怎样回答用户有关快递包裹时限的问题

    声音

    多种原因造成快递包裹不快

    邮局收寄的快递包裹在邮件处理过程中，原则上是优先处理。但在邮运过程中要经过多个环节，如果其中某一个环节未衔接上（原因可能多种多样），快递包裹不快的现象就有可能发生。在这一点，应向用户解释清楚，请用户给予谅解。（刘幼华）

    出现了快递包裹“不快”的现象，很可能是多种原因所致，如书写有误或投递时收件人不在等。如果是邮局的责任导致“不快”（即超过快递包裹规定时限），邮局应按规定给予赔偿。（杨继力）

    支招

    确定原因 及时处理

    营业员小孙的顾虑也是很多新入局营业员的顾虑。如果一旦发生了快递包裹不快的情况，我们可以通过查询邮件的传递过程和传递时限确定原因，及时处理。（赵平）

    一旦发生快递包裹不快的情况，应立即查明原因，如确属邮局的原因造成邮件延误的，并由此引发寄件人追究时，邮局按相关规定，按寄件人所付快递包裹邮费扣除普通包裹邮费后，将快递包裹差额资费退还寄件人，保价费不退。（邓菊如）

    发生了快递包裹不能按时到达的现象，用户询问营业员有关时限的问题，营业员应实事求是地向用户回答，并应及时查找原因，给用户一个满意的答复。（杨海东）

    回答用户有关快递包裹的时限问题应实事求是，将相关快递包裹的时限按照相关规定告知用户。至于快递包裹不快的现象，这并不是营业员能够掌握的，因为一件包裹的邮寄，要经过几个环节的处理，才能最终到达用户的手中。笔者认为，营业员只要按包裹邮寄的流程回答就可以了。（邓长生）

    多说几句话

    办理快递包裹业务的用户通常都会问营业员有关时限的问题。这时，营业员一定要多说几句话，详细地告知用户快递包裹的规定时限，如省会城市和其他地区的区别等。不要只讲快递包裹4至6天到达，给用户一种不详细的告知，这样很容易造成用户的误解。（闻修)

    小孙遇到的情况在很多收寄窗口都遇到过。在回答用户有关快递包裹时限的问题时，营业员除了如实回答外，还应该将一些快递包裹的优点介绍给用户，如快递包裹的发运增加了封发频次，次序排在普通包裹之前；快递包裹重量限度，比特快和普包的高；快递包裹是投递到户，非常方便。同时，还可以告诉用户，一旦出现快递包裹不快的情况，可以凭包裹单到邮局办理查询，邮局会及时进行处理。（刘佳）

    综合考虑 具体回答

    国内快递包裹的寄递时限，一般对外的承诺为省会城市全程运递时限为4～6天，但作为营业员在回答用户有关时限的问题时，应考虑多方面的因素：1.快递包裹全程采用陆路运输，不要让用户在概念上与特快混淆，更不能用特快的标准去衡量快递包裹。2.一般在年末、年初或过年过节的时候，是业务高峰期间，运递的速度也会受影响，有可能比平时寄递慢一些。3.要考虑包裹寄达地的远近，如果路程近，到达的速度就快，如果寄往国内的大城市，由于火车的频次多速度也会很快；相反，如果寄往比较远的地方或者农村，速度上肯定会相对慢一些。

    （陈岩）

    营业员在遇到用户提出的有关快递包裹时限的问题时，应依据收寄两地的距离、可能经转的环节、包裹的大小轻重、业务的忙闲等情况来回答。如遇业务高峰期就有可能造成延时到达。同时，营业员还应提醒用户，要严格遵守邮件的禁限寄规定、书写要求及封装规格要求，以避免由于这些因素对包裹时限所造成的影响。(陈斌)

    在回答用户关于快递包裹时限问题时，要注意两点：一是可以向用户公开邮政部门制定的快递包裹传递时限，但不能把它当做向用户承诺的时限。因为该时限是根据全程邮路紧密衔接时间制定的，在实际中可能会发生某段邮路不准点或其他特殊情况，以至影响全程时限。二是向用户说明在快递包裹滚存过多或邮路不畅的情况下，快递包裹也会有延误的情况发生。（刘辉高）

