邮政局营业代收费要“三个到位”

    营业代收费业务能够发挥邮政的点多面广优势，是一项增量投入少、成本低、见效快、市场广阔的业务。如河北省某市邮政局在代收费业务方面实现了跨越式发展，2007年，该邮政局市区营业代收费业务由代收通信运营商的话费及电费扩展到代收有线电视费、煤气费、水费等项目，全市邮政局代收费网点达到127个，月均代收费户数达55万多户，年收费额达到4.36亿元。2008年，他们开始代收铁通话费、代收水费和代办公交IC卡充值等，代收费项目增至11个，收费额达5亿元，实现收入494万元，收入增长速度同比达23%以上。经过几年精心打造，他们铸就了“邮政缴费一站通”品牌，受到城乡居民、企事业单位的多方好评，被市政府列为“惠民行动”。笔者总结了一些营业代收费业务开展得好的局的经验，发现这项工作要做好就要做到“三个到位”。 

    资源配置到位。各局营业代收费量比较小时，一般在综合台办理，但随着业务量的扩大，应配备专台办理，或增加台席，并挑选手疾眼快、操作利索的员工。在排班上，要做好市场调查，根据客流量数据进行编排。制定合理的奖惩措施和严格的监督机制，调动营业人员的积极性，避免客户排长队。另外，在自办网点不能满足需求的情况下，可设立代办网点做补充。如上述这个市邮政局虽在市区自办网点全部开办了代收费业务，但仍不能满足日益增长的客户需求，又开办了十几处代办网点。代办网点场地、人员、设备等都由代办人员自理，邮政负责规范开办标准、统一设置招牌、提供网络，并负责检查服务情况、与合作部门联系及归集资金等。代办人员按量计酬，酬金一般不超过合作单位付给邮局的50%。 

    宣传组织到位。要广泛宣传邮政代收费的项目、开办的网点、客户须知等，把网点布局图、服务电话号码等公布于众。利用当地媒体集中宣传，争取产生轰动效应。也可组织人员到学校、社区、机关、企事业单位、军营等地进行有针对性的宣传，力争做到家喻户晓，人人皆知。代收费网点与合作单位的自办网点并存，比的是服务热情、方便周到、操作快捷等，服务质量孰优孰劣客户自有评价，因此，邮政应不断提升服务质量。要在前台设立专门人员，为客户提供咨询、引导服务，解决与个别客户的纠纷，确保营业员集中精力收费。在业务高峰时段，要调配好前台力量，通过严密周到的措施确保服务好客户，逐步实现客户“进一家门，办多件事”、“走进邮政营业厅，居家费用全缴清”。营业代收费业务会吸引很多客户常到邮局办业务，是邮政提高人气的绝佳机会，要积极采取措施，充分利用这个平台，使更多的客户了解邮政，刺激其他业务加快发展。 

    绩效考核到位。从市邮政局层面看，一是考核电子商务局，指标一般应包括通过公关增加了多少合作部门、谈判的分成比例、代办条件是否优惠等。合作部门越多对我们打造“邮政缴费一站通”品牌越有利，吸引的客户会越多。二是对营业部门除考核收费总额增长情况外，主要考核服务能力、服务水平、便捷程度以及在减少客户等待时间方面采取的措施。要督促营业部门及时征求客户意见，竭尽全力改善服务。三是强化对前台人员的考核，把收费数量与客户评价放在同等重要位置进行考核，以奖励服务优良、态度热情、操作快捷的员工，让客户乘兴而来，满意而归。