谈谈投递配送标准化建设

    投递配送标准化是邮政速递标准化系列工作中涉及面最广、涉及人员最多、涉及层面最深的一项工作。其中，投递人员的语言细节和行为细节，直接决定了邮政速递物流的服务能力和服务水平，直接对邮政速递物流的品牌作出诠释。因此，要想获得最佳的企业效益和社会效益，切实做好投递配送标准化建设工作，就一定要解决好“怎么说”和“怎么做”的问题。 

    说话是一门艺术。对投递配送这项与客户接触密切的工作而言，投递配送人员一句不当的话，就可能给公司造成难以挽回的损失，给客户留下不好的印象；而合理的解释、真诚的沟通，则可能增强客户对邮政速递物流和投递配送人员的信任。目前，很多邮政速递物流公司都在紧锣密鼓地开展投递配送标准化建设，根据本地区的风俗习惯等实际情况，对投递配送人员的标准用语、禁语、忌语进行了比较明确的规定。经过系统的学习培训，投递配送人员的用语得到了大幅规范。但在服务客户的过程中，投递配送人员仅仅按照标准语言说话是远远不够的，越来越多的实际情况考验着投递配送人员、邮政速递物流公司的服务水平。客户要求代收时，客户要求改时、改址投递时，在投递配送等环节出现特殊情况时，我们的投递配送人员怎么说、说什么，都是我们必须要解决的问题，一定要在不损害公司利益、不欺骗客户的前提下，通过合情合理的解释使客户满意。 

    再说“怎么做”。“怎么做”是指投递配送人员的行为标准，具体到实际工作中就是对投递配送人员日常行为和工作流程进行的规范，包括日常礼仪、标志佩戴、投递安全行为等内容。可千万别小看遇到客户怎么打招呼这样的小事，因为日常礼仪是投递配送人员基本素质的重要组成部分，它既是邮政速递物流企业品牌形象的体现，又是赢得客户信任的基础。至于按照标准佩戴标志，可以使邮政速递物流在客户心中留下整齐划一的良好形象，无形之中增加客户对邮政速递物流和投递配送人员的好感和信任。而说到投递安全行为，投递配送人员要始终牢记自己的责任，并在投递过程中始终严格遵守行为标准，确保将邮件及时、准确、安全地送达收件人手中。 

    从近期看，投递配送标准化建设是规范“怎么说”和“怎么做”的问题，从远期看应该是能否降低企业成本、能否有效地提高生产效率的问题。如果说投递配送人员做好投递配送服务是标准化建设实现的前提，那么企业为投递配送人员做好支撑就是标准化建设目标得以实现的根本保障。只有各相关部门都建立起互相适应、互相配套的标准体系，才能使邮政速递生产活动和经营活动井然有序，克服混乱，避免重复。