    在实际工作中快递包裹不快的情况确实时有发生。如有一位李先生在同一邮局寄两件物品到同一目的地，其中一件体积比较大的物品按普包寄出（因考虑价格因素），另一件轻小物品则按快递包裹寄递。结果普包反而比快递包裹提前一天到达，分析原因为收寄局将普包以大件包裹临时直封方式发至投递局，而李先生的快递包裹和其他快递包裹封成总包按规定途径封发处理，须经过几道环节开拆经转，最终却比普包慢了一天。李先生对此很有看法。由此可以看出，营业员在回答用户有关快递包裹时限的问题时，应考虑到各种因素，不能把到达时间说得太绝对。（芮纪贤）

    指导用户做出选择

    我认为，不论用户使用何种运递方式，在回答有关时限的问题时，都不应绝对承诺，而要视用户邮件寄达城市的具体情况，通过分析告知用户邮件大概到达时限。同时，要根据用户邮寄物品的性质及时间的要求帮助用户选择适合的用邮方式。如用户邮寄干果类的食品，时限要求也不高，选择快递包裹是可以的；但如果邮寄真空肉食品，就应告知用户最好使用特快专递邮寄。我是一名邮件查询员，前几天就遇到这样一个问题，用户寄往青岛的快递包裹6天还没到达收件人的手中，于是来局要求赔偿，理由是包裹内件为食品，如果6天以内到不了，食品就会变质。因此，作为一名营业员，当用户来邮局寄递物品时，一定要根据用户对时间的需求及物品的特性，正确指导用户用邮。（王丽荣)

    营业员在推介快递包裹业务时，也不能一刀切，要根据用户的寄达地区，本着对用户负责的态度，帮用户做出正确的选择。比如，用户邮件的寄递地址是偏远山区或是通邮不发达的地区，这种情况下尽量不要让用户选择快递包裹。（封玲）

    在帮助用户选择包裹的寄递方式时，如果用户对时限的要求很高，所寄物品符合速递的准寄范围，应建议用户最好选用特快专递交寄，以免邮件延误。（刘苏）

    营业员的态度很重要

    在遇到类似邮件未如期到达的情况时，营业员处理问题的态度很重要，在做好用户解释工作的同时，更要有所****。营业员积极想办法，帮助用户出主意解决问题，即便是问题得不到马上解决，但我们真诚的服务会消融用户的怨气，得到用户的谅解。（赵宇)

    如遇用户质询快递包裹不快的问题，营业员应热情地做好解释工作，尤其是对业务环节中可能出现的延误现象进行排查分析，以此赢得用户的配合，千万不能固执己见再度引发用户的不满。同时，要千方百计为用户设法查找和补救，以真诚感动用户，不得敷衍搪塞。对确由邮局责任造成快递包裹逾限的，要主动向用户道歉，并按业务规定退还相关快递包裹与普通包裹计费重量邮费的差额。(徐世华)

    当发生快递包裹不快用户进行查询时，营业员首先要站在用户的角度看待此事，表示歉意，将快递包裹的相关规定告知用户，并帮助用户分析快递包裹不快的原因，同时，根据用户的需求及时进行查询、答复以及办理延误赔偿等相关手续。（董文秀）

    当用户向我们反映“快递包裹不快”的情况时，营业员应耐心地询问，做好解释工作。由于两次交寄不在同一时点，两者之间会存在业务淡季、春运高峰、加强安检、意外事故、自然灾害等多种客观因素的差异，所以相比较慢了一些。如果在预计的大概时间内，用户反映对方还没有收到邮件，要帮助用户办理查询，并尽快将查询结果通知寄件人。（刘素玲）

    回答问题要讲技巧

    邮件的寄递是一种实物的传递，其间的收寄、运转、投递等处理环节较多，再加上诸如铁路运输、气候条件、节日高峰等一些综合因素的影响，因此，不管是对普包还是对快递包裹的时限要求，都不可能达到绝对的准时。所以营业员在回答用户有关快递包裹时限的询问时，要掌握技巧。既要说明快递包裹时限优于普包的寄递现状，也要尊重特殊情况下快递包裹不快的客观现实。切忌简答式地用“是”或“不是”来直接回答用户。营业员不妨这样讲：快递包裹在邮件发运上由于增加了封发频次，因此，在正常情况下，与普通包裹比，传递速度还是快了许多。(林丰）

