邮政速递物流应推行大客户KPI报告制度

    笔者曾几次参加单位组织的大客户KPI指标反馈走访活动，通过上门走访和与客户的交流，听到了来自一线客户最直接、最真实的声音，同时也收集到了一些非常宝贵的建议，获益匪浅。笔者建议，邮政速递物流企业应大力推行大客户KPI报告制度。 

    KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标。邮政速递物流企业的大客户KPI报告制度，是指邮政速递物流企业定期编制并向大客户提交KPI服务报告，采取定量和定性分析的形式，向其通报用邮服务质量、服务效果等。 

    随着市场竞争的加剧，客户对用邮服务的要求越来越高。邮政速递物流企业在拓展业务的过程中，千方百计为客户提供全方位、高质量服务。而大客户KPI报告制度，为企业提供了一个绝佳的沟通平台，不仅能够让企业及时了解客户的意见和需求，找到发生问题的主要环节，而且还提出了解决问题的办法和措施，能使客户满意度和用邮率同步上升。因此笔者认为，KPI制度应在邮政速递物流企业内部加以落实，在大客户管理办法中进行单独明确，使之成为一套完整、系统的规范流程。 

    KPI指标的设立，是进行报告评价的第一步。邮政速递物流企业可结合企业自身和大客户用邮情况，商定KPI服务指标，建立KPI指标服务体系。如可根据客户的个性化要求，分别设置配送及时率、货物完好率、信息录入及时率和客户满意率等KPI分析指标和标准。同时，还可定期走访客户，了解客户的需求以及时加以改进。 

    KPI指标设立后，邮政速递物流企业应在每月月底对大客户进行上门拜访，认真填写“KPI指标分析报告书”和“大客户KPI指标分析报告汇总表”，交客户评分并签字确认。为收集到大客户的真实意见，有利于企业及时改进工作，在上门走访人员的安排上，应当回避相关客户经理。 

    推行KPI报告制度的最后一个关键环节，就是对收集到的意见信息进行科学评价和分析。为此，邮政速递物流企业应当建立大客户定期分析制度，结合“大客户用邮收入报表”等相关基础资料，对客户用邮情况进****态分析。特别是要结合KPI报告反馈情况，深入分析客户用邮的动态和走向，对于业务收入急剧下滑的客户，要及时启动应急预案，查漏补缺。对于业务收入走势正常的客户单位来说，同样也不能忽视，应当对其比较关注的一些热点和难点问题进行汇总，及时进行解决，并在规定时间内将解决情况向客户反馈。在分析的过程中，邮政速递物流企业可以充分运用CRM客户管理系统，并注重发挥数据库资源优势。 

    大力推行KPI报告制度，每月对大客户进行登门拜访，实际上也是一种精细化营销。通过与大客户的深入交流，能够使邮政速递物流企业与大客户之间的关系更加和谐，大客户对邮政企业的信赖度、忠诚度也能迅速提升。这对于邮政速递物流企业的长远发展来说，无疑是非常有帮助的。