用心每一步造就江苏邮政速递物流品质大提升

    每个企业都深知服务的重要性，但往往现实结果与主观认识相差甚远。客户的要求越来越高，提升服务质量谈何容易？太仓分公司从员工入手、从源头管控、从标准抓起，通过到基层锻炼、规范服务标准等措施将提升企业服务质量落到实处，使客户满意、员工进步、企业受益。

    “现在小快递公司越来越多，竞争越来越大，我觉得EMS要想抢夺市场，必须提升服务质量。” 

    “对啊对啊，服务搞不上去，根本别想跟人家玩儿。” 

    “就是，不过我觉得不光要服务好，加快投递速度也是必须的。” 

    …… 

    同一个问题，答案虽然五花八门，却始终离不开“服务”二字。去年9月，江苏省邮政速递物流公司在全省范围内开展了服务品质提升工程，太仓市分公司在合理配置资源的基础上，通过客户走访、满意度调查、服务抽查、加强员工培训等有效手段，不遗余力地为提升服务品质而努力。截至今年3月31日，太仓分公司省内责任邮件丢失、虚假揽投信息、违规收寄等指标均为零，速递上门揽收及时成功率为96.70%，预约投递率为98.08%，省内有责申投诉率为万分之0.2673，各项指标保持在全省前列。 

    从员工身上抓质量 

    太仓分公司对新进员工培训的第一步，就是将他们全部安排到城区投递班锻炼。城区投递班班长付冠祥告诉笔者：“新员工在城区投递班必须经过两个星期的跟段培训，每天还要学习投递操作规范和投递规范用语，避免因错投或服务不到位而引起客户投诉。” 

    除了入职时的城区投递班锻炼，太仓分公司还将培训的内容融入每天的晨会中，一天学习一小部分，结合投递实践认真对比，就这样按计划学习，使新进员工掌握业务的速度更快，效果也最好。被安排到双凤揽投站的新员工梁栋说：“我们还开展了业务知识小测验和邮件投递比赛。业务小测验包括揽收、投递、转运、封发和包装5个分项测验，测验后，揽投站还专门针对投递知识掌握情况举行了投递比赛。在单位内开展这种小规模的比赛，既让大家掌握了投递知识，又让日常工作更加丰富有趣了。” 

    通过形式多样的培训，揽投员们的业务知识更扎实了，业务技能更精通，为客户提供的服务也更周到贴心了。3月10日，梁栋遇到一票法院专递邮件，详情单上无收件人电话，他通过各种途径，最终将这件邮件交到了收件人手中。事后，这位年过花甲的客户专门赶到太仓分公司，对梁栋细致周到的服务表示感谢。 

    从源头上抓管控 

    揽投规范、服务规范用语和省内有责申投诉是江苏邮政速递物流服务品质提升工程中列出来的重要指标。“要保证各项指标达标，一定要从源头上抓管控。从源头上抓管控，就是在违规收寄、申投诉回应及处理时间、邮件运递环节和按操作规范投递邮件这4个方面下功夫。”网控专员徐玉亭如是说。 

    太仓分公司严格执行邮件验视制度，在各揽投部（站）设立兼职安全检查岗，对日常收寄的邮件进行检查，要求对散户邮件做到100%检查，对协议客户寄递的邮件抽查率不少于50%，并将检查结果在揽投部（站）管理系统中进行登记。太仓分公司加大对协议客户的抽检量，也得到了客户的支持和好评，科朗斯公司的仓管员说：“现在快递行业出现很多安全事故，的确应该在收邮件的时候加大检查力度。EMS不怕麻烦，严格遵守规定，是对自己负责，更是对客户负责。” 

    在处理申投诉方面，太仓分公司要求客服人员在接到投诉单的第一时间与所属揽投部（站）相关人员联系并核实情况，按处理流程办事，并在规定时限内办结投诉单。在运递环节方面，该分公司落实生产作业各环节的交接规范，严格执行邮件处理“三项基本制度”，邮件处理中心和揽投部（站）邮件按规范要求做到当面清点、交接验收，杜绝信任交接现象发生。在投递作业环节方面，他们从预约投递、信息录入、电话通知收件人等环节进行全面管控，对虚假信息问题实施“零容忍”，不定期对邮件签收情况进行抽查，对11183揽收和窗口收寄进行暗访检查。2月底，太仓分公司还联合昆山市分公司开展了相互暗访检查，互相监督，取长补短，效果明显。 

    从服务标准化上抓品质 

    打造执行有力的服务规范是一项艰巨、紧迫的任务，太仓分公司在标准化服务的基础上，提倡员工为客户提供“多问一声好、多说一句话、多给一个微笑”的亲情服务，践行“用心每一步”的服务宗旨。之江国际揽投部的揽投员陈建国说：“以前工作比较累时，跟客户打交道都是面无表情，现在，我有意识地改变自己工作时的精神面貌，无论多累，都会微笑着面对客户，客户对我的态度也热情起来，许多邮件也都愿意交给我寄递。” 

    江苏邮政速递物流先后多次下发了有关揽投和服务标准化文件，印制了揽投标准化服务手册。笔者随机走访了3个揽投部，询问了多名揽投员。让笔者惊讶的是，他们都从邮车的储物箱里拿出这本服务手册，里面圈圈画画，标注了不少重点内容。