舟山普陀区邮政速递物流好易购的精彩

    近两年，一种新型购物方式正在浙江省流行，特别是在海岛城市——舟山市受到欢迎，这就是浙江邮政和浙江电视台合作的“好易购”投递项目，各界人士通过电视购物方式购买的产品由邮政负责投递。2009年，舟山市“好易购”邮件业务量达到90781件，代收货款4913.18万元；今年前10个月业务量达到97782件，代收货款4889.12万元。舟山市普陀区邮政速递物流公司负责投递的“好易购”邮件量占全市的1/3以上，为这组辉煌的数字奉献精彩的就有投递员余本平。 

    忙碌换来忠实用户 

    很大一部分用户在第一次订购“好易购”产品时都抱着试试看的心态，看订购的东西质量，更看投送服务的好坏。余本平投递前主动联系用户，投递时规范服务，投递后如用户不满意就严格按照规定退换货，让用户真切地体验到优质的服务，维持了邮件的较低退回率。 

    家住莲欣公寓的朱女士尝试着买了一台水果调理机，余本平给她送去的时候，朱女士不太放心包裹里的水果调理机是否是真品、是否完好，拆开包裹，一件一件地清点配件，一件一件地检查。余本平虽然还有好多邮件等着投递，但他十分理解用户的心情，一边耐心看朱女士检查，一边耐心地解释“好易购”销售的都是正规产品，如果不满意可无条件退货。朱女士前后检查了近半个小时，对产品质量和邮政的服务都十分满意。像朱女士这样的尝试者，很多成了“好易购”的忠实顾客。 

    又有一次，余本平给一位姓方的大爷送邮件，方大爷也是第一次邮购产品，坚决要求余本平等候，自己要试用产品，否则就不付款。于是余本平坐下来帮方大爷看说明书，还教方大爷如何使用，并对方大爷说：“大爷，您先用着，如果产品有问题，您只要在有效期内觉得不满意可随时找我退换货！”方大爷看着他的认真劲，很快付清了货款。 

    余本平的一天是在忙碌中度过的。投递员一般中午都回家吃饭，但由于收件人此时在家的概率很高，为最大限度减少邮件积压和二次投递，余本平中午不回家吃饭，有时啃个馒头，有时在路边随便吃个快餐，继续投递。 

    由于余本平兼任内部处理、用户投诉、信息反馈等工作，他不能像其他员工那样完成投递任务后就回家。他还要留下来处理退货，与客服中心协调发往舟山各个岛屿邮件的投送，联系用户，整理下一班投递的邮件。等到忙完这些，已是夜幕降临，华灯初上，余本平才掸掸身上的灰尘，关上电灯回家。 

    做人的原则 

    在投递邮购邮件时，要把货款收回来，余本平说他经常会遇到用户不知情下多给钱的事情。 

    一位开珠宝店的陈老板订购了一套世博人民币珍藏版，价格5800元。陈老板收到后十分满意，就叫店员付款。余本平数了一遍，发现多了100元。原来是店员不小心，有两张纸币粘在一起没有发现。余本平马上把多给的钱退还给了那个店员，陈老板看到了，竖起了大拇指。 

    余本平是劳务工，收入并不高，但他更看重自己工作的信誉和服务质量。这是他工作的原则，更是做人的原则。 

    一天劳累之后，余本平回到家休息，打开电视，自然而然转到邮购频道。其实他并不想邮购商品，只是投递邮件久了，有一种情结在里面。有时他还上网跟客服中心的工作人员聊聊天，交换一下邮件投送情况，如碰到疑难邮件，就协商解决的办法。这样，时间久了，他们就彼此成了朋友。2009年，“好易购”客服中心的工作人员特地来普陀实地考察邮购邮件小岛投递的问题，对普陀投递环境有了更深的了解，从而加深了双方在工作中的相互理解。 

    用户的需要是责任 

    余本平认为，用户的需要，就是自己工作的责任。 

    有一个用户喜欢收藏，订购了数十万元的世博会纪念币等纪念品，用的都是他自己的私房钱。他叮嘱余本平：“你送东西前先给我打个电话，如果是我为老婆订的，你就送到她那里去；如果是我自己订的，就送到我的办公室。否则，让老婆知道了，私房钱就要‘充公’了，千万记着啊。”余本平把这位用户的要求牢记在心，没有出现过一次穿帮。 

    还有的用户经常会跟余本平打“游击”。他用电话跟用户联系好在一个地方交接邮件，可一到那里，用户人却不在，又打电话联系，用户说他现在去菜市场买菜了，让他到菜市场门口来。等到他上气不接下气地赶到了，用户却又忘了跟他的约定回到家里了，让他再把邮件送到家，搞得余本平哭笑不得。 

    余本平并没有因为一些用户的特殊要求而烦恼，反而把这些要求看做是自己的一种责任。 

    2009年8月6日，“莫拉克”台风来袭之际，海岛普陀抗台风任务十分艰巨。而面对与往常一样的邮件投递量，余本平与同事们毫不畏缩，向台风打起了阻击战。他早起晚归，马不停蹄，连续作战，一天统计下来，投递“好易购”邮件数反而比平时增加了10余件。一位家住普陀东港山水人家的用户在台风肆虐的日子里收到滴水未沾的邮件时，激动地对余本平说:“真想不到，邮政的服务确实不一样。” 

    让用户收到完好无损的邮件，在余本平看来，是一种责任，一种邮政人对用户无言的承诺。