恩施州邮政展现“互联网+”时代气质

　　2015年12月18日，邮政VIP客户刘佳刚刚走进湖北省恩施土家族苗族自治州施州大道邮政支局，客户经理张蓉就微笑着迎上来：“欢迎刘先生前来我网点办理业务！我是客户经理张蓉，您这边请。”她一边将客户引导到VIP客服区，一边聊了起来：“刘先生最近建材生意怎么样，家里最近又养了些什么热带鱼……”坐定之后的刘佳非常惊奇地问：“我虽然是你们邮政的客户，但却是第一次来你们网点，你怎么这么了解我？”

　　张蓉微笑着举起手中的平板电脑回答：“我们全靠这个，可以第一时间识别恩施州内所有的VIP客户！”这台平板电脑是恩施州邮政分公司自主研发的VIP客户自动识别系统终端，只要VIP客户走近厅堂10米范围内，依靠射频技术，系统会立即远程读取客户的VIP卡信息，网点客户经理手上的平板电脑就会自动弹出客户的相关信息，客户经理根据这些信息及时为客户前来办理业务做好准备，并进行预判，所以出现了开头这一幕：素未谋面的客户经理能够提前等候客户，并准确识别。

　　一人一策  主动客服

　　VIP客户自动识别系统是恩施州邮政分公司2015年实施的“信息引领、创新驱动”四大工程之一，于2015年初与恩施移动联合立项研发，经过联合研发团队近一年时间的攻关，2015年12月中旬正式在施州大道支局上线运行，迈出了恩施州邮政分公司在“互联网+”时代“一人一策、主动客服”新体系的关键一步。

　　对此，恩施州邮政分公司总经理叶克松认为，“互联网+”下的客户服务是一种主动客服思维，通过大数据自动识别客户需求、意见及要求、偏好，客服系统主动、前置介入客服过程。VIP客户自动识别系统只是整个主动客服体系的一个板块，解决了厅堂对VIP客户的自动识别及前置服务问题，将VIP客户从厅堂众多客户中分离出来，为其提供差异化、个性化主动服务。下一步，恩施州邮政分公司还将研发大数据下邮政金融主动客服体系，通过对金融客户各类交易的分析，自动判断客户类型、需求，对电话客服平台、线上客服平台及网点客服平台发出主动客服指令。

　　据悉，继2015年12月中旬VIP客户自动识别系统在施州大道支局成功上线后，恩施州邮政分公司已在15个余额规模在2亿元以上的网点上线，今年内，这套系统将覆盖到全州邮政87个金融网点及部分经营性自助银行。

　　邮政大客户周先生在体验过VIP主动客服后告诉客户经理：“我在三家银行都是VIP，去其他银行办业务还需要刷卡甚至‘刷脸’，而邮政的VIP客户自动识别系统是‘主要看气质’。”

　　常相见  惠生活

　　2015年11月28日，星期六，一辆旅游大巴行驶在从恩施城区至白果乡的山道上，邮政客户经理夏月明、王小玲正在组织30多名邮政“常惠生活”会员开展车上抢答节目。“请问邮政‘常惠生活’是什么东西？”客户黄畅立即举手抢答：“恩施本地最大的生活网站，吃喝玩乐游购娱，手机下载APP，应有尽有，对持邮政储蓄卡的客户还有打折优惠！”“恭喜你，答对了！”工作人员送上“常惠生活”抵用券100元。“邮政‘常惠生活’非常方便、非常实惠，邮政会员一律打八折，我的生活再也离不开它了”。和黄畅一起参加此次活动的其他会员都是因为经常使用“常惠生活”APP，而从邮政储蓄绿卡网银消费抽奖活动中抽出来的。在此次活动的目的地白果乡硒元素有机农场，会员与邮政工作人员开展了拔河、双人三足竞走、采摘有机蔬菜等活动，大家玩得不亦乐乎。

　　据恩施州邮政分公司“常惠生活”项目负责人介绍，目前他们运营的“常惠生活”网站已经成为当地最大的O2O生活服务线上平台，涵盖会员优惠、团购、同城饭票、乡村旅游、工业品下乡、农产品进城等6大板块，绑定了绿卡的会员客户，购买线上商品及服务一律享受八折优惠，每月还可报名参加邮政组织的郊游、徒步等活动。目前网站已入驻商家580家，注册个人会员3.9万人，其中持绿卡的会员3.8万人，运营两个多月来，实现订单5.3万单，金额达105万元。

　　走，开坝坝会去

　　2015年12月15日，利川市团堡镇黄泥坡村二组治安中心户长田永发家里不大的场坝，被20多位邻居挤满了，大伙儿正在听该镇乡邮员张远剑讲农民理财知识。张远剑告诉大伙儿，远离非法集资，不让血汗钱血本无归。到邮政存钱，安全……听完宣讲，村民们纷纷提问，张远剑一一作答，对有业务意向的村民，现场用手机APP走访系统将客户信息录进去，预约业务办理时间。到了预约时间的前一天，恩施州邮政分公司自主研发的网格化区域经营信息系统会自动向客户发出提示信息：“尊敬的客户，温馨提示您前来邮政办理……”

　　为将客户走访工作落到实处，2015年四季度，恩施州邮政分公司推行了以治安中心户长、村邮站为主召集的农家坝坝会，每场坝坝会由中心户长或站主邀约周边一里路以内的农户20户左右，听乡邮员或理财经理现场讲解相关金融知识，还发送村卫生室体检券、到网点办理业务的代金券等，把邮政的好服务真正送到老百姓家门口。团堡支局负责人陆俊对坝坝会非常赞同，她说：“以前我们走访，一家一户地走，一天走不了几户。通过坝坝会，一个上午就可以宣传走访四五十户，还通过异业联盟为百姓送去了健康、优惠和福利。”

　　为支撑坝坝会，恩施州邮政分公司自主开发了手机APP走访系统，可以实现对走访人员的精准定位，并同步录入走访信息、客户诉求等内容，支局长通过管理后台即时了解走访进展情况、预约客户情况，并综合当天的走访情况，对走访人员第二天的工作进行派单，工单能够适时发送到工作人员的手机上，任务一目了然，目标清楚明确。

　　一个多小时的坝坝会很快就结束了，张远剑通过手机APP走访系统，为9位村民办理了预约存款登记，录入了17条客户详细信息。张远剑拨通大茅坡村治安中心户长周志祥的电话：“老周，我半小时后到你家里，你可以通知网格内的乡亲们到你家来开坝坝会了。”