配套产品一起发来。 

    2.所订商品的款式不符合客户要求而拒收的退货率占5％，如型号、品名、颜色、质地等与原订不一致。 

    3.所订商品价格高于市场价格或广告上的价格与实际价格不符造成的客户拒收退货率占4％。 

    4.商家发货时间与订货要求不符而造成客户拒收占全部退货率的1.5％。此外还有学生订货后放假、农民工订货后回家播种或秋收、没有按客户要求时间发货等情况。 

    5.客户订货后对商家宣传表示怀疑而拒收占全部退货率的1％。如电视上对其所订产品质量曝光、与别人交流使用该产品没有明显的效果。 

    6.客户未见到货物的发票而拒收占全部退货率的0.5％。 

    （二）因客户责任造成退货占全部退货率的2.5％ 

    1.邮件地址不详、无任何联系方式或有电话根本打不通的，造成退货的占全部退回件的 

    1.5％。 

    2.订货人不在本地、出差在外或放假等联系不上而造成退货的占全部退回件的1％。 

    （三）客户要求验货后付钱，与邮政局相关规定违背，而造成退货占全部退回件的1.5％ 

    如购买首饰、化妆品的客户要先看货，满意后才能付钱。邮政局不让打开只好不要了。再如甩脂机因体积大，客户要求安装调试后才肯付钱，而投递员并不懂得该项操作，无法满足客户要求而造成退货现象。 

    四、代收货款业务的时效得不到保证。 

    代收货款是以国内特快专递形式而出台的，处理总则中规定“……履行对特快专递邮件的各项责任和义务”。但实际在执行中问题颇多，特别是在时限要求方面往往达不到特快专递的规定。 

    应对 

    一、有必要对国内特快代收货款邮件处理规定（修订本）进行再修订。代收货款业务开办初期，拟订一些相关规定是必要的，运行一个阶段后进行必要修订也是应该的。随着网络迅速发展以及代收货款业务量的不断增加，再次修订此规定已迫在眉捷。