从海尔想到邮政速递物流

    笔者学习了海尔集团的经营管理理念，感觉获益匪浅，想结合邮政速递物流专业整合后的经营管理和生产服务，谈一些想法。 

    邮政速递物流的产品是为客户提供服务，只要其中某一环节出现差错，引起客户不满，就说明我们的产品是不合格的。因此，我们要树立这样的理念：下一道工序就是你的市场，你又是上一道工序的市场。如果你为上一道工序所遗留的问题付出了劳动，那么你就有权问责于别人；同样，如果你把问题留给了下一道工序，别人也有权问责于你。 

    对于邮政速递物流来说，完善的营销服务应该是长期与客户保持交流与沟通，以维系感情；完善的揽收服务应该是一旦客户有需求，就会毫不推辞地上门服务；完善的投递服务应该是无论收件人的地址多么不详细，也要想方设法准确投递；分拣封发和转运人员应该爱护每一件邮件，不能为了赶发有效车次就扔邮件；管理和客户服人员不能相互推诿，应该坚持首问负责制，热情对待客户的查询和投诉。 

    总之，贯穿整个服务过程的主线是邮政速递物流全体员工的责任意识。责任意识不是与生俱来的，要靠公司制定一系列切实可行、符合本企业实际的规章制度来保证。 

    笔者认为，在我们日常工作中经常出现的一些现象值得关注，比如无论是在工作还是参加会议，一些管理者和营销人员的手机总会发出各种铃声，影响同事或者客户；办公室中订阅的报纸杂志无人问津，一段时间后堆积成山，只能被当做废纸卖掉；外勤服务人员穿着随意，有的穿着自己的衣服，有的穿着脏兮兮的工作服，犹如一支杂牌军；部分揽投车辆外观破旧，车内凌乱不堪…… 

    在海尔，据说张瑞敏颁布的第一个管理文件中赫然写着“不许在车间大小便”。这样的制度不是高不可攀，相反，每一条都紧挨员工的道德底线，因此，制度本身具有较强的可执行性。更重要的是，海尔还将制度上升到理论层次，执行好一项制度，就沉淀一个理念，以理念为依据，再制定更多的制度。结果制度越来越健全，文化越积越厚重，最终形成了制度与文化的有机结合。 

    当前，全国邮政正在学习北京东四邮局。东四邮局的服务人员换了一茬又一茬，为何多年来始终能让客户感到这里就是他们温暖的家呢？那是因为东四邮局将看似很平常、很容易做到的服务，规范到了制度中，并加以个性化创新和灵活运用，从而将其上升为一种服务理念和企业文化。 

    无论是海尔的管理制度还是东四邮局的先进服务事迹，其成功的根本原因是，制定制度时所依据和植入的理念与员工所具有或者愿意接受的理念是高度一致的。也就是说，在理性上，员工认可制度所提倡的理念，所以，“愿意接受”是制度得以执行的基本条件。