勿让邮政速递短信“失信”

    今年5月以来，速递短信业务在全国邮政各个营业网点陆续展开，各单位也相继开展了丰富多彩的业务营销活动，几个月来，速递短信业务发展取得了良好的进展。但笔者在近段时间也听到一些客户的反映，主要有以下两点： 

    一是加办短信不告知客户。个别营业员为完成考核任务，在不经客户同意的情况下，违规加办，引起客户不满。二是短信反馈不及时。客户邮件已收到多日，但速递短信迟迟未收到，引起客户不满。 

    针对以上情况，笔者认为应从以下两方面着手，杜绝此类问题的发生：首先，加强培训和教育。通过培训和教育使前台营业人员加办速递短信严格按操作流程办理，应事先征求客户同意后方可加办，严禁违规加办。其次，加大对后台信息录入时限及质量的考核力度。对速递信息的录入要制定录入时限及录入质量规定并进行严格考核，防止人为造成信息录入不及时、错误录入或漏录信息现象的发生。关键是要处理及时。各部门要本着“信誉大于利益”的原则处理问题，对已经发现的问题要及时给客户一个满意的答复，该道歉的道歉，该赔偿的赔偿，防止客户投诉。 

    发展速递短信应遵循“合规守信，反馈及时”的准则，不要让速递短信对客户“失信”。特别是后台信息录入人员，一定要具有高度的全局意识和工作责任意识。因为信息录入不及时将直接造成客户接收信息不及时，从而引起客户不满。现在，窗口客户多为老客户，如果妥投信息不能及时收到，将会影响速递短信发展的可持续性。 

    发展速递短信业务不仅需要前台人员努力，而且需要后台保障人员的大力支持。只有经过全网人员的共同协作，速递短信业务才能成为健康、快速、高效、可持续发展的支柱业务。