    作为营业员，在回答用户提出的快递包裹时限问题时，既要慎重也不能太保守。首先，我们应明确告知用户，国内快递包裹业务的省会城市全程运递时限为4至6天，再根据邮件的寄达地给时限适当放量，一般的大中城市加上1至2天，如果是县城或村镇等农村地区要加上2至3天，如果是新疆、西藏、青海地区或一些偏远山区，告诉用户要根据当地的邮件投递频次而定。在回答时，不要用准确的天数直接应答，要善于使用“左右”来给自己的“口头承诺”留有余地。（舒林）

    如遇快递包裹不快的情况，应对用户做好解释工作。如果用户交寄的包裹收件地点为农村、偏远地区，可向用户说明由于农村运输条件的限制，有可能造成快递包裹不快。对于用户提出的快递包裹时限问题，最好不要笼统地回答4～6天，而应针对不同的寄达地点做出适当的答复。如寄达地为一般的省会城市可答复为4～6天；乌鲁木齐、拉萨、昆明等则可能稍晚；如农村和偏远地区则更要延迟几天。总之，不把时限说得太绝对，要留有余地。（雨墨）

    在回答时要把握两点，一是不要将到达的时间说得太具体太绝对，因为影响邮件传递时限的因素很多；二是要说明快递包裹与普通包裹相比优先处理、优先发运，传递速度是有保证的。（吴治文 黄金霖）

    提前告知工作要做好

    在前台收寄过程中，我也经常会被用户问到关于快递包裹时限的问题，因为很多用户对这种新型业务还不是特别熟悉。每当有用户办理业务涉及时限问题时，我们有些营业员回答都是“×天左右到吧”，这样含糊的回答势必会使用户质疑。我认为，营业员在收寄包裹时应做好提前告知工作。一定要先问清楚用户，他的包裹是寄往城市还是县、乡的。如果寄达地是城市，相对可能会快些。如果寄达地属于县级以下地方的可能就会稍慢些。但也不能肯定地回答几天之内到，因为还涉及用户提供收件人的姓名、地址、邮编等信息是否准确、详细。所以营业员要做到收寄前与用户认真核实收件人信息，做到多看一眼、多想一下、多问一句，提醒用户如果地址、邮编等信息不能确保详细、准确，就会影响包裹投递时限。同时，还要告知用户包裹寄递有忙闲期，如果您赶上过春节时寄递包裹，此时邮局业务量比平时大，时限上可能就会往后顺延一两天到。总之，收寄时一定要做好提前告知工作，对用户讲清楚时限问题会涉及到诸多因素，就会解除用户的顾虑，也减少事后的麻烦。（杨静文)

    启示

    了解时限要求掌握逾赔规定

    营业员小孙提出的问题很有代表性。这个问题告诉我们，营业员应真正理解和掌握相关规定及服务技巧，才能给用户一个满意的答复，并能应对和处理好各种情况。就此事而言，营业员除了了解快递包裹的时限要求以外，还应掌握快递包裹逾限的赔偿规定。具体规定是：按收寄时快递包裹所付邮费扣除其计费重量的普通包裹邮费后，其他全部退回寄件人，如果是按保价交寄的快递包裹，保价费不退。（许华）

    公布时限 加强监督

    营业员小孙的顾虑说明，我们对邮件时限的宣传力度还存在差距，许多用户（也包括业内人士）对快递包裹的传递时限，究竟多少天能送到收件人手里心中无数。有的用户甚至按照特快邮件的承诺时间来要求快递包裹。因此，有必要在营业窗口张贴邮件寄达时间表，如将普通包裹、快递包裹、特快专递邮件的传递时限对外公布。另外，要从收寄、运输传递直至投递环节加强对快递包裹处理时限的监督检查，防止与普通包裹同样处理，出现快件不快的现象。（江心景)

    加强管理 严格要求

    要避免快递包裹不快的现象，业务部门应加强对快递包裹的收寄、分拣、封发、投递等各环节处理时限的管理和检查，严格按照规定的快递包裹处理时限执行，不能擅自改变。否则就会使快递包裹等同于普包的处理时限和频次。（苏瑞)

    运转要迅速 投递要及时

    在快递包裹处理上，不但要增加封发频次，更要在后续的运转、投递等环节下工夫，做到运转迅速、投递及时，使快递包裹真正快起来。（王秀玲）

    这件事提醒我们，为避免快递包裹不快现象的发生，在收寄时，要提醒寄件人详细填写收寄件人的联系方式，以便当收件人不在家时，投递人员能够及时与他取得联系，按时送达邮件。（仇红）